由一个投诉引发一个创新

时间：2020-08-25 08:20:12　来源：天一资源网本文已影响人

　由一个投诉引发一个创新XX年1月18日，在平度市蓼兰镇居住的残疾消费者丛某在平度市区自行车行为儿子购买了一辆某厂生产的自行车。XX年10月7日在上学的途中突然中轴断裂，导致丛某儿子从自行车上摔下，造成左臂上骨骨折，神经断裂，后经平度市中医院进行了2次手术治疗，先后花去各种费用1万余元。事发后，由于丛某和经销商以及生产厂家就赔偿的具体数额难以达成一致协议，几经周折未果，丛某于XX年11月3日投诉到平度消费者协会

　消协受理后，立即派人找到经销商，并电话联系了生产厂家，随后，厂家派平度总代理和经销商到消协对损坏的自行车在消协工作人员的监督下进行拆卸中轴，确认该自行车存在质量问题，但该厂家以消费者要求赔偿数额过高为由迟迟不予赔偿。其后，消协又主动多次和经销商、生产厂家联系，经过反复协调，多次说明道理，最终促成双方达成了协议：由生产厂家一次性赔偿消费者丛某之子住院治疗费、护理费、生活费等各种费用共计人民币3.5万元整，双方对协议均表示满意

　此案虽然圆满解决，但平度消协的工作人员敏感地发现，丛某是残疾人，多年以前因发生车祸落下残疾，为了这件投诉能圆满解决，他先后六次从蓼兰镇坐长途汽车再到市区转公交车到消协投诉，每来一次就得一天的时间，这其中的辛苦和不便是正常人难以想象的。平度有8万多残疾人，这么多的残疾人有一大半在乡镇居住，交通相对不便，当他们的合法权益受到侵害时，他们为维权所付出的代价太大了。消费者是弱者，残疾人消费者是弱者的弱者，残联和消费者协会应该采取切实措施维护残疾人的消费权益

　 XX年3月10日，在国际消费者权益日到来的前夕，全省第一个残疾人投诉站在平度挂牌成立，平度残联、平度消协向全市残疾人消费者郑重承诺：只要是残疾人消费者发生消费纠纷，消费者协会在接到投诉的当天晚上免费上门提供服务，对于行动不便的消费者，投诉书以及相关的维权证据都由我们给代写投诉书，对言语不方便的人员配备哑语教师上门服务，免收投诉费等制定相关的工作职责，处理投诉的范围，必要时将联系专业律师对其提供法律援助

　残疾人投诉站成立数年工作成效显著。就在不久前，平度市残疾人消费者张绍云、于京涛等12人在平度宗申摩托车行购买了山东省重骑集团三轮车分厂生产ZQ110ZK―3A（小元帅三代）车12辆，每辆车价值6500元，购买后在办理挂牌手续时，交警部门在公安部网络的产品目录中查不到关于ZQ110ZK―3A型号车的相关信息，因此，对这12辆车不予挂牌。为此，12名残疾人于5月25日联合到残联及市政府上访，要求退车。5月26日，市政府召开协调会，要求市残联和消协负责处理好此事，为消费者挽回经济损失

　残疾人消费投诉站立即向市领导和上级消协做了汇报，并把解决好这个案件作为“下为百姓解难，上为政府分忧”的大事来抓。通过调查取证，除了该车在公安部网络的产品目录中没有登记信息外，还了解到以下信息：第一，这12辆ZQ110ZK―3A（小元帅三代）车都使用了ZQ100ZK―3A车的合格证及说明书，这与实际车型不相符，违反了《中华人民共和国产品质量法》第十四条第三款的规定；第二，平度宗申摩托车行对消费者宣传该车适合残疾人使用，并在开给消费者的发票上都标有“助残车”字样，但经交警部门核定该车型不是助残车，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条的规定

　依据以上证据证实，消费者所诉事实准确，残疾人消费投诉站认定经销商和生产厂家都有责任。随即，由工商局分局局长亲自带队到济南，在消协的帮助下找到了生产厂家调解此案，并多次找到平度宗申摩托车行进行协商调解。根据《消费者权益保护法》第十一条和第四十四条的规定，消协本着公平、公正、合理的原则，并通过据理力争，多方努力，最终三方在自愿的基础上达成了协议：1、平度宗申摩托车行以每辆车6500元的价格收回这12辆车，不再退回生产厂家。2、平度宗申摩托车行和山东重骑集团三轮车分厂分别退还每位消费者6500元。对此，消费者表示非常满意。

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