医院顾客满意度管理程序
时间：2020-08-15 08:38:12 来源：天一资源网 本文已影响 人 
吉林XX医院
程 序 文 件
ISO9001：2000，ISO9002：1994/
EN46002：1996/ISO13488：1996
（中文版）
文件编号：PGTH/QP821-1
版 次：QP/B0
修改状态：0
页 码：第1页 共3页
顾客满意度管理程序
1.目的及时准确的了解和掌握顾客的要求和期望，以满足对质量管理体系业绩进行测量的要求，对体系的有效性进行评价，并识别可改进的机会。
2.适用范围
适用于对顾客（患者及员工）是否满意信息的收集、监测、分析和处理过程的控制。
3.职责
3.1管理者代表负责顾客满意度管理的总体策划，组织相关部门对改进措施进行论证和确认，对实施效果进行监督与评价。
3.2质管科负责对患者的满意度测量的具体策划、测量结果的分析及改进建议的提出，并对改进措施的实施进行跟踪验证。
3.3人事科负责对员工的满意度测量的具体策划、测量结果的分析及改进建议的提出，并对改进措施的实施进行跟踪验证。负责接待员工的投诉。
3.4礼宾接待科（导医）负责接待病人的投诉（非医疗纠纷）。发放回收统计门诊顾客满意度调查表。
3.5疗区护士长负责组织本疗区顾客满意度调查表的发放、回收与统计。
3.6各科室护士长负责整理本科室顾客留言簿，信息每季度一次上报质管科。
4.工作程序
4.1顾客满意度测量
4.1.1确定全院集中测量频次：患者为每季度一次，员工每半年一次。
4.1.2质管科、人事科分别制定测量计划、方法及调查表。
4.1.3相关责任科室分别实施测量计划。
4.1.4相关责任科室将统计结果分别报送质管科、人事科。
4.1.5质管科、人事科分别对统计结果进行分析，并提出改进建设，提交管理者代表。
4.1.6管理者代表组织相关部门对改进建议论证、评估，决定启动CQI或CAPA，责成责任部门落实。
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程 序 文 件
ISO9001：2000，ISO9002：1994/
EN46002：1996/ISO13488：1996
（中文版）
文件编号：PGTH/QP821-1
版 次：QP/B0
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页 码：第2页 共3页
4.1.7质管科、人事科分别跟踪验证。结果向管理者代表报告。
4.1.8测量方法：每次调查抽样量患者门诊不少于平均日门诊量；住院不少于日均住院人数；员工不少于总数的80%。
4.1.9计算方法：
×100%555总体满意度= a）患者满意度
×100%
55
5
总体满意度=
调查总人数
×100%单项满意度=每张问卷项目数
×100%
单项满意度=
每张问卷项目数 ╳ 总人数
总体满意度=×100%b）员工满意度 ：
总体满意度=
×100%
该项满分值
单项满意度=×100%
单项满意度=
×100%
此次设计满分
调查所得总分 = 选A答案人数 ╳ A答案分值 + 选B答案人数 ╳ B答案分值 + 选C答案人数 ╳ C答案分值 + 选D答案人数 ╳ D答案分值
设计满分 = 调查总人数 ╳ 设计单项最高分值 ╳ 每份卷的项目数
4.2顾客留言与投诉
4.2.1各相关科室接受投诉，科主任每日查阅留言簿，了解投诉原因及留言。
4.2.2由科室负责人通知被投诉科室或个人，说明原因。
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程 序 文 件
ISO9001：2000，ISO9002：1994/
EN46002：1996/ISO13488：1996
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文件编号：PGTH/QP821-1
版 次：QP/B0
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页 码：第3页 共3页
4.2.3责成被投诉科室或个人提出纠正及处理意见。
4.2.4投诉者对投诉问题解决不满意时，根据投诉的性质及时向院长办公室或医务科汇报，妥善处理。
4.2.5对投诉与留言必要时执行4.1.6及4.1.7条款。
5.相关及支持性文件
ISO9001：2000，ISO9002：1994/EN46002：1996/ISO13488：1996质量管理体系
6.记录
患者满意度调查表
员工满意度调查表
患者满意度分析及处理记录
员工满意度统计分析及处理记录
顾客留言簿
顾客投诉接待记录
相关关键词： 医院满意度实施方案
