网络科技公司电话营销培训（一）

　络公司电话营销培训教材完整版

　目 录

　编者按

　 TOC \* MERGEFORMAT 第一章 销售理念

　第二章 产品概述

　1、 搜索引擎

　2、 企业邮箱

　3、 企业黄页

　第三章 电话销售

　电话销售基础

　电话销售实例

　第四章 面谈销售

　1、计划与活动

　2、客户开拓

　3、接触前的准备

　4、接触

　5、促成

　6、售后服务

　第五章 职业礼仪

　公司内应有的礼仪

　日常业务中的礼仪

　和客户的业务礼仪

　第六章 养成良好的工作习惯

　附录：公司荣誉

　销售理念

　关于销售

　假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想要在一个企业生存，那你必须要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本的方式就是实现她的赢利，实现利润是一个企业生存的前提和发展的目标，而销售是能给企业带来收入的最重要的企业活动。

　 当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一个企业。而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你必须学会奴役和掌控财富！学会销售一种产品，学会销售你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。。。。。

　 销售是一个企业战略的重要组成部分

　销售是人生存的基本技能

　关于互联网销售

　 互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要的创新。他改变者着我们的生活和思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜！

　 联合国贸易发展会议统计数字表明，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联网上，中国与世界同步，所以，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网的发展，网络的销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个现代人。

　对于网络产品，今天客户也许不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在各种企业中的运用是迟早的事，只不过现在客户没有意识到而已，应该和其保持长久的联系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。

　

　关于业务人员的特质

　当我们向客户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客户提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关，他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、一起成长、一起排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。

　 销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品销售给适合的客户。当你要销售的时候，你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的经济能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户十分满意。这就是我们销售的目的。

　成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否能够获得最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定能够移山的人，往往最终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。

　 自信的力量

　如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，并且会产生“我该如何去做”的方法。所以，对业务员来说，信心是我们成功的基石。那么，自信究竟有那些奇妙的作用呢？

　1、自信可以帮助我们克服困难

　 自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。如果你具有坚强的自信，那么它可以改变我们恶劣的条件，变不利为有利，创造出令人难以想象的圆满结局。充满信心的人永远不会被困难击倒，他们会一直是事业和人生的胜利者。我们对原一平创业史都有所了解，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关，获得成功的关键因素。

　２、信心可以使我们消除恐惧

　 我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。

　恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于业务员来说，我们可能面临的恐惧主要有５种：①害怕贫穷；②害怕批评；③害怕拒绝；④害怕未来；⑤害怕市场突变。产生这种恐惧的理由和原因有很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进行我们的工作，那么，我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消极心理，为了获得成功，我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。

　３、自信可以帮助我们战胜自卑

　 自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如他人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。人类的所有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以，树立自信，战胜自卑，是我们取得进步和成功的法宝。

　 那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试以下方法

　１、相信你是独一无二的 我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的、并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的，但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是很优秀的。我们必须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人，创造我们未来的伟业。

　２、利用积极心理暗示建立自信

　(1) 用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形容成为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会使我们尴尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除了。可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的生活。

　(2) 凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常会说出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。这用我们只是用最坏一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段，言外之意表示：“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。

　(3) 从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己，这时我们常常会感到柳暗花明；如果客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结果，我们就只有任人摆布了。

　３、运用一些技巧

　为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。

　

　(1) 挑选前面的位于坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们害怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从现在起，就尽量往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。

　(2) 正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时候，你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。

　正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。让你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够为你赢得别人的信任。

　(3) 加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身体的动作是心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。而具有超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世界：“我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得成功。”所以，走路的时候，不妨把你的步伐加快２５％，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。

　(4) 笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在他人面前保持永远微笑。”所谓“伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心不足的良药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，因为在他们缺乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都可以发笑的，窍门就在于你强迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、运用笑的能力。原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客户，从第一次拜访到销售成功，共运用了三十种笑容。

　在营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为我们要和我们的目标客户进行双向的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就要求我们要用热情打动客户。

　热情的力量

　 从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的业务员，一定要能够使顾客了解他的心意，并且会因为被业务员的热情所感动而强化他的购买的决心。如果业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏这种素质，销售工作将比其他任何工作更加辛苦。

