万科物业客服考试题

　 一、单选题(单选题)?共 36 题题号:?1?本题分数:1 分存疑物业费欠费六个月需上报给（ ）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。A、管理中心专家B、公司法务C、服务中心托管经理D、管家负责人题号:?2?本题分数:1 分存疑属于管家公示照片要求的是（ ）A、7寸及以上B、着夏装C、全身照D、面带微笑题号:?3?本题分数:1 分存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（ ）A、味觉、触觉、听觉、视觉B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号:?4?本题分数:1 分存疑建设工程的保修期，自（ ）之日起计算。A、房屋交付B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号:?5?本题分数:1 分存疑客户基本需求包含以下哪项?A、不用说的需求B、客户会说出来C、客户没有想到的 题号:?6?本题分数:1 分存疑管家巡查发现问题，需通过（ ）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（ ）系统.A、住这儿 住这儿B、助这儿 助这儿C、住这儿 助这儿D、助这儿 住这儿题号:?7?本题分数:1 分存疑以下不是客户服务五要素的是（ ）A、和蔼B、亲切C、专业D、素养题号:?8?本题分数:1 分存疑以下不是管家随身携带工具的是（ ）A、管家名片B、饮水机消毒工具C、管家手机D、管家日志题号:?9?本题分数:1 分存疑《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（ ）处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。A、管家专家B、合伙人C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号:?10?本题分数:1 分存疑客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺?A、一周B、一个月C、两个月D、三个月题号:?11?本题分数:1 分存疑以下不属于“两提两减”内容的是哪项？A、提升基层创收人员B、提升物业费C、减少基层成本人员D、减少职能部门题号:?12?本题分数:1 分存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前（ ）天通知客户，做好活动宣传工作。A、1B、2C、3D、7题号:?13?本题分数:1 分存疑用于记录客户与房屋关系的信息系统是（ ）A、战图B、CRMC、住这儿D、资源管理系统题号:?14?本题分数:1 分存疑《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中，“预缴24个月及以上物业服务费”对管家的激励为以下哪一种？A、预缴总额的0.5%B、预缴总额的0.75%C、预缴总额的1%D、预缴总额的1.5%题号:?15?本题分数:1 分存疑（ ）是网格内处理投诉的最高责任人。A、管家助理B、管家C、项目经理D、值班经理题号:?16?本题分数:1 分存疑万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为（ ）A、住这儿B、乐帮C、助这儿D、万可儿 题号:?17?本题分数:1 分存疑顾客投诉处理的原则是（ ）A、及时、诚信、专业B、热情、品质、专业C、及时、耐心、诚信D、热情、周到、诚信题号:?18?本题分数:1 分存疑《2015年满意度调查方案》中明确，新项目交付（ ）开始接受调查。A、3个月B、6个月C、9个月D、12个题号:?19?本题分数:1 分存疑下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？A、学习并掌握公司职员手册B、实操和反馈C、学习了解本岗位职责和流程D、团队意识和团队协作题号:?20?本题分数:1 分存疑管家微信账号注册以什么申请注册微信账号?A、管家手机号码B、管家植物名C、管家姓名D、随便题号:?21?本题分数:1 分存疑《关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知》发文中明确，系统上线及初始化工作的主导部门为（ ）A、数信中心B、住宅项目运营中心C、管理中心D、城市公司承接咨询部题号:?22?本题分数:1 分存疑“生活因幸福而改变”是万科物业的（ ）？A、使命B、愿景C、核心价值观D、宗旨题号:?23?本题分数:1 分存疑新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？A、项目立项前B、项目立项后C、前期物业服务招投标前D、前期物业服务招投标后题号:?24?本题分数:1 分存疑根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线，包括出入口、主干道、（ ）及（ ）。A、楼栋单元大堂、电梯轿厢B、垃圾房、停车场C、儿童娱乐设施、设备房D、架空层、电梯轿厢题号:?25?本题分数:1 分存疑以下哪一项不是《关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知》中“推广及验收要求”的内容?A、架构编制B、管家模式C、硬件改造D、软件升级题号:?26?本题分数:1 分存疑业主大会会议召开的（ ）日前在物业管理区域内书面公告;选举之日起（ ）日内召开首次业主委员会会议;选举之日起（ ）日内向主管部门申请备案，并特备案证明申请刻章。A、15,7,30B、7,15,30C、30,7,15D、30,15,7题号:?27?本题分数:1 分存疑对于入住户数在500-1000户的社区，便民推车最低配备数量为（ ）辆。A、3B、5C、6D、10题号:?28?本题分数:1 分存疑新项目交付前（ ）个月成立物业服务中心。A、6个月B、3个月 C、2个月D、1个月题号:?29?