证券公司投资者教育工作总结

证券公司投资者教育工作总结

20××年上半年度，证券市场呈现单边下跌趋势，股民的投资热情相对有所下降，A股市场成交量出现了明显的萎缩，投资风险日趋提高。20××年第一季度我司投资者教育工作主要围绕“讲理性、重理性、用理性，弘扬健康理性投资文化”主题开展投资者保护宣传教育活动；
如何开展新股上市初期交易行为管理和加强创业板投资者的适当性管理，提高投资者的风险防范意识，帮助投资者树立理性、正确的投资理念，成为我司第二季度投资者教育工作的重心。我司严格遵照中国证监会、中国证券业协会及交易所关于开展和加强投资者教育的相关要求，通过各种形式积极深入开展投资者教育活动，并取得了良好的效果。现就20××上半年度具体工作情况总结汇报如下：

一、将投资者教育工作落实到各项业务流程中

1、针对新入市的投资者，帮助投资者在入市之前充分地了解市场的基本风险特征，了解市场系统性风险和非系统性风险，树立风险意识，避免投资风险；
帮助投资者掌握证券市场基本知识和基本投资技术，了解股票、债券、基金、权证等不同投资品种的风险收益特征。在开户过程中向投资者派发《投资者手册》、《创业板投资者手册》及相关宣传资料，为广大新入市的投资者提供了必要的理性投资指南。总部客服中心对新开客户进行新客户回访，向客户进行风险提示，使客户有更深刻的风险防范意识。

2、对于各营业部的存量客户，营业部的工作人员根据客户平时的交易情况为客户提供个性化服务，并在客户关怀和存量客户回访工作中了解客户的最新需求及建议，有助于落实投资者的适当性管理工作。

3、各营业部通过营业部场内外的电子屏滚动播放“投资理财，贵在理性”、“明明白白投资，安安稳稳入市”、“理财靠理智，投资忌投机”等投资者保护宣传标语及悬挂相关的风险提示横幅，以直观的宣传形式帮助投资者提高风险防范及警惕意识。同时，各营业部十分注重投资者教育园地的建设，在“投资者教育专栏”分别介绍证券交易知识、业务办理流程、公司简介、市场风险提示、重要通知公告、投资者风险教育案例等内容，并指定专人负责版面的维护更新工作，确保专栏的内容新鲜、贴切、趣味、易懂、深刻。

4、各营业部围绕“理性投资，从我做起”的投资者教育主题，积极开展打击非法证券活动的宣传工作。通过在营业部现场悬挂宣传标语及电子LED屏幕显示、利用短信平台统一发送防范和远离非法证券活动短信、开展“走进投资者”户外宣传活动及印制相关反洗钱、拒绝内幕交易和爆炒新股等违规交易行为或非理性投资行为的宣传单页及手册等实物资料派发给投资者，对其进行教育引导，为建立一个健康有序的证券市场打下坚实的基础。

5、充分利用“315”活动，加强投资者权益保护宣传。3月15日前后，各地陆续举办了大型公益宣传活动。我司揭阳、梅州、南海、下埔等营业部都参加由当地银行和银监会共同举办的金融业保护金融消费者权益大型公益宣传活动。在活动现场，向前来参加活动的投资者详细讲解入市基本知识和风险须知、反洗钱基础知识、金融消费者权益须知等内容。

二、贯彻落实新股上市初期交易行为管理和加强创业板投资者的适当性管理

1、贯彻落实新股上市初期交易行为管理工作

根据中国证券监督管理委员会《关于证券公司切实履行职责防范和抑制新股炒作行为的通知》，各营业部积极响应开展主题为“炒新规则及炒新风险揭示”的投资者教育活动，揭示“炒新股风险”。以短信发送信息及营销人员邀请客户等方式，通知投资者参加“炒新股风险”股民学校专场讲座，培训内容主要涵盖以下内容：（1）上交所炒新规则及风险揭示等。（2）深交所炒新规则及风险揭示等。（3）通过实例宣讲防止盲目“炒新、炒小、炒短、炒概念股”等案例及内幕交易，引导投资者理性投资。取得了良好的活动效果。从切实保护投资者权益出发，通过与客户面对面交流，巩固“投资有风险、入市须谨慎”、“炒新有风险 参与需谨慎”的理性投资理念，引导客户形成良好的投资习惯，步入理性成熟的投资者行列。（4）把《申购新股需谨慎 小心新股变心伤》等投资者保护文章上传到公司网站供投资者阅读浏览。

通过移动短信平台适时地向投资者提醒市场风险，发送炒新风险揭示短信。在营业部现场悬挂“炒新有风险 参与需谨慎”、“正确的投资理念，成功的投资人生” 等风险揭示标语横幅。为引导客户理性规范地参与新股交易，现场播放交易所关于加强新股上市初期交易监管异常交易行为的管理规定相关PPT,并详细讲解。在法律法规、交易规则宣讲中，结合具体事例，帮助投资者充分认识盲目跟风炒作新股的风险。深刻提醒客户不要盲目偏爱打新股、炒新股，过度炒作新股。

2、加强创业板投资者的适当性管理工作开展

根据深交所《关于进一步深化落实创业板市场投资者适当性管理工作的通知》，我司总部客服中心制定工作要求及指引，指导营业部开展相关工作。首先，对于交易经验不满两年的新申请投资者、交易经验满两年但风险承受能力低（保守型）的投资者，原则上不为其开通创业板；
如投资者坚持要办理该业务，营业部工作人员将对其进行创业板交易风险和退市风险的提示教育，并要求投资者签署《创业板及交易风险揭示书》、《创业板退市风险提示》和《投资者教育培训表》，营业部对客户申请、风险揭示及相关劝导工作等情况通过书面、电子方式进行详细留痕并存档。其次，着手进行完整收录创业板客户信息，全面开展风险测评工作。对新开创业板客户进行背景资料调查填写，要求客户提供有效联系方式和紧急联络人，并把信息录入到CRM系统中；
对已开通创业板的客户要求其填写背景资料表，并要求创业板开通已满两年的客户重新进行风险承受能力评估，将后续评估结果录入CRM系统。再次，通过投资者教育园地和股民学校活动进行专题教育。

