万科物业管理制度

　万科物业管理制度

　篇一：2016万科物业管理公司全套制度

　 2016万科物业管理公司全套制度

　 目 录

　 前 言 4

　 第一章 管理架构 5

　 第一节 组织架构 5

　 第二节 职能部门及岗位职责 5

　 总经理 5

　 副总经理 6

　 行政人事部 6

　 客户服务部 8

　 财务部 10

　 招商部 13

　 工程部 14

　 安管部 17

　 餐 厅 19

　 第二章 行政管理制度 21

　 第一节 公文流转制度 21

　 第二节 会议管理制度 21

　 第三节 印鉴管理制度 22

　 第四节 档案管理制度 23

　 第五节 车辆使用管理制度 25

　 第六节 业务宴请制度 26

　 第七节 计算机网络管理制度 26

　 第八节 办公用品管理制度 27

　 第三章 人事管理制度 27

　 第一节 员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 27

　 第二节 劳动人事关系 33

　 第三节 考勤与假期管理 38

　 第四节 薪酬及福利管理制度 40

　 第五节 培训管理 43

　第四章 财务管理制度 52

　 第一节 资金管理制度 52

　 第二节 资产管理制度 57

　 第三节 借款及费用报销管理制度 60

　 第五章 综合业务管理制度 62

　 第一节 客户服务管理制度 62

　 第二节 招商部管理制度 66

　 第三节 工程维修管理制度 67

　 第四节 安管部管理制度 72

　 第五节 保洁管理制度 80

　 第六节 绿化管理制度 82

　 第七节 餐厅管理制度 83

　 第八节 应急预案 86

　 第六章 工作流程 96

　 第一节 综合管理 96

　 1、招聘申请工作流程 96

　 2、招聘工作流程 98

　 3、新员工入职管理流程 100

　 4、员工转正管理流程 102

　 5、人事变动工作流程 104

　 6、员工离职办理流程 106

　 7、员工奖惩管理流程 108

　 8、员工请假办理流程 110

　 9、接单流程 112

　 10、发文流程 114

　 11、文件报送流程 116

　 12、档案管理流程 118

　 13、物品申请流程 120

　 14、印章管理流程 122

　 15、招商工作流程 124

　 16、各班次交接流程 126

　1、财务基本核算流程 128

　 2、物品采购流程 130

　 3、请付款及报销流程

　 132

　 第三节 服务管理 134

　 1、办理停止供暖流程 134

　 2、装修管理流程 136

　 3、经典生活公寓出入管理流程 138

　 4、公寓物品搬出管理流程 140

　 5、消杀管理流程 141

　 6、投诉处理流程 143

　 7、客户回访流程 145

　 8、业主入伙流程 147

　 9、公寓二次装修流程 149

　 10、业主有偿服务流程 151

　 11、公共区域报修流程 153

　 12、监控发现异常情况处理流程 155

　 13、醉汉、精神病人的处理流程 157

　 14、突发事件（火灾）处理流程 159

　 15、维修流程 161

　 16、巡检流程 163

　 17、电梯困人处理工作流程 165

　 18、停电处理流程 167

　 第四节 收费管理 169

　 1、采暖费收取流程 169

　 2、车场收费流程 171

　 3、物业费收取相关流程 173

　 第五节 车辆管理 175

　 1、车辆管理流程 175

　 2、车辆进场检查流程 177

　前 言

　 一、为规范公司的运营，特制定本制度汇编，各部门必须严格遵照执行。

　 二、本制度汇编适用范围为万科物业管理公司。

　 三、各部门制定的规章制度须经中层以上干部研讨后方可实施。

　 四、本制度汇编由行政人事部负责解释和修订。

　 第一章 管理架构

　 第一节 组织架构

　 物业公司组织架构

　 .

