如何做好接访工作如何做好接访工作

　 如何做好接访工作

　发布时间：2012-01-30 12:40:54 【我要纠错】 【字体：大 默认 小】【打印】【关闭】

　　法制网湖南频道1月30日? 接访是信访工作中极其重要的一项业务，是做好信访工作维护社会稳定的关键所在。由于我们都是一线接待群众的工作人员，这项业务需要我们面对面直接与来访群众对话交流，因此，具有政策性强，复杂多变且工作难度大等特点，面对不同的所求，接访时应该讲什么，应该怎样将？值的我们认真斟酌。为此，今天我们一起共同探讨和学习信访工作的程序和掌握必要的处理技巧，在今后工作中就要认真负责做好群众接访工作，即是群众要求也是我们应尽的职责。时刻牢记杨善洲对待群众的四件事、四句话，朴实而深刻地告诉我们，群众的事忘不得，群众的诉求马虎不得，群众的心伤不得，群众的本色丢不得。

　　一、接访工作程序和方法

　　（一）个体访、群体访接待程序

　　1、登记

　　接待员根据来访人出示的身份证或其他有效证件，按照《群众来访登记薄》上的栏目按属地或归口逐项登记清楚，并注明来访日期，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数。

　　2、听取记录来访内容

　　听取来访人陈述要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载。

　　3．对来访问题的办理

　　（1）对按现行政策不能解决的或者咨询政策的来访，应严格按现行政策、法律法规予以解释、疏导、或按"谁主管、谁负责"的原则，转请有关部门或地区接待解释；属各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职责范围内的涉法信访事项，应按有关法律、法规的规定向来访人告之其相应受理单位。

　　（2）转办

　　对反映问题真实可信、按政策应予以解决的一般来访，按"谁主管、谁负责"的原则，用《交办函》、《转办单》或电话联系等形式，转有关部门、地区办理。

　　4、资料归档

　　做好立案、结案等文书材料的归档工作。年终应整理档案，资料齐备后归档。

　　（二）集体来访接待工作程序

　　1、集体来访发生时的初期处置

　　信访工作人员应随时关注来访群众在党委或政府或者所在单位大门及其周边的动向。发现集体来访群众在党委或政府大门附近聚集，工作人员应马上到群众聚集处了解基本情况，并及时向党委政府分管领导报告。视情况通知相关部门前来协助疏导工作。同时劝导集体来访群众到指定场所按正常程序反映问题，防止来访群众围堵党委或政府机关大门。

　　2、登记、听取、记录来访内容

　　群众集体来访应推选出不超过5人的代表，在指定的接待场所，由接待员根据来访代表出示的身份证或其他有效证件，接待登记。接待人员应按照《群众来访登记簿》上所列栏目，按属地或归口逐项登记清楚，记载集访人数，集访群众的陈述内容，要记录清楚、详细。