　美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功，重要的因素就是热情。起初，他的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此创造了辉煌的业绩，成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说：“热情能够帮助你克服畏惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐的生活。你什么时候开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。”热情具有很强烈的感染力，只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。如果缺乏热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。

　坚毅的力量

　在我们未来的工作中，我们会一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会遭受一次次的拒绝和挫折，因为这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培养坚毅的精神。

　 根据统计，业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔的争取，才能够获得生意的成功。所以，营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的态度。

　 凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次，最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好象

　有一位看不见的神灵，在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继续尝试的人总归会取得成功；而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。

　 缺乏毅力是失败的主要原因之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最主要的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微弱的成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。如果发现自己缺乏坚毅的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一种心理状态，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚毅的精神需要有各种因素作为基础，这些因素包括：

　(一) 明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。

　(二) 愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。

　

　(三) 自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的困难。

　(四) 明确的计划。有组织的计划可以激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。

　(五) 合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。

　(六) 习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行为来克服。

　创新的力量

　营销是一项需要动脑的事业，我们每天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战，所以，营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新人培训的业务员接受考核，其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话簿，要求在１小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其他人那样急于打电话。他想：如果我象他们一样，从头开始，那么我们之间不就互相干扰了吗，再说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次了，我为什么不从中间开始呢？于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。

　创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为能够找出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、加强创造性的思考。

　培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的根本。以下是发展创新思维的方法：

　(一)、乐于接受各种创意

　要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售定中表现杰出的人说：“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能去汲取所有良好的创意。”

　(二)、要有实验精神

　废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。

　(三)、主动前进，而不是被动后退

　成功的人喜欢问：“怎样做才能够做得更好？”这样，我们就要去思考，就要去探索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了事。

　思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素

　当你改变思想时，你就会改变信仰

　当你改变信仰时，你就会改变期望

　当你改变期望时，你就会改变态度

　当你改变态度时，你就会改变行为

　当你改变行为时，你就会改变表现

　当你改变表现时，你就会改变你的一生。

　不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭新的一页!

　关于业务人员的职业道德

　职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此为主要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必然要发生各种关系，为了协调这些关系，客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范，这就产生了职业道德。职业道德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵守的行为规范的总和。

　 营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守的行为规范的总和。

　业务员职业道德的内容

　业务员的职业道德应包含以下内容：

　一、诚实守信

　 合同关系的建立是以订立合同为基础和前提的，所以，作为合同的订立和履行，必须遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言，在重合同、诚实守信上有其特定的要求和内容。具体而言：

　（一）业务员应站在行业的立场上，把“重合同、诚实守信”，维护和促进行业的声誉放在首位。以不损害客户的利益和公司的利益以及行业的信用和声誉为准则。

　 诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则，不仅影响业务员个人的发展，而且也会损害行业的发展。因此，业务员职业行为，应以合同为依据，以客户利益为重，以公司、行业的信誉为重。

　（二）业务员应对客户和公司（人）同时做到诚实守信。“诚实守信”即以维护和增进业务员和公司的信用和声誉为重，以卓著的信用和良好的道德形象，赢得客户和公司及社会的信任，获得声誉。在活动中，业务员信誉的好坏，直接影响业务员的自身发展，也影响了行业的发展。因此，维护和增进业务员的信誉，就成了每个业务员都应承担的道德责任和义务。具体而言：

　应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的合同所产生的一切权利和义务皆由公司享受和承担。业务员所知晓的事情，均视为公司己知的，所以，业务员对公司的诚实尤为重要。

　 二、敬业精神

　就业务员而言，敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰苦，只有自豪感和荣誉感。对业务员敬业精神的具体要求是：

　（一）敬业精神要求确立职业理想。职业理想是体现人生观、道德理想，反映职业特性，并有可能实现的奋斗目标。不以特定职业为依托的人生理想与追求，是不切实际的。确立业务员职业理想，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要与本身特长、潜能，确定保险职业的工作目标。

　（二）敬业精神要求爱护自己所处的环境。应爱护各自所在的团队，关心、促进所在公司、部门的整体建设，将其视为道德责任，与公司荣辱与共。具体而言，应意识到自己对所在公司和部门应承担的责任，以高度的责任心做好本职工作。应该具有团队意识，积极参与团队的整体建设，不做有损于团队的事情，维护团队的荣誉。