三、持续深入开展股民学校活动

各营业部根据自身情况定期或不定期开展股民学校活动，帮助广大投资者了解证券基础知识、法律法规知识、投资规划、股市存在的风险、常见的疑问等，给公司与投资者提供了一个互相沟通交流的平台。营业部根据自身客户的需求及特点，组织了主题多样、类型不一的讲座及投资策略报告会。集中以“理性投资”、“新股投资风险警示”、“创业板风险教育”和“新股民入市指导”等内容为投资者讲授证券市场知识。

针对A股市场投资机会、热点板块、股票市场走势分析、布局中报行情及挖掘通胀受益行业中的潜力股等内容，我司第一季度在南海、顺德、清远和潮州营业部举办了大型投资策略报告会，向参加报告会的投资者宣传投资者保护知识和理念，主要内容是弘扬理性投资、防范炒新风险等，参与人数多达1060人。第二季度在湛江、茂名和韶关营业部举办了投资策略报告会并邀请文国庆、曹卫东和姜海宇三位资深专业的老师与广大投资者进行互动交流。其中，湛江营业部主题为“阐释中国经济、撬动湛江财富”--“赢在XX” 20××年大型投资策略报告会参与人数高达1200人，引起了广泛的关注和投资者的认可，可谓是盛况空前。

四、20××年上半年度投资者教育工作总结

投资者教育作为一项长期性、基础性和常规性的重要工作，需要以持之以恒，坚持不懈的精神和态度在日常工作中贯彻落实投资者教育和保护工作。20××年上半年度，通过公司全体员工的共同努力以及广大投资者的积极响应，我司的投资者教育工作取得了良好的效果。在今后的工作中，我司会继续努力，积极主动配合中国证监会、中国证券业协会和交易所的有关要求，持续推进投资者教育工作的开展与落实，加强与投资者的互动交流，结合具体情况做好投资者教育和保护工作，坚持抓细节、抓坚持、切实把工作做到实处的工作宗旨，不断提高内部员工的专业素质以丰富投资者教育工作的内容和形式，通过投资者教育工作不断提升股民对投资风险的认识与防范，使投资者教育工作成为广大投资者坚实的保护盾。

根据公司《投资者教育工作制度》和《xxxx年度投资者工作计划》要求，我司现对xxxx上半年度投资者教育工作总结如下：

一、继续做好投资者园地建设工作

根据上级监督部门对投资者园地建设工作的部署和要求，指导和督促营业部不断完善营业部投资者园地建设工作，坚持做好投资者证券知识普及和风险揭示工作，帮助投资者理解“买者自负”的内在含义和树立正确的投资理念，结合“打击非上市股权买卖”活动，在营业网点醒目位置张贴告示和人员提示等方式，提醒投资者到合法的证券经营机构及基金代销机构进行证券交易。

紧密结合市场特点和创新业务发展，落实各营业部建立“股指期货投资者教育园地”建立工作，园地内容包括东方证券公司介绍、基础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等，及时更新和补充园地宣传内容。经纪业务总部不定期对投资者园地建设工作进行抽查。

下阶段公司将根据股指期货业务推出进度，积极组织开展股指期货投资者教育系列活动，如股指期货投资巡回报告、股指期货业务培训和开展股指期货投资者现场咨询交流活动等；
制作股指期货投资者教育宣传折页和手册，内容为东方证券公司介绍、基础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等，为新业务的开展做好前期各项准备工作。

二、开展形式多样的投资者教育活动

继续以形式多样的投资者教育活动向投资者尤其是中小投资者传授投资知识、传播投资经验、培养投资技能、倡导理性投资观念、提示相关投资风险、告知投资者权利及保护途径，进而提高投资者素质。

各营业部充分利用收市后、节假日开展形式多样，内容丰富的投资咨询活动，如继续开办股民学校，组织投资者交流投资心得等；
维护好营业网点投资者信箱，通过投资者信箱，了解客户的需求和建议，做好客户的服务工作，提高服务质量；
继续重视并处理好客户投诉工作，按照经纪业务客户投诉管理体系的责任要求，重视并及时处理客户各种投诉，严禁推诿搪塞客户，切实维护投资者合法权益；
做好证券新业务、新产品的知识普及和风险提示工作。当前，重点做好指数期货和创业板等新业务宣传和风险教育工作。

目前证券市场行情波动幅度较大，投资者投资信心不足，悲观情绪漫延，公司的投资者教育工作重心已逐步向树立投资者信心着手开展，克服悲观情绪，避免恐慌等不必要的盲目跟风操作，从服务角度引导投资者树立正确的投资理念和理性投资。

在公司人力资源管理总部支持下各营业部设立了咨询岗，配备从业经验丰富的咨询人员做好客户咨询服务工作，经纪业务总部和研究所在4月25至26日组织各营业部咨询工作人员进行投资咨询培训和考核，进一步加强了咨询队伍的建设和管理，提升了公司的服务水平和服务质量，目的就是为广大投资者做好咨询服务工作。

下阶段公司将通过东方财经频道视频宣传系统的建设，建立起公司统一的咨询服务平台，进一步加强和落实投资者咨询服务工作，树立公司的服务品牌。

三、通过立功竞赛活动积极落实投资者教育各项工作

根据上海市总工会、上海市金融服务办公室、中国人民银行上海分行、上海银监局、上海证监局和上海保监局联合发文，在上海金融系统开展“迎世博，树形象，满意服务在金融”立功竞赛活动（以下简称立功竞赛活动）的要求，结合及融入投资者教育工作内容，分阶段、有步骤开展实施，具体内容为以下几方面：

（一）通过95503营销推广活动开展客户满意度调查工作 今年5月起公司将在证券行业内率先推出95503全国统一客户服务热线，这标志着东方证券在服务方式、服务手段和服务特色等方面站在了新的高度和新的起点，充分体现公司综合竞争力和行业地位。

公司将充分抓住这次机遇，紧紧围绕“服务创造价值、合规创造价值”的理念，在全国所有营业网点全面营销推广95503，通过多层次、多渠道的营销宣传活动让广大投资者甚至是市场潜在投资者能通过95503这一服务通道，了解东方、关注东方，享受公司统一合规的、标准化的服务内容和服务特色，从而激励我们不断地完善服务方式和服务内容，提升服务质量，树立服务品牌。