　　3、集体来访的接谈处理

　　（1）认真听取集体来访代表反映的问题，按"谁主管、谁负责"的原则，积极组织协调有关地区、部门及时处理，力求把问题解决在始发阶段。

　　（2）如遇重大集体来访，应及时向领导汇报，并向案发地信访部门通报、核实情况，迅速以《信访摘报》或《信访情况反映》的形式将来访反映问题、处理经过，报有关领导阅示。

　　（3）对规模大、滞留时间长的集体来访，应按照有关法规处理。

　　二、接访处理技巧

　　（一）接谈员应具备的素质

　　1、政治思想过硬；2、热爱信访工作；3、善于言语表达；4、思维反映敏捷；5、掌握多种知识；6、文字功底扎实；7、自我修养要好；8、综合能力要强。

　　（二）接访要求

　　1、仪表端庄；2、态度亲和；3、言语得当；4、认真倾听；5、准确记载、6、谨慎解答；7、应对自如；8、明确表态。

　　（三）接访中应注意的事项

　　1．未全面了解情况前，不要随意作结论性的表态；

　　2．上访人反映多个问题，要注意抓住主要矛盾。

　　3．接谈中要文明用语，不讲脏话，不带话把儿。

　　4．对无理缠访，围攻并辱骂工作人员，干扰机关正常工作秩序损坏公物的，要注意收集证据，并视情报请公安机关按治安管理有关规定给予治安处罚。

　　5．对精神病、借酒发疯的上访者尽量冷处理，少讲话，应及时通知其单位或亲属将人带回，并注意安全防范。

　 来源: 法制网湖南频道 （责 （四）处理技巧和方法

　　技巧：1、表态决断；2、解释疏导；3、交办督查；4、深入调查；5、听取汇报；6、组织协调；7、呈报领导；8、上级援助；9、对话座谈；10、听证终结。

　　方法：接谈逐级升级法、因时制宜把握法、同情理解感动法、经历情感拉近法、俗语俚语劝导法

　　（五）倡导“三有推定”1、是对上访群众首先作“有理堆定”；2是对引发群众上访的原因首先作干部“有过推定”，3、是对群众上访反映问题首先作“有解推定”。

　　三、上访的分类和处置原则

　　（一）上访分类

　　1．按人数多少分为个访、群体访和集体访；

　　2．按行为分为正常上访和非正常上访。

　　①正常上访：依照《信访条例》规定，上访人员单个或推选不超过5人的代表，到指定的来访接待场所进行上访的属正常上访行为，应由受理单位的工作人员按照有关规定，认真负责地做好接访工作。

　　②非正常上访：围堵、冲击党政机关的；拦截公务车辆、堵塞或阻断交通的；静坐、下跪、非法滞留、无理滋事的；打横幅标语、书写大字报、散发传单、呼口号的；纠缠、威胁、侮辱、殴打接访工作人员的；打砸公物、聚众闹事、制造混乱的；上访人员派出代表，经工作人员接谈后上访人员仍不离开，继续聚集、哄闹的；精神不正常、不能自控言行并有自伤、自杀或暴力倾向的；其他影响党政机关、企事业单位正常工作、生产和人民群众正常生活秩序的行为。

　　（二）处置原则：

　　1．坚持依法有序上访的原则；

　　2．坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可激的原则；

　　3．坚持统一指挥、协同配合的原则；

　　4．坚持分级负责、属地管理的原则；

　　5．坚持主管单位是第一责任人的原则；

　　6．坚持慎用警力、警械和强制性措施的原则。

　　在处置过程中要按照预防为主、快速反应、妥善处置的要求，严格遵循有关政策和法规，区分矛盾性质，讲究方法策略在化解矛盾上下功夫，避免事态扩大，防止酿成事端，切实维护党政机关和人民群众正常的工作、生活秩序。

　　四、当前群众上访的误区

　　当前群众上访的误区主要表现在以下几个方面：

　　1．多头上访和重复上访

　　群众反映问题只须按问题，内容和性质向有管理权限的部门或有关领导反映就行了，但信访群众却将信访材料打印若干份，分别投送给一些领导同志和党委、人大、政府、政协、政法、纪检等部门及新闻单位。他们错误地认为找的领导和部门多些才会引起重视，才会有人管。把本来不大的事闹得沸沸扬扬、满城风雨。其实这些材料通过各部门按属地管理、分级负责、谁主管、谁负责的原则都转到了直接解决该问题的部门和领导手中，成了重复信访；形成重复信访的原因之二是信访人不了解处理信访问题的程序和时间要求，总希望问题能得到及时的解决和答复，只要短时间内没有得到解决，他们便会隔三岔五地向有关部门重复信访。各部门在重复处理信访件的过程中，浪费了人力、物力和时间表，又可能造成案件线索的泄漏，给违纪者有可乘之机，给解决和查处问题带来不便，同时对于信访人也造成了人力、物力的浪费。

　　2．越级上访

　　当前群众越级上访似乎已成了一种"时髦"，多数信访人对基层单位和工作人员缺乏信任，总担心因地方小，人们低头不见抬头见，熟人朋友多，有互相包庇或打不破情面的情况发生。他们认为反映问题找级别越高的部门和领导就越容易得到解决。所以信访群众向市级、省级乃至中央的部门和领导同志反映问题的情况时有发生。

　　3．集体上访

　　近几年群众集体上访呈上升趋势。群众集体上访反映的问题往往涉及多数人的切身利益，群众非常关心，而组织集体上访的人讲的都是群众有理有利的一面，对群众不利或群众无理的问题大多不提，于是很容易取得群众的同情和支持。而多数群众错误地认为"大闹大解决，小闹小解决"，所以与事有关的、与事无关的、善意的、别有用心的都搅在其中。事情一旦解决不好就可能引起矛盾激化，甚至影响社会稳定。