　 三、竭诚服务

　 这一道德规范是业务员处理与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应将客户视为服务对象，以认真负责的态度，尊重、维护客户的合法权益，竭诚地为客户提供良好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中，客户是矛盾的主导方面，客户是否愿意购买产品，是经济关系确立的前提，因此，在营销业中，都应具有“客户至上”的观念，热情、高效、诚心诚意地为客户服务。

　 客户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌，宣传力应求实，应求质，执行条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是客户至上，竭诚服务的基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强，办事节奏快、效率高。这要求办事时精力集中，减少客户等候时间，熟悉业务，工作程序科学，工作方法灵活。严谨是指认真、严肃、细致、求实的工作态度和作风。严谨是高效的保证，它要求严格循章办事，对客户、对工作认真负责。

　 四、遵纪守法

　 这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系，与纪律的关系，与公共财物的关系。在现代文明的国度中，法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益的，公共财物是社会的共同财富，在这些关系的处理上，无论是对行业。公司还是个体，都是最基本而又重要的道德。品质要求，这直接影响业务员在公众中的道德形象。

　 道德是用以防范违法行为于未然的，法律则制止已发生的违法行为，在维护社会秩序、人们整体利益上具有一致性，凡合乎社会道德规范的行为是不会触犯法律的，而良好的道德必然增进社会秩序。因此，业务员职业道德规范要求业务员遵守国家宪法和法律，遵守行业法规。

　 纪律是社会各种组织规定其所属成员必须遵守的具有约束力和强制力的行为准则。它是增强集团组织的凝聚力，实现步调一致和增强竞争力所必需的。业务员除了应遵了有关管理、监督机关发布的财经纪律等行为规范外，还应遵守业务员职业活动纪律。

　 业务员的职业活动常与金钱打交道，因其职业特点，相对于其他行业，业务员经常要遇到金钱与物质的诱惑。在对待金钱与物质的关系上，如果没有法制意识，没有自觉的纪律性，没有较好的道德品质，轻者可能违反纪律，重者甚至触犯法律，无论后果轻重，都将丧失道德气节，损害道德形象。

　 五、团结互助

　 营销团队内部关系的状况及其整体结合的程度，关系到业务员队伍的健康发展。如果团队内部团结和谐，向心力强，构成成员之问互补性多，在实现团队目标时各种分力的整合度强，则该团队将会产生一种整体效应，可优化团队的整体素质，发挥整体功能，并将增强该团队适应外部动态环境的能力。作为业务员，应具有与团队“同生共存”的意识和全局观念，在选择自己的道德行为时，应做有利于团队内部关系和整体结构优化的选择。作为不同层次的业务员团队的领导者，应关注团队内部关系的状况。致力于齐心协力的团队的塑造。

　 六、文明礼貌

　 文明礼貌，尊重客户，是在接触、服务客户时应遵循的行为规范，它可以体现保险职业活动中的文明素养与人际关系公德，可以树立在公众中的良好道德形象。其关键在于尊重人，尊重每个客户，对客户一视同仁，不怠慢任何一个客户，不以权位取人，不以利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”客户同样重视，城乡客户同样热情，生客与熟客同样周到，实现平等待人的职业道德。文明礼貌，尊重客户体现在仪容仪表上应该注重个人仪表，穿着整洁，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，优化服务环境，营业厅干净整洁，井然有序，陈设雅致。语大上应该语气温和，诚恳耐心，有礼有节，不恶语伤人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若冰霜。接待上，应该领送或指引服务，细致、周到，避免客户跑空趟；遇到有争议时，应冷静、克制、耐心、心平气和，以理服人。在日常工作中要使用文明用语。

　 总之，业务员既是业务实践的主体，又是道德实践的主体。二者融会于具体职业实践之中，而主体的道德水准及业务素质，均对其职业行为起着价值导向和调节作用，影响其行为的结果，作用于行业和社会，对它们产生积极的或消极的影响。业务员良好的职业道德不仅可以树立自身的职业形象，拓展业务，还可以更好地维护业务员队伍、网络公司的形象，并促进网络业的健康、有序的发展。

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