　 第二节 职能部门及岗位职责

　 总经理

　 职能范围：

　 一、负责主持公司的全面经营管理工作；

　 二、组织实施集团公司及董事会决议；

　 三、审定公司内部管理和基本管理制度；

　 四、负责审定公司内部机构设置方案、定岗定编；

　 五、负责公司中层以下人员的任免；

　 六、组织审定公司的年度财务预、决算方案；

　 七、负责公司下属管理人员及员工的思想建设；

　 八、审定公司工资奖金分配方案并组织实施。

　 篇二：万科物业绩效考核管理制度

　 万科物业绩效考核管理制度

　 一、绩效考核的目的 （一）促进敬业、奉献、严谨、执行、团结的企业文化，有效地引导团队和职员的价值观；

　 （二）增进沟通，促进职员成长。

　 （三）完善公司的成果分配体系，充分激励职员的工作热情，激发企业内部的活力。

　 （四）为人员培训需求、人才培养、人员任用等提供客观的依据。

　 二、绩效考核的原则

　 公正合理、全面考察、及时反馈、帮助改进

　 三、绩效考核的适用范围

　 1、z物业公司除总经理以外的所有在册职员。

　 2、z物业公司所有部门。

　 四、绩效考核实施细则

　 （一）职员考核

　 1、考核人

　 依照总经理办公室发布的考核对应关系执行。

　 对于物业服务中心的会计、出纳专业人员，其考核人是公司财务管理部第一负责人或其授权人和物业服务中心第一负责人或其授权考核的人员。其考核系数按7/3的权重加权计算。

　 总经理为个人考核的最终审定人。

　 2、考核周期：

　 每月一次（W系列职员，工作内容和程序标准相对固定的操作层岗位，如司机、维修技术员、前台）

　 每季度一次（各职能部门职员、物业服务中心管理人员）

　 每季度一次（部门第一负责人（含）以上级）

　 3、考核流程：

　 考核流程与现行的考核流程基本一致。部门第一负责人汇总部门考核表后，须抄送分管领导。（具体考核流程附后）

　 4、考核的依据

　 部门第一负责人及总经理助理的考核依据为部门季度工作目标的完成情况，见附件《管理类用考核表》；

　 部门第一负责人以下级别人员的考核依据为个人月度工作目标完成情况，见附件《普通职员类用考核表》。

　 5、考核指标说明：

　 业绩指标考核（占70%权重）：业绩指标考核是考核职员的工作业绩，包括完成工作的质量、进度、成本、综合因素指标。

　 行为指标考核（占30%权重）：

　 -无/下属的职员：核心职能（服务意识、敬业精神、品质意识、团队精神、创新意识、执行力）

　 -有下属的职员：管理职能（服务意识、敬业精神、团队建设、辅导下属、创新意识、执行力）

　 6、职员考核评分标准、对应分值、等级和人数比例（表一）

　 考核等级评分标准参考分值

　 (X)对应

　 系数占考核总人数的比例

　 优秀不仅完全达到要求，还有超出上级预期的业绩；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。X≥3.91.1-220%

　 良好达到了全部要求，没有出现失误或不合适的地方，领导很放心； 3.4≤X<3.91-1.130%

　 合格基本达到各项要求，没有重大失误，偶尔需要领导指导，总体绩效合乎要求； 2.5≤X<3.40.9-140%

　 需改进离各种要求有一定差距，需要领导不时地指导，总体绩效一般但尚可接受； X<2.50-0.910%

　 7、绩效考核评议书的使用

　 A类绩效考核评议书：适用于有下属的职员

　 B类绩效考核评议书：适用于没有下属的职员

　 （二）对部门的绩效考核：

　 1、考核人

　 分管各部门的公司领导为本部门工作业绩的直接考核人；周边部门提供客观数据考核各部门的客观指标成绩；

　 2、考核周期：

　 每季度考核一次，考核成绩取部门第一负责人当季度考核的业绩指标得分，考核等级计算方式同表一。

　 年度考核一次。每年1月各部门与公司签署《部门年度工作目标责任书》，第二年1月由总经理办公室组织公司考核小组评分完成。

　 3、考核依据

　 各部门根据公司发布的整体经营计划在每年12月底之前制定年度工作目标、各季度工作开展之前制订部门季度工作目标，年度、季度工作目标的完成情况是部门绩效考核的评量基础，部门工作目标的设定应该可衡量、可量化。

　 公司总经理与各部门以公司确认的部门年度工作目标签署《部门年度经营管理责任书》。

　 4、部门年度考核指标说明：

　 部门年度考核指标分为工作业绩绩效得分和部门客观指标绩效得分：

　 工作业绩绩效得分（占50%权重）：

　 考核部门工作业绩，包括关键业务，基本业务以及临时业务，其内容是根据公司年度经营目标分解的部门计划的完成情况或是部门内认为重要的指标性质目标或其他重要临时交办事宜，该部分填写指引见附件《工作业绩绩效模块填写指引》；

　 部门客/观指标绩效得分（占50%权重）：

　 考核部门内部管理水平。主要是对公司经营管理效果影响较大的过程数据。该部分指标或者对公司年度经营指标有直接贡献，或者对改善业务流程效果有直接影响，由周边部门提交相关客观数据并进行评分、汇总和甄别。客观指标的详细说明见附件：《部门考核表格》。

　 5、部门考核的评分标准、对应分值和等级（表二）

　 评分标准对应分值考核等级

　 超出上级预期的业绩；得到公司表扬；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。X≥901.2-1.5