　　4、偏激上访

　　在接访工作中，我们常遇到这样的上访者，自身文化素质不高，又缺乏法律法规知识，但自认为什么都懂。有的在反映问题前收集到的相关信息多数是听来的，缺乏依据和证据；有的对法律法规及有关政策不理解或是理解上有偏差。这类上访者往往都有先入为主的思想，只相信他们听来的和他们所理解的政策，不懂也不信任事实和依据。无论信访工作人员如何讲政策、说道理，只要是对他不利的一概听不进，认为信访工作人员歪曲事实，包庇被反映人，在机关内反复纠缠，甚至找有关部门或领导把信访工作人员一并反映了。

　　5、向行政单位反映司法机关的问题

　　在涉及刑事、民事、行政诉讼及要求解决工作、生产、生活中的一些问题时，信访群众由于不懂有关管理程序或是已向有关业务主管部门反映后长期得不到解决以及查处力度不够等因素，总是到行政部门反映，希望得到重视和干预。他们没想到如果反映问题没找对地方，延误了时间，问题仍得不到及时解决。

　　五、做好重大活动期间的集访处理

　　重大政治活动一般是指全国和地方各级的大型会议（如党代会、人代会）和其他大型活动（如大型会展、赛事）。这个时段发生的群众信访，与平时相比，有其不同的特点。

　、在重大政治活动期间，上访活动的三个特点：

　　（1）信访数量增加。根据各地经验，每当党代会或人代会、政协会议期间，群众信访都比平时活跃。国家信访局和国土资源部通报的数据也显示，全国党代会和"两会"期间赴京上访的人数比平时增多。

　　应该说有一部分信访事项是有意识地在重大政治活动期间发生的。一些在平时已反映多次但没有得到处理或已经处理但信访人对处理结果不满意的信访问题，信访人往往便会选择在重大政治活动期间上访，以期待引起领导重视，使问题得到解决。因此，许多重复上访，特别是重复集体上访都发生在重大政治活动期间，许许多多上访老户也常常在此时上访。

　　（2）群众上访规模较大。选择在重大政治活动期间上访，除了希望引起重视和关注外，也不排除为了给政府施加压力的因素。所以其上访一是有组织性、预谋性，其行动、目的比较明确。二是有串联性，因为有着"人多力量大"和"法不责众"心理，并且为了扩大声势，往往相互串联，有的甚至跨地区、跨行业，聚集许多人集体上访。

　　（3）上访群众行为过激。在上访活动中，有的会发生拦车、下跪、企图自杀等异常行为，有的集体访有可能发生打横幅、喊口号、堵交通甚至冲击政府机关等行为，如果是有意识地在重大政治活动期间上访的，其发生上述异常或过激行为的可能性要比平时大。一方面信访人希望能扩大影响、引起关注和重视，要求领导出面接待，如果是重复集体上访，在信访人初次集体上访得不到满足的情况下，往往会采取过激的上访行为。另一方面，有关部门在重大政治活动期间加强了安全保卫工作，竭力避免造成不良影响。当然，大部分上访通过及时做劝说工作和采取果断的措施后能暂时平息，不致发生异常情况，但是只要问题没有解决，矛盾依然存在。

　　2、做好重大政治活动期间信访工作的几点思考

　　在重大政治活动期间，对规模较大的集体上访和有过激行为的情况，我们应当采取预防和处理措施，认真做好相关工作。

　　--畅通渠道，掌握信访动态。首先要提高对信访工作的认识，畅通群众信访的各种渠道，让群众气有处出、苦有处诉、问题有处求决。高度重视人民群众的反映和呼声；切实解决群众实际问题，平时工作做好了，矛盾才能化解在萌芽状态，而不至于在重大政治活动期间激化出来。其次，要处理好社会稳定与群众根据利益之间的关系。既要增强稳定意识，又要克服采取"压"、堵、卡的办法来减少信访，用这样的办法换来的"稳定"，只能是一时的稳定，群众根本利益得不到体现。我们要多考虑群众利益，为群众利益着想。

