基于企业需求的高职跨境电商客服英语能力提升初探
时间：2023-01-07 17:25:05 来源：天一资源网 本文已影响 人 
章晓霞
摘要：为配合上海跨境电商行业的蓬勃发展，实现跨境电商人才培养与企业需求无缝对接，在企业实践中，笔者对跨境电商企业的客服岗位进行调研，进行典型工作任务的归纳和主要职业能力的提炼，研究以岗位需求为依据、以职业能力为核心的跨境电商客服人才英语能力提升模式。
关键词：企业需求;跨境电商;英语客服;能力提升
《跨境電商英语》是高等职业院校跨境电商专业的专业核心课程，其教学目标是提高跨境电商专员的英语语言应用能力。但在实际培养过程中，效果并不尽如人意，尤其是应届毕业生在入职后不能完全满足企业的需求，需要企业对其进行二次培训，增加了企业的成本。为了反思跨境电商英语人才的培养与就业岗位实际所需英语能力培养的差距，笔者申请上海市高职院校财经商贸类专业教师企业实践项目。
一、基于企业需求的高职跨境电商客服英语能力调研及分析
在企业实践期间，笔者对跨境电商企业的客服岗位进行调研，进行典型工作任务的归纳和主要职业能力的提炼，研究以岗位需求为依据、以职业能力为核心的跨境电商人才英语能力提升模式。（见表1）
二、基于企业需求的高职跨境电商客服英语能力提升初探
跨境电商远比想象中要复杂得多，在产品同质化问题突出，竞争日益激烈的市场形势下，客户服务（包括售前、售中、售后）已经成为跨境电商企业的核心竞争力。目前，在英语作为全球通用语言的背景下，培养较强的英语语言能力和业务沟通能力的客服显得尤为迫切。
（一）运用简单句型，提升英语表达能力。
跨境电商服就是为了解决买家的需求，应该选择简单但逻辑清楚的方式来表达。一是为了提高沟通效率;二是西方客户更喜欢简单、直接的表达方式;三是考虑到平台客户的整体情况。跨境电商是全球性的，其中不乏一些非英语母语国家的客户，他们的英语程度可能没那么高，太复杂的句子容易引起沟通障碍。
如：遇到客户还价，客服可能会作出如下回应：
“Sorry， because the function of our products are more advanced and satisfied， it do cost more， this is the best price we can offer， but the quantity are virtually assured， since we have high customers’ awareness， but we can offer gifts and coupons with purchases， appreciate for your understanding.”
客服先说明了无法低价原因，包括产品性能好、口碑好，后面虽然表达可以赠送礼物和优惠券，但内容不够明确，含糊的表达也会降低客户的信任感。可以把上面的文字修改一下，换成如下表达：
“Sorry， we could not offer any discounts for this item， but we can send you gift after you make the order， we also provide a 15% off coupon which saves for next order. Appreciate for your understanding.”
（二）更新常用词汇，扩大专业英语词库。
《跨境电商英语》中不少专业词汇学生在《实用英语》课程中都已经接触过，但这些词在专业方面都有了新的含义。如：在《实用英语》中，platform这个常用词，意思是“火车站的月台”，但是在跨境电商特指“跨境电商平台”。
（三）尊重文化差异，展现中国大国风范。
客服要对不同国家的文化背景有所了解，避免文化差异造成沟通障碍甚至误会。如：对于特大号的女装，中文中有“加大加肥码”的说法，如果直接翻译成fat size或fat lady，容易引起顾客反感。移动购物应用Wish就因为将大码女士服装描述为 “Fat Lady”，从而引起众多买家的不满。加大码可以译为plus-size。
最重要的是，客服在与欧美国家的买家沟通时秉持不卑不亢的态度，不要过于谦虚，也不可过分道歉，反复强调 “I am so sorry”会过分承担责任，让买家认为是卖家的错误导致产品的问题。客服要实事求是、有一说一、平等沟通。
三、结语
优秀的英语客服应具备扎实的英语专业知识和良好的沟通技巧，及时有效帮助买家解决问题;同时，优秀的英语客服也是一个窗口，可以给买家带来更好的购物体验，促使买家再次消费，提高回购率，给企业创造巨大业绩。最终，优秀的英语客服更是一名文化使者，致力于将中国文化、中国品牌推广到世界的舞台。
参考文献：
[1] 陈咏，何琦文，陈星涛.职业院校培养跨境电商人才的现状与对策[J].职业技术教育，2016（20）.
[2] 石满霞.探索贯穿式案例教学法在《跨境电商英语》教学中的应用[J].校园英语，2018（10）.
[3]单胜江. 专门用途英语教学研究：理论与实践[M].浙江大学出版社，2012（7）.
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