本题分数:1 分存疑以下不是客户信息管理工具的是（ ）A、CRM系统B、客户信息记录本C、住这儿APPD、助这儿APP题号:?30?本题分数:1 分存疑以下不是管家岗位职责的是（ ）A、品控员B、地推手C、黏客户D、经营业务员题号:?31?本题分数:1 分存疑关于小区内停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位，以下说法正确的是（ ）A、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意B、改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意C、物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定增设停车位的问题，无需经过业主再次同意D、业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程题号:?32?本题分数:1 分存疑建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定;没有约定的或者约定不明确的，按照业主（ ）分摊。A、房屋套数B、业主人数占总人数的比例C、专有部分占建筑物总面积的比例D、物业费金额题号:?33?本题分数:1 分存疑投诉闭合以客户满意为准，只有（ ）才有权强行关闭投诉。A、合伙人B、管家专家C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号:?34?本题分数:1 分存疑网格内客户重要信息需至少复核（ ）次/年A、2次/年B、4次/年C、12次/年D、6次/年题号:?35?本题分数:1 分存疑业务支持类岗位的关键词是：（ ）A、敢管B、面对面C、免打扰D、敢放题号:?36?本题分数:1 分存疑对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题,必须在（ ）小时内完成整改或停止运营A、2B、4C、6D、8二、多选题(多选题)?共 30 题题号:?37?本题分数:1 分存疑以下客户信息需要管家收集的是（ ）A、基本信息B、车辆信息C、宠物信息D、影像资料E、活动记录题号:?38?本题分数:1 分存疑下列属于客户信息传递要求的是（ ）A、根据管家分配信息收集计划进行盘点B、每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率C、遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及办法D、按季度进行客户信息更新变更题号:?39?本题分数:1 分存疑甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误的是（ ）A、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用B、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意C、 甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意D、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意 题号:?40?本题分数:1 分存疑专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项?A、项目业务现场的指挥家B、物业服务细分领域的专家C、攻破疑难问题的突击队D、训练师题号:?41?本题分数:1 分存疑业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括（ ）A、交付使用通知书B、交付指引C、装修指引D、临时管理规约E、各类物业服务收费标准题号:?42?本题分数:1 分存疑“四有”是指：（ ）A、项目有经纬度B、设备有身份证C、岗位有二维码D、员工有经验值E、员工有上岗证题号:?43?本题分数:1 分存疑小区王某等住户因车位问题与该小区的开发商 B 公司发生争议。B 公司与王某等住户的购房合同规定：B公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。但王某等住户搬进小区后，发现 B 公司已将该楼 50 多套房连同地下停车场卖给了 C 公司。C 公司明确表示，地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用，其他住户要停车必须按每天 15 元的标准缴费。下列说法中正确的是（ ）A、地下停车场属于业主共有部分，B 公司无权转让B、 王某等住户可以根据其与B公司的购房合同追究 B 公司的违约责任C、王某等住户有权使用地下停车场的停车车位D、公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式 题号:?44?本题分数:1 分存疑将催缴函送达给客户应该注意（ ）A、上门递送B、根据CRM中客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函C、催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回D、以上都对题号:?45?本题分数:1 分存疑在管家模式中，（ ）系统是给管家提供基础物业管理的后台支持A、场所管理B、秩序维护C、环境监控D、设备监控E、公共维修F、合服部G、签约中心 题号:?46?本题分数:1 分存疑下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求的是（ ）A、发布与本项目或网格内相关的管理服务信息,发布前须通过管家负责人审核B、不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息C、管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态(休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项,确保管家手机能正常受理业主服务需求)D、与业户的日常工作沟通与咨询,应本着“线上受理,线下处理”的原则进行,避免占用大量在线时间为单一业户解答需求题号:?47?