　　--搞好排查，确定工作重点。在重大政治活动之前，一定要抓好排查预测工作，并且要结合平时的工作，作深入细致的排查分析，掌握可能在重大政治活动期间上访的苗头，确定工作重点。对这些苗头，要高度重视，采取切实有效措施，加以化解。对确实因政策原因或无理要求而无法解决的，要有的放矢地做有关主要人员的工作，宣传有关信访法规，讲明如果要上访，必须遵守规定，依法有序上访，不能搞集体上访。

　　--疏导解决，做好思想工作。在信访工作中不能小看思想政治工作的作用，它能缓解矛盾而有些矛盾的化解就是要靠做思想政治工作。对此，要把思想政治工作贯穿信访工作全过程。平时，要多向群众宣传信访法规，使群众能做到文明上访、派代表上访、不越级上访。对在重大政治活动期间可能上访的人员，应从思想上教育疏导，不能采取强制"限制"，否则于法、于理不合。对于确实要上访的，能使其做到文明上访或派代表上访，就已经达到思想工作的目的了。在重大政治活动中一旦发生集体上访，在处理过程中，首要是不能让集体上访变成群体事件。所以在接待过程中要注意态度，必须始终坚持耐心细致的思想政治工作，对群众的反映和要求，应该有实质性的答复，以防止群众情绪激化。要慎用警力，对集体上访或有过激行为的，要进行批评教育。做思想政治工作，也有利于信访问题得到妥善处理。

　　--主动出击，解决疑难问题。领导下访，就是各级领导下基层接待群众、下基层调查研究、下基层现场办公、下基层访贫问苦。领导下访的做法，进一步密切了党群关系，畅通了群众信访渠道，可以解决一些信访重点、难点问题，可以为缓解群众的"上访冲动"，即能减少群众上访，又能为群众多办实事、多解决问题。从接访工作中可知，许多集体上访特别是较大规模的上访，都明确表示要领导接见，从重大政治活动期间发生的集体上访来看，有许多是当地领导没有亲自接待造成的。领导下访，相当于领导主动去见群众，群众是非常欢迎的。领导多到下面调查研究，多了解社情民意，也能推进决策的科学化、民主化。

　　六、对上访老户的接访处理对策

　　上访老户，顾名思义，就是信访人提出的问题几经调查处理，信访人不服，反复到各级党政机关上访的人员。其特点是：信访时间长，信访范围广，往往涉及从中央到地方的各级信访部门。反映的问题多次作过处理仍不服，可以说是老问题、老处理、老不服、老上访，这些人往往存在性格缺陷或心理障碍，对几经处理、已有结论的信访问题还是想不通，钻入牛角尖，言行偏激，无理纠缠，在公众场合或重大政治活动场所易出现骂人、砸物、下跪、拦车甚至自伤、自杀等行为。其自身危害性和社会危害性都较大，一直是困扰各级党政机关的老大难问题。

　　（一）上访老户形成的主要原因

　　上访老户形成的原因是多方面的，既有改革中产生的新矛盾，也有一些单位工作和干部作风上的问题；既有政策上的问题，又有群众思想不适应的问题。其主要表现在：

　　1．某些基层和部门领导对信访工作的重要性认识不足，一些部门及其工作人员的群众观念不强，为群众解决实际问题的主动性不够，有的单位存在对群众信访问题互相推诿，不愿负责，矛盾上推，信访部门说话不灵等现象，致使问题得不到解决。

　　2．基层及部门、单位之间互相联系不够，上下左右对信访问题的认识不一致，答复口径不统一。

　　3．有的地方制定土政策，损害群众的利益，以致酿成越级、重复上访。

　　4、对个别无理取闹，干扰机关正常办公秩序的人，没有及时果断地对其依法进行处理。

　　5、从上访老户的心理角度分析；一是少数群众跟不上改革开放的新形势，加上有的基层单位思想政治工作做得不细，工作方法简单，部分人的思想承受不了。也有些群众的法制观念不强，错误地认为"小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决"。二是群体性上访老户为满足需求欲望，听信错误信息。三是信访人以为采取集体行动，可以统一步调，壮大声势，认为法不责众，采取集体行动可以安全地实现目的。实现了目的可以分享成果，如追究责任可能逃避，不受处罚和损失，等等。