作为立功竞赛活动重要内容之一，95503的推出将带给广大投资者全新的服务体验。时下，证券行情波动幅度较大，投资者投资信心不足，悲观情绪漫延，这就需要我们尽快抓住市场机遇，在证券业内率先推出全国统一客户服务专线95503，并以此为契机，树品牌、拼服务，正确引导广大投资者理性投资，提升公司在市场的影响力，以体现公司对广投资者的关怀和服务，为扩大公司营销平台做好准备工作。

本次公司95503营销宣传活动从5月19日至6月30日。目前公司各营业部根据活动要求，积极组织在双休日期间开展社区设摊、营业部现场咨询等多形势、多层次的营销活动，营业部首次营销宣传活动已于5月31日开展，第二次营销宣传活动将统一在6月14日进行。在活动过程中各营业部不仅宣传95503服务功能和服务特色，更注重通过投资者满意度调查问卷的形式，收集、了解广大投资者投资偏好，投资技巧、分析能力和风险识别、风险控制能力，分析投资者尤其是中小投资者、新入市投资者的各类信息如投资者的身份、财产与收入状况、金融知识背景、投资操作经理和风险偏好，引导投资者从风险承担能力等自身实际出发，审慎投资，帮助投资者成为“明白”的投资者。

公司95503的推出不仅提升了公司的市场形象，而且促进了投资者教育工作的有效落实。

（二）进一步完善投资者教育工作，建立长效机制

投资者教育工作是一项长期的工作，要把投资者教育工作作为公司规范化建设的重要组成部分，融入到公司的日常经营管理工作和各项业务操作环节中。在2007年公司制定《东方证券投资者教育工作制度》和《东方证券投资者教育工作方案》的基础上，xxxx年公司将进一步完善投资者教育制度建设，促进该项工作有效落实。进行投资者教育必须化“要我做”为“我要做”，杜绝重客户开发，轻客户风险评估；
重业务规模，轻风险揭示；
重投资推介，轻基本知识普及；
重形式，轻实质内容等问题，既要对投资者进行风险揭示，使其明白“买者自负”的原则，更要对公司证券从业人员和营销人员进行各项业务技能的培训和考核，形成良性互动。xxxx年公司的投资者教育工作将进一步完善以下七方面内容：

（1）进一步完善《投资者教育园地》建设工作，坚持做好投资者证券知识普及和风险揭示工作，帮助投资者理解“买者自负”的内在含义和树立正确的投资理念。

（2）加强公司信息技术中心和营业网点电脑设备日常维护工作，强化防范计算机病毒和木马等安全性措施，确保行情、交易、通讯等设备正常运行。

（3）通过各种方式提示投资者切实提高自我保护意识，指导投 资者有效妥善保护个人重要信息和密码，提醒不设弱密码等。

（4）进一步完善建立投资者教育工作过程中涉及的客户满意度

调查和客户回访制度，切实从投资者投资偏好和风险承受能力着手提升服务质量和服务水平。

（5）进一步完善客户的细分工作，根据不同客户的收入状况和 投资经验、风险偏好开展个性化的投资者教育工作，特别是要建立起一套针对非现场投资者落实投资者教育工作机制。

（6）针对当前基础管理方面存在的问题，组织人员编辑案例，

对公司内部员工开展鲜明的案例分析教育活动，以起到警示作用。7）加强员工职业操守教育，建立起公司投资者教育工作内部检查和考核制度，纳入到营业部和员工年终绩效考核范围。

（三）制定并推行形象礼仪规范化服务标准

为统一营业部员工外在形象，规范营业部在客户服务过程中接待用语，塑造东方证券服务模式，让投资者直观地感受东方证券的文化和经营风格。公司制定了《东方证券营业部服务规范条例》，从员工形象礼仪、规范的接待用语等方面进行规范，有利于加深投资者对东方标准化服务模式的印象，也对行业内尽早树立规范服务之风起到积极的作用。但形象统一化不代表服务的机械化，公司要求营业部在展示东方统一对外风貌的同时，更能体现人性化服务，将定期在各营业部内评选若干“温馨服务岗”，对于为投资者办理业务规范、周到的员工，予以通报表扬并给予适当奖励，激励全体员工真正贯彻落实公司以标准化形象为抓手，人性化服务为根本的服务之道。

要求员工根据《证券从业人员禁止性行为条例》，向投资者提供合法合规的服务。目前的证券市场上，不可否认地仍有不少证券从业人员，利用职务之便，向投资者提供非法服务。为清流正源，证券公司有义务要求员工恪守职业道德，合规开办业务。公司将通过在营业部内公示员工信息的方式，提请营业部与客户两方面对员工的言行进行监督，在业务开展过程中要求规范操作，防范风险，通过自查和检查相结合的方式，达到合规开展业务的目的，切实保护投资者利益。

四、加强信息技术系统安全运行确保投资者交易不受影响

公司信息技术中心加强信息技术系统完全运行和管理，在信息系统维护和制度建设方面着手，确保广大投资者交易不受影响，保障了投资者的基本利益。

（一）分三阶段落实信息安全保障工作

根据上级主管部对信息安全的工作要求，分阶段对信息安全的保障工作予以落实，公司信息安全的保障工作分三个阶段予以落实：

第一阶段为全面自查和快速整改阶段：该阶段的核心是本着“全面、细致、审慎”的原则，对公司信息系统进行了全面的排查和评估，揭示了信息系统的隐患之处，并对此拟定了整改方案和计划，根据整改方案予以快速落实。

第二阶段为网络整改和安全加固阶段：该阶段的核心是在第一阶段整改基础上，对三网分离、网站和网上交易加固、应急演练、数据备份、实时监控等重要安全保障手段进行有效的落实，确保安全过渡奥运盛事。

第三阶段为长效落实、稳步推进阶段：本阶段的核心是根据信息安全和经营发展，逐项落实信息技术发展规划中信息安全建设和信息应用建设，确保安全和发展并进。

（二）大力加强网上交易安全

对公司所有网上交易托管机房的应用服务器进行病毒木马和漏洞检测，并根据检测情况进行加固定。

诸如，利用诺顿防病毒软件对公司所有网上交易系统服务器进行检查，目前所有服务器病毒特征库均为最新版本，所有服务器均运行正常，未发现病毒感染情况。利用360安全卫士软件对公司部分网上交易系统进行检查，扫描结果显示：正常无木马。对操作系统进行补丁升级，对服务的安全策略进行重新配置，提高访问安全性。