　 达到了全部要求，没有出现失误或不合适的地方，领导很放心 80≤X<901.1

　 基本达到各项要求，没有大的失误，偶尔需要督促，总体效果比较好70≤X<801.0

　 离各种要求有一定差距，需要不时地督促、提醒，总体效果一般但可接受60≤X<700.9

　 比较难达到相关要求，总体效果不好，迫切需要提高X<600-0.8

　 （三）对于部门考核等级的特别规定：

　 1、若部门在没有合理原因的情况下未完成季度重要工作计划或重要决议事项，则部门当季度考核等级不高于1.0；部门第一负责人当季度考核等级不高于0.8。

　 2、若部门当季度出现或发现重大工作失误，则部门当季度考核等级不高于1.0；部门第一负责人当季度考核等级不高于0.8。

　 （四）关于个人考核等级的特别规定：

　 1、职员若因自身原因未完成部门季度工作任务书中的工作计划，当季考

　 核等级不高于1.0

　 2、以下情况之一，一经确认，当季考核等级将根据问题严重性，在正常

　 评分的基础上，降低0.1-1.2不等：

　 受到公司内部或外部客户的有效投诉；

　 出现工作失误；

　 有明显违反公司相关制度的行为。

　 3、公司范围内受到通报批评的人员，其当月考核等级不超过0.8，在部

　 门范围内受到通报批评的职员，其当季考核等级不超过0.9。

　 4、公司或部门范围内受到通报表扬的人员，其当月考核等级将根据具体

　 情况，在正常评分的基础上，增加0.1-0.3。

　 5、职员季度行政违规扣分达5分及以上者当季考核不得超过0.9。

　 6、若部门季度行政违规人均扣分达3分以上者，部门第一负责人的季度考核系数不超过0.9。

　 五、绩效考核结果的运用

　 （一）考核结果是季度奖金、年终奖金分配的核心依据之一（见《奖金分配制度》）

　 （二）考核结果是职员职级级别确定的核心依据之一；是将来的任用、发展的重要参考因素：如熟练度的评定、是否应轮岗、调动、职位晋升、降职、进一步培养等。

　 连续两个季度不能完成公司下达的业务与管理任务，或连续两个季度考核系数低于0.9，公司有权予以岗位轮换或降职、/降级处理；

　 连续三个季度考核系数在1.1（含）以上，有晋级资格；

　 （三）了解并判断职员的培训的需要和评估培训成效的标准。

　 六、绩效面谈制度：

　 （一）增进上下级之间的沟通，促进职员成长是绩效考核的主要目的之一，绩效面谈是绩效考核工作的重要环节，绩效面谈同时是在职辅导工作的一项重要内容。

　 （二）绩效面谈的作用：

　 1、通过绩效面谈，让每位职员清楚自身的工作对部门计划、公司计划的影响；

　 2、通过绩效面谈，肯定、表扬职员的优点，指出职员的不足，鼓励、帮助职员改进工作绩效；

　 3、通过绩效面谈，及时反馈考核结果。

　 （三）绩效面谈分为：

　 月度面谈：考核人与被考核人每月初就上月的绩效进行一次简短的面谈，并共同制定下月工作计划，可以采用月度例会形式；

　篇三：万科物业管理体系文件汇总

　 万科物业管理体系文件整理汇总

　 万科物业管理体系文件的分类:

　 Ⅰ职能管理类Z

　 Ⅱ顾客关系类C

　 Ⅲ设备与房屋本体类S

　 Ⅳ安全管理类A

　 Ⅴ环境管理类H

　 Ⅵ经营管理类J

　 Ⅰ职能管理类Z、

　 一、文件管理

　 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。

　 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。

　 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。

　 二、人事信息类

　 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。

　 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。

　 3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。

　 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总

　结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。

　 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。

　 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。

　 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。

　 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。

　 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。

　 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。

　 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。

　 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。

　 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内部管理、重大疑难问题处理等内容，年终成立考核小组进行完成情况的考核。

　 13、部门负责人每年考核至少一次，综合类、维修类职员每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一

　个月进行。基层职员（适用于安全类、保洁类、绿化类、会所类等职员）

　 14、公司的沟通渠道

　 公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系，重视信息沟通，强调资源共享。如有疑惑或认为问题未得到及时有效解决，可按如下顺序进行逐级沟通：