本题分数:1 分存疑以下不是睿服务体系组成部分的为（ ）A、一套员工训练体系B、一支专家团队C、一个合伙人激励机制D、一个呼叫中心题号:?48?本题分数:1 分存疑《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，来源于内部选拔的合伙人具备以下哪些条件之一即可：（ ）A、在管理中心初始设定时，具备合伙人资格B、曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员C、来源于《住宅项目合伙人储备人才池》D、经历三个月以上的见习期题号:?49?本题分数:1 分存疑睿服务岗位标准化由哪几部分组成？A、名称B、配置C、装备D、软件E、训练题号:?50?本题分数:1 分存疑业主的建筑物区分所有权，是指随着高层建筑物的出现和小区的形成而产生的新的所有权形式，指各业主对住宅等专有部分享有（ ），对电梯等公共设施、绿地等公共场共有部分享有（ ）的权利。A、私有权B、所有权C、共有D、共有以及共同管理题号:?51?本题分数:1 分存疑建设工程实行工程质量保修制度。在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为：1）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的渗漏为（ ）2）供热与供冷系统，为（ ）个采暖期、供冷期;3）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为（ ）A、3年B、5年C、2个D、2年题号:?52?本题分数:1 分存疑“睿服务”市场拓展业务模式有以下哪些（ ）A、并购（控股）B、并购（参股+睿服务）C、全委托D、睿服务托管题号:?53?本题分数:1 分存疑居家维修“1234”中“3”代表的内容有（ ）A、要准时（注：急修要10分钟到场）B、要遵守员工行为规范 C、要带鞋套D、维修单填写要整洁E、要主动询问是否还有其他维修需求题号:?54?本题分数:1 分存疑为主应当遵守法律、法规及管理规约。业主大会和业主委员会对于做任意弃置垃圾、违章搭建、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、（ ）。A、消除危险B、排除妨害C、赔偿损失D、公开道歉题号:?55?本题分数:1 分存疑业主有权请求物业公司公布公开资料和情况的有哪些?A、建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况B、管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录C、物业服务合同、共有部分的使用和收益情况D、建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况 题号:?56?本题分数:1 分存疑管家黏客户，主要是做到（ ）方面A、客户、房子全认识B、客户全联系C、对客户有求必应D、带客户玩 题号:?57?本题分数:1 分存疑“五好”是指：（ ）A、设备设施运行好B、秩序井然环境好C、有事帮忙管家好D、关系和谐邻里好E、财务透明权益好F、邻居和谐关系好题号:?58?本题分数:1 分存疑业主对其建筑物专有部分享有（ ）的权利。A、占有B、使用C、收益D、处分题号:?59?本题分数:1 分存疑管家模式的目标是什么?A、让我们离客户更近B、让我们反应更快C、让后台岗位更专业D、让基层能打开收入天花板题号:?60?本题分数:1 分存疑业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数的三分之二以上的业主同意。A、筹集和使用专项维修资金B、选聘和解聘物业服务企业C、改造、重建建筑物及其附属设施的D、制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案题号:?61?本题分数:1 分存疑属于客户信息保密原则的是（ ）A、业主过户当天在CRM中更新客户信息B、禁止手工台账记录邮包到达和领取C、大眼睛系统为方便可以共用D、禁止无依据修改客户信息题号:?62?本题分数:1 分存疑《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确的两项基本原则分别是（ ）A、结果导向原则B、尊重专业原则C、专家负责制原则D、每周议事原则题号:?63?本题分数:1 分存疑《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，值班经理具体职责有以下哪几项？A、管理任务B、巡查标准C、指挥调度D、接访客户题号:?64?本题分数:1 分存疑睿服务产品的特点包含以下哪些？A、拓展性B、小而美C、开放性D、市场化题号:?65?本题分数:1 分存疑训练四步骤包含哪些（ ）A、准备B、追踪C、实践D、呈现题号:?66?本题分数:1 分存疑微信营销速成法的步骤包含以下哪几项A、添加业主B、树立品牌C、变成熟人D、吸纳入群E、因势利导F、形成习惯G、对接需求三、判断题(判断题)?共 34 题题号:?67?本题分数:1 分存疑管家系统负责人对其他业务支持系统负责人的月度考核按“带工单事件30分钟响应率、工单完成率及工作配合评价”三个维度，分别占权重30%、30%及40%。1、错2、对题号:?68?本题分数:1 分存疑《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中“激励原则适用条件”有预缴物业费所属业主必须不存在任何欠费事项。1、错2、对题号:?69?本题分数:1 分存疑管家智能手机的最低硬件要求为：4寸以上屏幕;带拍照/摄像功能且像素在800万以上;内存4G以上或可外置存储卡;安装Android4.2以上版本;优先选用可使用4G网络的手机。1、错2、对题号:?70?本题分数:1 分存疑同比，是指本期统计数据与历史同时期比较。1、错2、对题号:?71?