（三）建立应急值班制度

公司信息技术中心在今年年初已建立7*24小时应急值班制度，制定了相关的应急方案，实施对网站和网上交易等投资者相关系统进行实时监控，值班人员均根据监控要求做好监控记录。

xxxx年度下半年我司将继续加大投资者教育工作的广度和深度，结合证券市场变化和创新业务推出，将教育工作全面纳入各项业务环节中，使投资者教育工作成为一项基础性工作，持之以恒，取得成效。

xx证券xx营业部

xx年xx月份投资者教育工作总结

xx证券xx营业部认真贯彻落实中国证监会《关于做好xx年投资者教育工作的通知》文件通知精神，为了深入持久有效的抓好投资者教育工作，引导投资者树立正确的投资理念，培育成熟理想的投资者队伍，xx营业部在全体员工辛勤努力下，勤勉实干，扎实奋进，xx月份无极光明南街营业部投资者教育工作如下：

（一）普及证券知识，加强新业务宣传

营业部针对新股民、新基民等投资经验较少的中小投资者，向他们讲解和宣传证券市场基础知识，讲解开户和交易流程、证券投资常识与风险控制以及识别合法证券经营机构等。

营业部同时加强了对新业务的宣传力度，尤其对场外市场、债券市场、国际板、融资融券、新三板和理财产品等新业务开展了多方面的教育和风险提示，在一楼散户大厅投资者教育园地里张贴了相关资料，供股民查阅和了解。

（二）举办股市沙龙，方便投资者沟通

营业部于xx月中旬在一楼散户大厅举办了一次具有教育意义的股市沙龙，为大家现场讲解股票操作方法、投资风险规避、证券法律法规、等一系列证券知识，方便了大家对当前国家政策的理解、股市行情的把握、投资者权益保护等内容的了解，现场气氛活跃，场面热烈，营业部还为到场股民发放了股票k线图分析图解、投资者教育光盘等资料，方便了股民，受到了股民的一致好评。

（三）加强客户回访，进行分级化管理

营业部加强了客户回访制度，对新开户客户在xx周内完成回访，建立客户回访专用记录本，针对股民交易中遇到的问题进行了解答和帮助。客户根据自己不同的风险偏好，及根据自己的资金量的大小，利用公司xx平台采取不同的服务，提示风险，加大投资者的保护力度。

（四）加强风险提示，公布电话和信箱

营业部在公告栏醒目位置张贴公司统一下发的《风险揭示书》，对社会上一些非法证券买卖进行揭露，提醒广大投资者谨防受骗上当。营业部在投资者教育园地显著位置张贴了股民投诉电话和证监局举报电话，在一楼柜台处设立了股民意见箱，方便处理股民问题和建议。

（五），开通短信业务，赠送投资者软件

营业部为所有开通短信业务的股民通过xx平台发送新股申购、申购中签、大盘走势和基金认购等信息。在近期例如xx（股票名称）等股票配股时，营业部均对持股股民进行了短信及电话通知。

针对营业部的大中客户，我们赠送了公司xx、xx炒股软件，为股民投资决策提供了帮助，为降低股市风险、培育股民理性投资提供了有力保障。

xx证券xx营业部

xx年xx月xx日

投资者教育总结

在过去的2010年度，我营业部结合公司总部对投资者教育工作的文件精神，继续加大了投资者教育工作的力度，并结合证券市场的状况，开展了内容丰富，针对性强的投资者教育活动。

首先，根据公司总部的要求，对投资者教育工作进行了自查，规范了投资者教育工作的相关细节，做到按总部的统一要求开展投资者教育工作。将投资者教育工作重点放在了打击非法证券、提高投资者对证券市场的认识、交易所重点监控股票的风险类型、反洗钱宣传以及加强投资者自身合法权益的维护上，通过举办投资者教育讲座、电话回访、发放宣传材料、播放DVD、发送短信信息等形式，使投资者了解如何做到资产安全、权利维护及受到不法侵犯的解决途径等相关知识，让客户对资产安全、维权、反洗钱有了一定了解和认知。

具体工作总结如下：

一、本年度在营业部一楼营业大厅共举办三次投资者教育讲座，累计参加人数四百多人次，出要内容包括：

1、非法证券活动揭示。创业板知识及投资策略。

2、交易所重点监控的股票风险类型。

3、反洗钱宣传。

4、期货市场认识。

5、投资策略等。让投资者了解非法证券的主要形式及如何防范，了解创业板、股指期货市场以及反洗钱相关知识。指导投资者如何形成自己的投资理念。

二、营业部统一安排员工定时间、定任务进行客户回访，并做好录音记录，主要内容是如好保护好自己的账户安全、账户不正常如何解决等内容。累计电话回访4670余人次、书面回访130余人次。1

三、按营业部安排计划，在营业大厅播放上海证券交易所“证券大讲堂”录像节目，共计播放13次。向客户发放营业部制作的《投资者教育专题讲座》DVD光盘，累计发放500多份。在营业部显著位置张贴并向客户发放总部下发的《投资者教育宣传彩页》《投资者教育手册》，累计发放3600多分。

四、客服部、咨询部通过电话、短信等方式通知投资者的到期权证及股票的增发、配股等事宜。并向客户宣传权证的风险，使客户正确认识权证。其中，累计发送短信20000余条。

五、对交易所监控的股票，电话告知相关股票的持有者，按交易所要求做好善后工作。

六、做好日常投资者教育的宣传工作。

每日及时更新投资者教育园地的证券法律法规及其他相关内容。

在中午收市时，通过营业部内部广播，向投资者讲解重大信息的解读、市场的变化、市场的风险等，累计六十余次。

每周在广播电台财经节目，向广大的投资者做好市场分析及风险防范工作。累计参与32次。

在即将到来的2011年，营业部将按照证监局、证券业协会、公司总部的要求和安排，继续大力开展投资者教育工作，规范投资者教育工作细节。重点放在创业板相关知识及风险防范上；
将交易所重点监控的股票风险及时告知客户，教育投资者理性投资；
加大客户电话回访力度和范围；
将各项措施深入落实。