　 （1）、所在部门直属上级； （2）、主办/主管；

　 （3）、部门人事管理员；（4）、部门负责人；

　 （5）、公司人力资源部；（6）、分管领导；

　 （7）、每周二上午是总经理接待日，如有必要可同总经理直接沟通，但请事先作好预约（通过总办孙琳媛小姐）；

　 （8）、将个人意见或建议以书信形式投入公司本部和各部门所设立的内部顾问意见箱；

　 （9）、拨打公司员工关系专员电系；

　 （10）、各类座谈会及培训；（11）、网络BBS或电子邮件。

　 15、考核类型：部门业绩考核、各类职员考核、职员即时奖惩、中高级等级考核、见习经理竞争上岗、年度部门及个人评优工作。

　 16、人力资源开发程序包括：职业生涯规划、岗位轮换、双向交流。

　 三、基础设施管理程序：

　 1、 基础设施包括：资产（办公设备设施以及提供服务时使用的非配套的设备、设施、工具、检测仪器仪

　 表）、公章证照、图纸资料等。维修材料、电脑零配件、服装不列为资产。

　 2、 根据物资的价值和使用期限，资产分为：固定资产、低值易耗品。

　 3、 固定资产：单位价值2000元及以上，使用年限超过1年的有形资产。

　 4、 低值易耗品：单位价值在200元及以上2000元以下，使用期限超过一年的各种用具物品（包括工具、

　 管理用具、玻璃器皿、包装容品等。）

　 5、 各部门负责人为部门资产第一负责人，负责本部门资产管理的监督和执行；各部门资产管理员负责本

　 部门资产的日常管理。

　 6、 资产来源分公司资产、捐赠资产、代管资产、其它资产。

　7、 报废资产需填写《资产情况审核单》，经部门负责人同意后，报房产后勤管理部审核，经总经理或总经

　 理授权人审批后方可报废。

　 8、 资产报废经批准，资产管理员根据《资产情况审核单》在《资产管理软件》和《台帐》中进行销帐处

　 理。

　 9、 每年6月份和12月份，房产后勤管理部与财务管理部联合对各部门资产管理情况进行全面检查及盘点，

　 并出书面报告。

　 10、 在存放地点较为固定的资产上粘贴标识，标识上必须反映出资产名称、型号规格、资产编号、责任人。

　 电脑、打印机的标识由公司电脑工程师统一制作。使用责任人职责：负责相应资产的日常保养维护并保证其正常进行。

　 四、电脑及网络系统管理规定

　 11、 电脑设备包括：电脑主机、外围设备（显示器、键盘、鼠标、打印机、UPS、扫描仪）

　 12、 各部门须对本部门每台电脑、外围设备及网络设备指定责任人，多人共用一台电脑的责任人为相关主

　 管或主办，未经设备责任人或部门负责人同意，其他人不得使用相关设备

　 13、 责任人在电脑操作方面要严格遵守开关机步骤：开机时，先开外设再开主机；关机时，先关主机再关

　 外设。部门所有办公电脑均须设臵开机密码及屏幕保护密码，报本部门负责人备案，尽量做到专人专用。公司办公电脑内的所有文件、数据、资料均属本公司所有，不得外传，以免造成数据泄露。禁止在上班时间进行大容量（100M以上）的信息资料下载，以免造成网络阻塞。

　 14、 电脑操作人员每次以自己的账号登陆公司网络，账号信息要严格保密，不得泄露给他人，并至少每90

　 天更改一次密码。

　 15、 各部门应注意保护电脑中的数据资料，重要文件应采用密码锁定，并将密码报部门负责人备案。

　 16、 各部门须于每季度末将本部门当季重要电脑资料上传到公司服务器指定地址备份，确保资料完全。禁

　 止使用办公电脑访问任何与工作无关的网站。

　 五、办公环境

　 1、 办公用品应摆放整齐、有序；垃圾、废纸应按规定入篓，不得随地抛弃；离开办公位或外出办事，应整

　理好自己的桌面，并将椅子归位。

　 2、 办公区域内禁止吸烟、就餐；

　 3、 办公区域内交谈须轻声细语，不准大声喧哗、聊天。未经允许不得在办公区域进行娱乐活动或接待私人

　 访客。

　 4、 办公时间及参加各类会议、培训等应将手机、CALL机等通讯工具关闭或调至震动状态，以免影响其他

　 同事办公。

　 5、 上班时间不允许看与工作无关的报刊杂志及书籍，浏览与工作无关的网站。

　 6、 对来访人员做好引导工作，严禁各类推销人员、衣冠不整者进入办公区域。

　 7、 严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入办公区域。

　 六、合同管理

　 1、 公司合同分为A、B、C三类。A类合同：是指向外提供服务的合同，如物业委托合同、物业顾问合同

　 等； B类合同：是指为获取服务和物资合同，如各类物资采购合同、服务外包合同等； C类合同：除

　 A、B类以外的合同，包括各部门与内部班组、与政府相关部门、与公司签订的各种管理责任书等。

　 七、采购管理

　 1、 A类物资：由公司指定供方/品牌的物资；B类物资：由公司授权的部门评定指定供方的采购物资。

　服务项目外包：各部门将有关设备设施新（改）建工程、维修养护、清洁绿化等服务项目委托专业机构（含公司内部机构）实施的行为。

　 2、 采购审批权：

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