　 来源: 法制网湖南频道 6．新的领导上任后，个别上访老户认为新领导不了解情况，把一些已经得到处理的老问题又重新翻出来说，提出过高要求，没完没了纠缠。

　　7．农村过去山林、荒山荒坡承包合同的遗留问题，职工反映的医疗、养老保险和生活费等问题，矿山引发的边界、污染等纠纷，检举企业、乡村干部有经济问题等，这些问题处理难度较大，不易得到及时处理，致使群众越级、重复上访。

　　（二）处理上访老户的对策

　　1．全面推行以召开信访听证会的形式和送达信访问题处理意见书的办法对上访老户反映的问题实行终结答复。有的信访问题，已依据法律法规和政策给予了恰当处理，但信访人又提出超出国家政策以外的不合理要求，不满足其要求，就无休止纠缠领导机关。对这部分上访老户，可召开信访听证会，如对陈小春上访案，我们对照法律法规和政策，分析研究，提出终结答复意见，作出一次性定论，向上访老户宣读终结答复意见后，不再受理。

　　2．加强信访基础工作。一是重视对初信初访的处理，提高一次性信访办结的成功率。二是要重视联名信的处理，对联名信要提前介入，对群众反映的问题，各级领导要切实帮助解决，不能解决的，要做好群众的思想政治工作，防止成为上访老户。

　　3．要加强法制教育，依法信访。一是要利用乡镇开展法制宣传活动，向群众宣传国务院《信访条例》，使公民都懂得自己的权利和义务，懂得怎样依法向国家机关反映自己的问题、意见和要求。二是对上访老户，要晓之以理，动之以情，对超越信访规定，影响办公秩序、扰乱社会治安的行为，要按《信访条例》的规定，移交有关部门依法处理。要使他们照"无理不能取闹，有理也不能取闹"的原则办事。

　　4．正确对待上访老户，做艰苦细致的工作。针对不同类型的老户，采取不同的对策。首先要深入调查，找出老户问题的症结，有针对性地做工作。对部分反映合理的问题，要给予妥善解决；对有实际困难的，要给予帮助照顾；对存在一定心理问题的，要做好思想转化工作；对无理取闹型的要抓住其弱点，动员其子女、亲朋好友等一起做工作；对少数有过激行为的，要采取措施依法规范其行为。

　　5．决策要做到科学化、民主化、规范化。在决策过程中，要多听取专家意见，讲求程序化规范化；决策事项要从法律上经得起推敲，经受得住历史的检验；执行决策要公平、公开、彻底，不留后患。

　　（向恩林）

　 来源: 法制网湖南频道 对做好接访工作的浅显体会

　?

　调查研究

　加入时间：2011-10-28 15:15:48

　杨福牛

　点击：509 ?接访是信访工作极其重要的环节，是做好信访维稳工作的关键所在。我是2005年单位改制后从事接访工作的，到现在已经七个年头了。改制前公司有十多个下属单位，近3000名职工，下属单位有一半以上是困难或较困难的单位，改制暴露了许多问题，上访人员骤然增多，接访任务很重。七年来，我接待了成百上千的上访者，在单位领导的重视和支持下，帮助其中一部分人解决了一些问题，也给上访者在政策和制度方面作了一些宣传解释工作。几年的接访中，虽然也有过争执，有过不愉快，但没有发生过与上访者冲突的情况，有的上访者还和我成了朋友。常有人来电话咨询一些事情，节日还会发个问候的信息。说实话，接访是一项繁琐的工作，但我通过这几年的接访工作，感觉接访是一项很有意义的工作，每当送走一个或一批带着微笑而离开的上访者，总有一份成就感。在此，我结合自身的体会就如何做好接访工作谈几点感受。

　? ? 一、接访人员要有使命感和负责精神。随着经济的快速发展，社会结构的变化和利益格局的调整，各种社会矛盾和利益冲突问题不断出现。这些矛盾和冲突总体说属于人民内部矛盾，如果正确引导，冲突和矛盾都会得到和风细雨般的解决，如果处理不当则会引起矛盾升级酿严重后果。接访工作是宣传政策、沟通信息、联系群众、服务群众的桥梁和纽带，是展示政府和企业形象的重要平台。接访人员通过接访，一方面将党和国家的方针、政策面对面传达给群众，一方面又通过接访收集群众的意见，了解群众的想法，以促进调整政策，改进作风。可以说接访人员的工作是很重要很有意义的，接访人员要有使命感和高度负责的精神，通过接访工作，倾听群众的心声，关心群众的疾苦，认真对待和处理群众的利益关系问题，从而得到群众的理解和信任。