2011年1月14日

**营业部

2011年度投资者教育工作总结

一、投资者教育工作意义

无论是成熟市场还是新兴市场的证券市场发展的历史都表明，投资者教育是各个国家或地区监管机关和自律组织的一项重要工作，也是一项长期的、基础性和常规性的工作。经过十几年的发展，我国证券市场已经具有一定规模。2006年以来，随着法律法规不断建立和健全，基础性制度逐步完善，金融产品和金融工具不断创新，投资者信心不断增强，家庭投资理财观念逐渐普及，大量银行储蓄客户分流到证券市场。新基民、新股民进入证券市场，增加了市场需求和市场的流动性。但他们普遍存在对证券市场知识、法规、历史了解甚少，风险意识不强的问题，很多人或者是盲目入市，或者存在博傻心理，投机色彩严重，投资理念缺失。因此，坚持长期有效、努力不懈地开展投资者教育工作，形成投资者教育工作的长效机制，是保障资本市场平稳运行、良性发展的重要举措，是资本市场的一项重要的基础性制度建设。

根据2011年初我营业部制定的“**营业部投资者教育工作计划”要求，配合市场新形势、新要求，我们积极贯彻上级监管部门及公司总部关于加强投资者教育活动文件精神，在2011年通过专岗专人开展投资者教育活动，在应对市场风险、倡导理性投资理念及稳定投资者队伍等方面取得了积极成效。

二、2011年度投资者教育工作执行情况，总花费

（一）投资者教育园地建设情况

根据证监会及公司传达的精神，我们认真对照公司下发的投资者教育园地张贴内容，按要求张贴了相关信息，包括相关法律法规、重要的通知公告、风险提示公告以及每日的证券市场即时信息。

同时，我们在显耀位臵张贴了营业部及相关监管部门的投诉电话及联系地址，对于客户的现场投诉填制客户投诉日志表并于当天交营运总监。及时跟踪考核历史投诉处理结果，对尚未解决的投诉事件或存在的客户投诉潜在隐患的环节进行认真梳理和整顿，杜绝投诉升级或群体性事件。

为了加强对新客户的投资者教育工作，我们在客户开户后及时发放《入市宝典》、《**证券网上交易指南》、《**证券投资者入市教育ABC》等相关资料，并在客户区开设了创业板专栏、反洗钱专栏、股指期货专栏、融资融券专栏及基金与理财产品专栏，按要求张贴了相关业务的重要文件并及时进行更新，供投资者查阅。

布臵投资者教育专栏1万元，场内张贴风险提示牌0.3万元，共计1.3万元。

（二）基础投资者教育活动（新股民学堂、日评、周评、股市沙龙等常规活动）开展情况

2011年共组织新股民学堂8次，周评22次，股市沙龙等理财讲座10次，反洗钱宣传讲座3次，融资融券专题讲座8次。

我营业部通过组织的各类投资者教育活动，对新开户客户普及基础知识，提示市场风险；
对老客户根据即时的市场特征开展投资交流、介绍融资融券等创新业务，引导投资者树立正确的投资理念，提高了

投资者风险意识和承受能力。

以上活动为客户赠送手提袋、环保袋等小礼品费用总计1万元.

（三）专项投资者教育活动（主题报告会、投资策略会、户外宣讲等大规模主题活动）开展情况。

2011年4月23日，为了进一步加强与核心客户的交流，更好的回馈客户对我营业部的支持，我们组织40名客户参加以“融资融券投资交流”为主题的室外客户联谊活动。

此次活动的开展，通过客户之间对融资融券操作心得的交流，使大家进一步加深了对此项创新业务的理解。同时，通过交流我们协助客户掌握了融资做多交易及融券做空交易操作技巧，提示客户注意把握下跌趋势中的投资机会。此次活动费用总计0.5万元。

（四）短信、QQ群等客服平台服务情况

短信、QQ群等即时通讯方式是我们对客户进行风险提示的主要服务方式。**证券投资顾问平台里的签约客户，每天可通过短信、电子邮件、QQ群接收到投资理财中心重点推荐的有关市场、板块及个股的重大事件、重大风险、重要机会，组合更新等信息，及时提示客户相关投资机会及风险，此项服务得到了广大客户的一致好评。

（五）宣传品发放情况

1、我营业部发放的宣传品主要包含以下资料：
电话委托流程图：3000份 网上交易委托流程图：5000份 反洗钱宣传小知识：5000份 基金定投宣传折页：5000份

**证券简介宣传折页：2000份

2、以上宣传品的印刷、购买费用合计3万元。

三、2012年度投资者教育工作计划，总预算

通过2011年投资者教育及风险提示的工作实践，我们得出许多相关方面的经验。根据证监会及总公司的要求2012年我们计划在原有内容的基础上，将此项工作继续开展并进一步深化细化，具体计划如下：

一、继续丰富投资者教育园地，完善风险提示专栏，对投资者进行宣传教育，尽可能多的通过各种途径接受投资者投诉，为客户排忧解难，与此同时，也完善了投资者基础教育工作；

二、宣传**证券网站的投资者教育专栏，宣传网上“投资者教育园地”、在线“投资风险承受能力测试评估”、公司投资者教育宣传资料下载，让客户通过证监会、交易所网站了解相关投资者教育信息；

三、发放一系列针对性强的投资者教育宣传资料，如满足中小投资者需要的《入市宝典》、加强员工投资者教育业务技能培训的《经纪业务常见问题手册》、针对新员工培训的《经纪业务入职培训教材》，针对入门投资者教育专用的《新开户客户交易指南》等；

四、继续组织开展证券知识讲座，随着两融业务的不断发展及转融通业务的即将推出，我们依据投资者的需要，针对客户在交易中的一些问题及交流策略和技巧进行探讨，同时对一些有资格仍未开通的客户进行不同方式的沟通和推荐，让更多的客户参与的融资融券业务中，也将打算对有意愿但资金不够的客户进行业务宣传和业务介绍，使他们提前掌握这方面的知识为日后开通此项业务打下一定的基础。

对上述这些客户会定期或不定期开展一些讲座和研讨活动，并通过网络的课程学习模式播放“财富大讲堂”讲座，以更好服务于遍布全国的公司现有客户，推动潜在客户认识和了解**，丰富投资者金融知识，提高投资者风险意识和规避风险的能力。本年度计划与其它客户经理配合每月做2次相关培训与讨论沙龙。

五、切实做到对新开户投资者的全面覆盖，对新开户的客户原则上至少要通知其参加一次投资者教育讲座或培训；
通过举办投资者见面会、股民交流会、股市沙龙等专题活动，聆听投资者的意见建议，来增强营业部和投资者之间的沟通，来提升营业部的服务水平；
邀请专家和证券资深人士来营业部举行证券投资方面的报告会，拓展投资者的投资思路，提高客户的投资技巧；

