餐饮酒店前厅规章制度
时间：2020-08-24 08:14:09 来源：天一资源网 本文已影响 人 
餐饮酒店前厅规章制度
学校有校规酒店也当然有自己的规章制度以下是小编整理的餐饮酒店前厅规章制度欢迎阅读！
标准程序：
一、严格遵守酒店规章制度严格遵守国家法律、法规；
二、严格遵守前厅部的规章制度：
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班私自脱岗；
2、严格执行上级指令有问题先服从后请求；
3、不准赌博上班前工作期间不许饮酒工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；
4、工作期间不许谈论私人话题不许在一起交头接耳目；
5、工作期间不许高声喧哗做到说话轻、操作轻、走路轻；
6、上班前检查自己的仪容、仪表工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
7、工作期间禁止接听私人电话回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
8、大堂内不准奔跑不许穿私人服装进出工作和客用区域上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
9、不准打架斗殴上班期间不许打瞌睡不许嬉笑不许将手插在口袋里；
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
11、不准带情绪看客人不准用不愉快的口气和客人说话不准和客人争吵；
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
13、严格执行前厅部制定的操作程序；
14、不准向客人索取小费或有类似的行为意识；
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍电话要在三声内接听；
17、电话叫人时要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢递给客人任何物品要双手递交
19、客人投诉时友好地接待客人不要使客人有戒心；
20、认真听取投诉了解事情的细节认真听取客人讲话中途不要打断客人这样会使客人更愤怒让客人把话讲完要看着客人的眼睛不要东张西望显得不在乎或漫不经心的样子；
21、将客人所说的内容重复一遍请客人确定意思是否正确并在纸上做好记录使客人相信你很重视这件事；
22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心绝不允许和客人争吵这样可能会使客人更加生气并对酒店更加不满意客人不一定总是正确的但我们要让他感到自己是正确的不要总是为自己辩护或找借口或总是用自己的观点去看待客人提出的问题要把自己置身于客人伯处境但是也要站在酒店的立场上保护酒店的利益；
23、查清事实如果不了解事件可问一些有选择性的问题这样客人就有机会去诉说；
24、即使认为自己是正确的也要向客人道歉；
25、向客人表示真挚的谢意感谢他的投诉；
26、客人所有的投诉要记录在案内容包括：
a、接到投诉的时间、日期；
b、客人姓名及公司名称和房号；
c、投诉的内容事情发生的地点；
d、被投诉人的姓名；
e、采取的行动问题的解决；
f、接受和处理投诉经过的经手人签名
27、事后写出报告但是切记所有的报告应短小有力绝不加入个人观点；
28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视一些不正常情况停水、停电等情况都要记录有LOGBOOK上；
29、前厅部经理的指示也应写在LOGBOOK上
前厅部考勤纪律及卫生管理制度
1.员工必须在上班前十五分钟到达以便更换工服做好班前准备
2.在工作时间内未经部门主管批准不得早退不得空岗
3.员工必须按照规定的排班表当班工作如需调换班次应先征得部门主管的同意否则将视为旷工
4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗应保持安静
5.员工生急病或临时请事假必须在第一时间内通知主管得到主管允许后方可休假上班后及时将
合同医院的假条交到部门并办理补假手续
6.员工不准使用各类客用设施和客用品
7.前厅部内禁止吸烟和使用明火
8.要爱护各种办公设备并经常用酒精擦拭
9.每日打扫并保持所辖区域的卫生
10.保证各种文件及报表资料码放整齐
11.保持地面墙面的整洁干净
12.保证各类物品的码放整齐
前厅部安全及消防管理制度
1.认真贯彻“预防为主防消结合”的消防工作方针全面落实“谁主管谁负责”的防火工作原则
认真执行各岗位消防安全责任制不断提高消防安全意识
2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序
3.积极参加各种消防安全工作
4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延
5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法
6.坚持24小时值班制度发现有异常声音或可疑物立即报告保安部
7.严禁擅自挪消防器材每班必须检查交接
前厅部仪容仪表管理制度
1.男员工应每天修面头发经常修剪长发应不盖过耳朵及衣领不准留怪发型小胡子
2.女员工应保持淡妆不宜浓妆艳抹不准涂指甲油
3.上班前应检查工作服是否清洁烫平皮鞋是否擦亮
4.头发干净并梳理整洁洗手、清理指甲、确保无异味
5.员工当班期间不许佩戴饰物
6.员工工作期间佩戴自己的名牌不得私下交换如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续
一、工作态度：
1、按酒店操作规程准确及时地完成各项工作
2、员工对上司的安排有不同意见一般情况下应先服从执行
3、员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映
4、工作认真待客热情说话和气谦虚谨慎
5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听耐心解释任何情况下都不得与客人争论解决不了的问题应及时告知直属上司如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作工作时间不得擅离职守或早退在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗员工下班后无公事应及时离开酒店
7、未经部门经理批准员工不得在酒店内接待亲友来访员工不得使用客用电话
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事
9、员工应自觉保持更衣室卫生不放杂物；鞋子不得随意摆放；
10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠各类优惠折扣需经部门主管以上领导批准审核
11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续熟悉各类房型、朝向、价格熟悉各协议价格
12、严格准确执行交接班程序认真做好各项工作记录、规范填写各项工作报表
13、积极参加部门例会及各项培训工作努力提高自身素质和业务水平
二、制服及工号牌：
1、员工制服由酒店发放员工有责任保管好自己的制服
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌员工遗失或损坏工号牌需及时申请补发并按规定缴纳成本费用
3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工精神面貌应表情自然站、立、行姿势端正得体面带微笑站立服务使用普通话、使用礼貌用语
2、员工的工作服装应随时保持干净、整洁
3、男员工应修面头发不能过耳和衣领
4、女员工应梳理好长发使用发夹或发网
5、员工应穿正装黑色皮鞋禁穿拖鞋上岗女员工长袜末端不得露于裙外
6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴
7、工作时间内不剪指甲、抠鼻、剔牙；打哈欠、喷嚏应用手遮掩
8、工作场所内保持安静禁止大声喧哗做到说话轻、走路轻、操作轻
9、保持工作区域内卫生整洁卫生必须一班一清
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管作好详细记录
2、拾遗不报将被视为从偷窃处理
五、酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产无论疏忽或有意损坏当事人都必须酌情赔偿员工如犯有盗窃行为酒店将立即予以开除并视情节轻重交由公安部门处理
六、出勤：
1、员工必须依照领班安排的班次上班需要变更班次休假须先征得部门领班允许
2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续；否则按旷工处理
3、员工在工作时间未经批准不得离店
4、员工必须按照规定时间上下班不得迟到、早退、旷工；
5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤不得弄虚作假；
七、奖励：
1、服务工作优异受到客人口头或书面表扬者给予通报表扬或物质奖励；
2、对工作提出合理化建议并被采纳者视情节上报酒店给予奖励；
3、敢于和不法分子做斗争积极保护酒店财产不受损失；
4、节能降耗减少部门成本者
5、对于工作认真良好的员工部门根据情况提供升职空间
?
相关关键词： 酒店餐饮管理规章制度