　? ? 二、接访人员要有良好的素质。接访是和来访者面对面打交道的工作，很多问题需要直接向来访者作出解释或答复，接访的效果如何与接访者的素质有直接关系。从本人的体会，接访者须具备以下几个方面的基本素质：一要有诚恳的态度。要认真对待每一个来访者。做到对初访者和重访者一样热情，外地和本地一样认真，来信和来人一样负责，干部和群众一样对待。有明确政策规定的问题及时答复，没有政策规定的要解释清楚，不能推诿、敷衍、搪塞，更不能欺骗。二是要熟悉相关政策。来访者反映的问题涉及方方面面，有工资福利问题、社保医保问题、住房政策问题、就业问题等等，答复这些问题要求接访者一定要熟悉相关政策，以便给来访者准确合理的解释，达不到上访者要求的也要让人心服口服，以免其重复上访或到其他部门上访，达到息访的目的。三要熟悉单位历史沿革情况。来访者反映的有些问题往往时过境迁，解释这些问题不能草率行事，弄不好会引起连锁反应，甚至造成多人或群体上访发生。遇到这种情况，一定要多听少说，弄清事情的经过和真象。这就要求接访人员平时要对单位的演变、单位领导调整更换以及各单位所发生的重大事件多加了解，掌握第一手资料，处理起历史遗留问题才能得心应手。四要有较好的人缘关系，处理接访问题办法是多方面的，接访中有些总也解决不了的问题往往通过某个关键人员调解就解决了。接访人员平时要多深入基层，多到企业交朋友，这样往往能起到事半功倍的作用。五要养成有良好的学习习惯。随着社会和经济发展，必然引起新的矛盾和问题的出现，接访人员需要不断地加强学习，学习党和国家的新政策，学习新的法律和法规，学习新的生产和管理方面的知识，不断提高分析和处理实际问题的能力。

　? ? 三、对群众要有真情实感。群众之所以来上访，总是有各种各样的原因，或某些方面受了委曲，或受到不公正待遇，或某项政策没有落实，该得的利益没有得到，他们总是希望通过上访得到解决。当然也有少数上访者本没有什么委曲或不公正待遇的问题，只是道听途说了一些事，或者是外省外地有了某些政策规定，误认为本地或本单位也应该这样做。接待这些来访者，无论何种原因，首先必须真诚对待，热情接待，认真倾听，要把来访者当朋友，当自家人对待，设身处地为他们着想，多做换位思考。上访者中除个别人外，绝大多数人是通情达理的，只要你让他们感觉到你是真诚的，即使解决不了问题，他们也能理解，也能接受。这七年来，我也接待了不少确实比较困难的上访者，他们或是生病、或是失业、或是没有住房等，有些问题没有明确的政策支持，单位也无能力解决，对待这些我只能通过帮助联系工作，申请困难补助，申请廉租房等办法在很有限的范围解决一些困难，但我的真诚他们都感觉到了，虽然有些问题都没有解决，但绝大多数人都没有重复上访过。

　? ? 接访工作是复杂的，上面说到的几点只是浅显的体会。在处理接访问题中还有许多技巧问题，如对待相同的问题不同的上访人采取不同的处理方式；把握好上访人的心理变化，合理巧妙运用语言，善于抓主要矛盾等，这些都是接访中不可缺少的，这都要靠在实践中不断积累，不断丰富，不断提高。另外，处理接访问题一定要争取领导的支持，本人几年来在这方面有了一点成绩，也有了一些体会，都是在单位领导的支持下取得的。只有这样，才能更好地提高接访工作质量，通过接访平台和接访人员的不断努力，为达到整个社会和谐稳定发展作出应有的贡献。 上一条：检察院办理普通刑事案件提审应该进行同步录音录像

　下一条：探微历史向度中我国检察机关公诉职能的演变完善

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