六、做好投资者教育工作的同时展开自我教育。加强销售人员的培训和管理，特别是对经纪人的业务技能、法律法规、职业道德和风险控制等方面的培训工作，在培训中应当侧重融入投资者教育的内容；
加强分支机构咨询业务的管理和教育，避免出现无投资咨询业务资格的营销人员向投资者提供投资建议的情况；

七、积极参加证监会、交易所及证券业协会等上级部门组织的各类投资者教育活动；

八、2012年投资者教育活动经费预算：

1、每季度新股民培训：赠送小礼品、提供矿泉水等；
预计费用：400元*4次=1600.00元；

2、营业部核心客户联谊活动：2012年计划全年组织四次核心客户联谊活动；
预计费用：8000元*4次=32000.00元；

3、各种宣传活动：印制各种宣传资料、开展各项社区宣传;预计费用：20000.00元；

4、2012全年预计费用总计：53600.00元。

以上为我部2012年投资者教育及风险提示工作的计划，具体工作我们会根据证监会及总公司各阶段工作的变化实施动态调整。

**证券****西路营业部

2012年1月6日

国信证券投资者教育工作经验交流

第一部分 投资者教育工作实践

中国证券市场的发展壮大离不开中小散户投资者的贡献，证券市场健康运行离不开成熟的投资者，只有让投资者真正了解市场、认识市场，才能准确地把握市场，求得更多的财富增值机会，只有使让投资者真正理解证券市场的特性和风险，从思想深处牢固树立“投资有风险”、“买者自负”理念，才是一种积极负责的客户服务态度，才能维系和谐、稳定的客户关系，因此投资者教育工作对于证券公司长远发展具有极其重要的作用。

正是基于以上认识，我们在各地监管机构和协会指导下，采取了一系列有效措施构筑了全方位、多层次的投资者风险教育体系。基本上做到了将投资者教育工作落实到日常经营的各个环节，做到客户开发到哪里，创新业务发展到哪里，投资者风险教育工作就延伸到哪里，同时还借鉴境外成熟市场投资者教育的经验，积极创新，因地制宜地开展了形式多样、行之有效的投资者教育活动，并取得了一定成效。

一、公司领导高度重视 在组织、制度、资金安排上确保投资者教育各项工作部署落到实处。

首先公司领导层高度重视，胡继之总裁不仅亲自担任公司投资者教育领导小组组长，而且多次在办公会议上部署协调全公司投资者教育工作，营业部组织的投资者教育活动总裁都会亲自参加，在总裁的亲历亲为下，公司上下对投资者教育工作形成了统一认识。

为了确保公司投资者教育各项工作落到实处，公司还安排了专门投资者教育工作经费预算，如2007年投入超过100万元用于投资者教育各类宣传材料、学习资料的制作和购买等等，2008年公司又为每个营业部安排了15万元合计超过600万元的年度投资者教育专项奖励基金，鼓励营业部投在资者教育工作形式和内容上进行创新，各营业部网点也都根据当地实际情况自行安排了专门的预算。

公司还建立一系列行之有效的制度保障，如根据各营业网点经验制定了《投资者教育工作指引》及《经纪业务开户管理办法》、《经纪业务投资咨询管理办法》、《呼叫中心管理办法》、《客户投诉管理办法》等配套管理制度。同时还专门制定《营业网点投资者教育工作检查方案》相关制度，不定期采取现场检查、客户调查、电话陌生拜访等多种形式对营业网点投资者教育工作落实情况进行检查，并将检查结果公告，对于没有动作、力度不够的营业网点视情节严重进行通报批评和营业网点责任人考核扣分处罚，对投资者教育工作卓有成效的营业部给予全公司通报表扬。

二、重视员工的自我教育，强化员工行为规范，提高员工对投资者教育工作认识。“育人先育己”投资者教育工作是否能落实到位关键在于人的因素，只有思想上高度重视，同意认识，提高员工的认识，才能将投资者教育公司扎根于公司的各项业务经营中。为此我公司在各项业务管理制度中按《证券法》要求严格规范员工行为，在营业部员工的考核管理中，学习能力是一项重要考核指标。

除此之外，公司还通过多种途径提高员工对投资者教育工作的思想认识。如多次组织学习和讨论监管机构关于加强投资者教育工作的通知精神，在公司内部刊物上多次组织投资者教育相关工作活动的报道，在营业部员工培训中投资者教育是不可缺少的一环，尤其在客户服务培训中特别强调投资者教育在管理好客户预期、提高客户满意度、维护和谐客户关系的积极意义，大大提高了各营业网点对投资者教育工作的主动性和自觉性。

图一、营业部内部学习

三、将风险揭示融入营业网点在业务办理、服务、营销各环节，灌输“买者自负”的理念。

统一营业网点投资者教育宣传口径和风险提示指导思想，我们专门制定和下发了《客户风险揭示工作指引》，要求相关岗位及各营业网点在与客户接触的各个方面多角度地做好风险揭示工作。如客户开户时要签署统一格式的《风险警示书》，并为新开户客户提供包含风险提示的《新股民入市指引》、《证券投资风险承受力调查问券》等材料，并在开户过程中对风险承受能力较弱的客户群进行强化风险揭示。在交易环节中，我们在网站及网上交易系统、手机交易系统、现场柜台自助系统、电话委托系统等交易系统中都有交易风险揭示。各营业网点都在营业大厅醒目位置张贴有各项业务风险揭示标牌及法律知识宣传海报。

在营业网点日常服务过程中，客户回访是每日重要工作，对新开户客户电话和短信风险提示是必不可少的一环，同时还会根据市场阶段性表现特点进行针对性的风险提示内容及对风险较大的投资品种进行专门的风险提示。

如对权证我们要求各营业网点必须指定专人，对权证交易量较大、交易比较频繁的客户进行跟踪联系，每一次权证到期前2个月，就开始提醒相关投资者注意风险，直到权证最后一个交易日。除了权证，对交易所提出风险较大的股票，都及时发通知给持仓客户进行特别关注，公司还将在交易系统中增加对风险较大的股票自动提示风险的功能。