本题分数:1 分存疑《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家1次/月对管理中心客户投诉、上月客户报事关键指标达成情况进行分析,决策改善措施并跟进落实。1、错2、对题号:?72?本题分数:1 分存疑根据管理中心合伙人对值班经理的季度评价及排名结果,在符合人力资源政策的前提下,年度排名优秀的值班经理经管理中心总经理审批后可纳入合伙人储备梯队。1、错2、对题号:?73?本题分数:1 分存疑在新战略下的项目的管理目标有：员工满意;客户满意;风险可控;持续盈利。1、错2、对题号:?74?本题分数:1 分存疑《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，20:00—8:00值班经理的现场协调及指挥的工作职责由现场班长承接。1、错2、对题号:?75?本题分数:1 分存疑管家带客户玩就是要根据客户的共同爱好、习惯，组建多类型的圈子，以圈子、活动的形式带客户玩，带客户玩的目的是为了发现客户需求和营销。1、错2、对题号:?76?本题分数:1 分存疑《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家负责统筹组织社区经营业务开展。1、错2、对题号:?77?本题分数:1 分存疑《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，合伙人加入方式共有两种，分别为提名入伙和指定入伙。1、错2、对题号:?78?本题分数:1 分存疑《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，值班经理每周当值期间至少进行一户客户访谈,原则上单户访谈时间不少于60分钟。1、错2、对题号:?79?本题分数:1 分存疑《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家1次/季对各项目幸福驿站前台业务梳理,组织现金及票据核查。1、错2、对题号:?80?本题分数:1 分存疑《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家1次/季度对各项目违章装修管理资料的完整性、规范性进行核查。1、错2、对题号:?81?本题分数:1 分存疑管家手机号码做到“随岗不随人”，如遇岗位或人员变动，及时做好交接。1、错2、对题号:?82?本题分数:1 分存疑对于合伙人加入和退出，在执行操作时，如管理中心内或管理中心与其他部门间产生有关争议，均上报事业本部人力资源部进行裁决。1、错2、对题号:?83?本题分数:1 分存疑"关键印象"就是当客户需要帮助，管家在您身边。1、错2、对题号:?84?本题分数:1 分存疑《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，值班经理每天至少对现场进行一次品质巡查,时间不少于2小时,对于发现的问题及时录入系统,形成工单。1、错2、对题号:?85?本题分数:1 分存疑睿平台是指：以互联网和移动技术为支撑，代表万科物业搭建客户与服务中心作业员工的工作平台。1、错2、对题号:?86?本题分数:1 分存疑《2015年满意度调查方案》中明确，与项目有法律纠纷的客户,以发放《律师函》为准,一年为周期,不对此类客户进行满意度调查。1、错2、对题号:?87?本题分数:1 分存疑合伙人来源于内部选拔和外部引进。1、错2、对题号:?88?本题分数:1 分存疑值班经理轮值频次原则上为一周,特殊情况如需调整频次由管理中心合伙人决议确定,但不能少于一周或多于半个月。1、错2、对题号:?89?本题分数:1 分存疑《2015年满意度调查方案》中明确，分值与满意度对应关系为:5分、4分为满意;3分为一般;1分、2分为不满意。1、错2、对题号:?90?本题分数:1 分存疑《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，原则上每个管理中心的合伙人数量为5-11人单数，合伙人须对管理中心内一个及以上的住宅项目负责。1、错2、对题号:?91?本题分数:1 分存疑物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则,应当认定为物业服务合同的组成部分。1、错2、对题号:?92?本题分数:1 分存疑环比，是指本期统计数据与上期比较。1、错2、对题号:?93?本题分数:1 分存疑《关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知》中，推广及验收要求：聚焦“两提两减”，根据睿服务标准100%完成指挥中心、出入口改造。1、错2、对题号:?94?本题分数:1 分存疑涉及建筑物安全（拆除承重墙、开挖地基等）、容易引起业主关注或者群诉的违章装修（如扩建、搭建房屋，侵占绿地等公共部位，明显更改房屋外观等），服务中心需启动二级预案，按照采取有效并合法手段坚决制止，对于已经完成的违章装修，可按要求逐步完成整改，新建违章必须坚决制止。1、错2、对题号:?95?本题分数:1 分存疑管家带客户玩就是要根据客户的共同爱好、习惯，组建多类型的圈子，以圈子、活动的形式带客户玩，带客户玩的目的是为了发现客户需求和营销。1、错2、对题号:?96?本题分数:1 分存疑《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家1次/季度对各项目钥匙、智能卡管理情况进行检查。1、错2、对题号:?97?本题分数:1 分存疑包干制:是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。1、错2、对题号:?98?本题分数:1 分存疑满意度计算公式是：(满意样本量/有效样本量)*100%/接管户数1、错2、对题号:?99?本题分数:1 分存疑梳理项目的“要客清单”，按“万科内部-政府公务员-新闻工作者-物业同行-其他业主”的优先顺序完成管家的推荐和添加微信好友的动作，以扩大管家的在不同客户群体中的宣传。1、错2、对题号:?100?本题分数:1 分存疑《住宅项目值班经理业务操作指引》值班经理必须由项目的各系统负责人担任。1、错2、对

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