我们还在营销宣传品上都印上了专门设计的风险揭示标识，并要求客户经理在开发客户时，必须与投资者一起分析其风险承受能力，对所销售产品进行充分的信息披露和风险揭示，引导投资者理性选择适合自己的产品。

四、提供丰富的学习渠道，帮助客户学习证券投资知识，树立理性的投资理念。

“授之以鱼，不如授之以渔”为了帮助投资者了解市场风险、树立正确的投资理念、学习投资知识，我们还安排了各种学习渠道。如在公司网站、网上交易客户端和营业部现场多媒体开设内容丰富的《投资者教育专栏》，提供证券投资基本知识、常见问题、证券法规、交易方式操作指南、各类投资品种交易方式、证券市场存在的投资风险、著名投资大师投资理念和方法等各方面的内容，开发了网上《风险承受能力评估工具》，帮助客户了解自己的风险承受能力并选择合适的投资品种。

同时我们每个营业网点都根据本部特色为结合投资者的行为、心理特点以及典型案例设计了一系列的专题教案，把投资者教育培训融进日常的股评报告会和沙龙活动，每位新股民都要参加至少一次培训，据不完全统计，2008年上半年各营业网点开展各类投资者教育课程超过500场，覆盖客户范围超过10万人次。

公司组织专门人力编辑和购买投资者教育学习材料并向客户免费发放。先后组织编辑了《国信证券投资者风险教育手册》、《新股民入市指引》、《期货投资者教育手册》向客户发放，组织购买各地协会编制的宣传材料，如中国证券业协会《基金三人行》光碟、深交所主编的《投资者风险交易文章汇编》、上证报《股民学校初级教程》等相关学习材料向营业部及客户发放，并组织客户积极参加了中国证券业协会举办的投资者教育知识竞赛。

五、高度重视客户服务和客户思想工作，跟踪市场上出现的新的风险情况，做好针对性的客户提醒和教育工作。

我公司非常重视客户服务和客户投诉处理工作，不仅制定了严格的《客户投诉处理管理办法》，为了提高客户投诉处理效率，在公司内部办公系统上专门设置了《客户投诉处流转平台》，确保每个来自监管机构、总机、各营业部的客户投诉电话得到及时有效地处理和及时档案，并对客户集中投诉的问题制定统一指导话术，避免客户投诉持续升级。

随着市场日趋活跃，市场上不法活动越来越多，我们发现不少投资者投诉有不法机构诱骗他们进行股票操作然后分成，有的甚至假冒我公司网站开展不法咨询活动，对此我公司及时收集相关证据，组织相应的调查工作并向管理部门和公安部门进行报案，同时通过媒体、公司网站上及其他各服务渠道发布及时公告信息提醒客户注意市场欺诈风险，并制定和下发相关客户解释标准话术，要求各营业网点针对各种证券违法行为做好相关风险提示和客户解释工作。

在客户管理中，我们也特别关注行情低谷期客户的情绪和行为，会根据市场波动性特点做好客户思想工作，如在今年3、4月行情低落时期，我们组织金理财客户恳谈会，这对缓解客户压力，重树客户投资信心有积极帮助作用。

感悟2008年5。12汶川地震，我们加强对投资者进行突发事件风险防范与应对教育，提高投资者生命财产安全意识，为此，我们在各营业网点组织客户和广大投资者进行面临地震等突发自然灾害的逃生演习，并根据这种自然灾害带来的证券市场风险组织专门的教育。

投资者教育是一项长期系统的工作，需要证券公司完善的客户服务体系支持，目前我们正在全面推进集中分布式呼叫中心的建设，将各营业网点分散的自助委托电话、人工服务号码集中为一个短号码95536，各管理总部和营业网点建立分级呼叫中心接入95536，系统设备投入超过2000万，坐席部署规模超过900个，可以根据市场波动情况分级释放电话服务能力。是目前国内券商中最大的呼叫中心，呼叫中心将引进行业成熟的管理规范和标准进行统一管理，呼叫中心将在今年8月全面投入使用，届时将大大提升国信证券客户服务、投资者教育能力和水平。

六、在常规性投资者教育的同时，组织开展大规模、集中性公益活动，深化投资者教育的实际效果。

作为一家有社会责任感的优秀证券企业，我们认识到投资者教育工作不仅仅公司内部客户，公益性质的投资者教育工作是我们必须履行的社会责任。因此我公司除了将投资者教育工作融入日常经营中外，还积极配合监管机构、交易所、自律组织以及各媒体开展各类投资者教育宣讲活动，发放了大量宣传资料。

从2007年下半年开始在全国不同城市精心策划组织开展了一系列主题为“做一名成熟投资人”的大规模、集中性的公益活动，活动采取一些老百姓喜闻乐见的形式如名人论坛、演讲、展览、知识竞赛、现场互动交流、文艺表演等来传播投资知识、传授投资经验、倡导理性投资理念、提示相关风险、告知投资者权利及保护途径，增强投资者对资本市场的认识和风险承受能力，受到了媒体的广泛关注和普通投资者的热烈欢迎，扩大了投资者教育影响力，深化了投资者教育的实际效果。目前深圳、浙江、成都、昆明、上海、义乌、合肥、大连、珠海、绵阳、厦门等多个城市都已经先后开展了此类活动，而且其他城市活动仍在继续进行中。

2008年我公司还投入100万在电视媒体《交易日》节目中开讲《国信大讲堂》，每日为普通投资者讲解10分钟投资者教育相关内容，该节目通过卫星频道向全国100多个城市播放，将持续一年时间，该节目自开播以来就受到投资者的热烈欢迎（见图二）。

图二、国信证券投资大讲堂节目

我公司还组织营业部在各城市主要新闻媒体设立投资者教育专栏，发表投资者教育相关文章，如上海部在《新闻晨报》、《城市导报》上发表20余篇投资者教育文章。

图三、2008年11月-12月在深圳举办主题为“做一名成熟投资人”系列活动和展览

图四：2008年1月厦门部走进社区-做一名成熟投资者系列活动，把证券常识制作成近200条五彩灯谜，引起投资者广泛兴趣。

图六：各营业部投资者教育讲座、沙龙、走进社区活动。

图七、我们为各项投资者教育活动设计的宣传品

第二部分

投资者教育工作经验总结

在投资者教育实践过程中，我们深刻体会到一个稳定健康的市场环境对作为资本市场主体的证券公司的成长具有积极促进作用，进行投资者教育工作的过程，既是监管部门、中介机构保障投资者权益、自觉接受投资者监督的过程；
也是证券市场整体水平提升、证券公司自身专业化、规范化、精细化建设不断完善的过程。投资者教育实际上来提高客户服务品质，提高客户对公司的忠诚度，而且可以通过行使社会责任树立良好的企业形象，对证券公司各项业务发展同样具有积极的促进作用。

近一年来尽管证券市场跌宕起伏，我公司并未发生重大客户问题，说明投资者教育工作的效果已初步显现。

国信证券的投资者教育实践探索，得到了深圳证监局和深圳证券业协会的指导和大力支持，我们的工作基本上把握了证券监管机构关于投资者教育工作的四项具体要求：

一、把投资者教育的基本理念与不同时期市场的特点及变化相结合，将常规性教育的理念落实到各个层面，针对不同时期市场情况、特点给予侧重教育，如在市场行情极其火暴、新投资者热情高涨的时候，投资者教育工作重点放在对客户的风险警示上，尤其应对投资者明确“买者自负”的原则；
在行情调整或相对低靡期，投资者教育的重点可以放在引导投资者树立理性、价值投资的理念上。

二、把常规性的投资者教育与集中性、规模性相结合。我公司在做好常规性投资者教育的同时，选择适当的时机组织开展了一些集中的大规模的投资者教育活动，这些活动由于能吸引市场各方人士广泛参与尤其是吸引媒体的关注，影响面广，可以非常有效地强化投资者教育效果。

三、自我教育与投资者教育相结合。投资者教育工作与员工对此的认识密切相关，我们在开展投资者教育的同时，对自身员工，特别是营销人员的教育比较充分、到位，营业部都制定了比较翔实的营销人员培训计划，并建立一套行之有效的内部培训师培养激励机制，同时要求营销人员通过参加证券从业资格考试提高自身素质，员工素质的提高，能很有效地加强投资者教育言传身教的效果。

四、多种多样的教育形式与取得较好的实效相结合。我们在投资者教育工作开展过程中，采取了各种具有实效的教育形式，包括精心设计的宣传品，充分重视投资者的实际需求和偏好的各类活动，如论坛、文艺表演及讲座、带有风险提示的小礼品，使得相对枯燥的投资者教育活动能被普通投资者接受。

总结投资者教育实践经验，我们认为以下几点对做好投资者教育工作非常关键：

第一、积极主动与各地监管机构沟通，在监管机构指导下安排投资者教育工作。正确把握政策动向，适时开展针对性投资者教育工作，是确保投资者教育工作正确方向的前提，我公司要求各营业网点积极主动与各地监管机构、自律组织沟通，了解当地监管机构关于投资者教育工作相关政策动向，根据各地监管机构要求和自律组织统一部署制定阶段性投资者教育工作重点和方案，在监管机构充分认可的前提下实施，并将投资者教育活动实际效果及时向当地监管机构反馈。

第二、公司领导高度重视，有切实的组织体系给予保证。投资者教育工作是一项比较繁琐细致的工作，需要一定的人、财、物的投入，又对业务很难产生立竿见影的促进效果，需要一定的政治责任感和历史使命感去做，如果没有领导的高度重视，很难保证实际效果。我公司从总裁到部门领导都非常重视和强调投资者教育工作，不仅成立专门的班子来负责，而且召开公司总裁专题办公会议、部门晨会传达等多种形式传递这样的信息，除了对做得好的部门给予实质性的奖励，还将预算落到实处，鼓励实质性的投资者教育工作创新。

第三、员工行为规范管理，尤其是要提高客户经理和一线客服人员的素质。客户经理和一线客服人员是证券公司与客户之间的桥梁，通常初入市的投资者都是通过客他们来了解证券市场和金融产品的，从这个意义上说，他们正是投资者接受风险教育的第一任老师，因此必须重视客户经理、客服人员队伍建设问题，需要加强他们的规范管理，并通过培训打造统一的、标准化、专业化、高素质客户经理和客服人员队伍。

第四、投资者教育形式非常重要。在投资者教育过程中风险教育相对知识教育来说不容易被普通投资者接受，如果不是真心为投资者着想，采取走过场形式就很难取得很好的效果，而采取一些老百姓喜欢的生动活泼的方式就容易吸引投资者参加，比如将风险教育融入到投资者喜欢的日常股评中去；
比如生动的文艺表演形式，还有在活动中邀请名人参加及增加一些抽奖形式，寓教于乐；
还有在日常风险教育过程中我们强调风险提示的视觉冲击效果，宣传品及学习材料设计上的精美等等，这些都可以增强投资者接受的实际效果。

第五、必要的检查可以加强工作执行力。各营业网点因直接面对客户，承载着投资者风险教育工作的主要任务，而投资者教育工作是一项长期的系统的工作，营业网点在繁忙的业务过程中容易忽视或只是把投资者教育当成短期的任务来完成，因此要提高营业网点投资者教育的长期执行效果，定期必要的检查很重要，如可以设计一定话术，定期通过电话检查和不定期现场检查形式对营业网点进行提醒，以保证投资者教育工作的持续性。

开展投资者教育，不是权宜之计，而应是公司成长过程中的一项长期性、系统性工作。对于国信证券来讲，系统化、规范化的投资者教育工作还是刚刚起步，还有许多需要完善的地方，例如如何对投资教育工作成效进行科学的、量化的评估从而使投资者教育工作更具有方向性，如何建立投资者教育工作长效机制，加提高投资者教育的深度和实际效果；
如何将投资者教育与客户实际体验结合，提高投资者教育工作精细化程度？

今后我们还将积极开展投资者教育相关课题研究工作，以更多创新元素构筑投资者教育体系。包括客户关系研究、客户心理和行为研究，客户需求调查等工作，对投资者教育对象、方式、采取时机的有效性进行系统研究以及对出现的风险案例进行及时、不断持续地整理和收集，根据市场的变化，研究各类新出现的风险问题及应对措施，以便指导各分支机构有的放矢地开展投资者教育工作，建立证券投资与服务产品风险分类指引，引导投资者根据资产状况和投资偏好选择合适的投资产品。

证券公司投资银行 工作总结

证券公司清算工作总结

证券公司月度工作总结

证券公司年度工作总结

证券公司半年工作总结

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