淘宝客服售前售后专用术语
时间：2020-08-26 08:41:00 来源：天一资源网 本文已影响 人 
售前客服专用术语
淘宝客服岗位职责
一、语言表达能力
首先语言表达能力要流畅、礼貌。注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务。整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，极力营造一个温馨的购物环境。
二、专业能力
一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样，我们给顾客解释的时候才更有说服力，而不是当顾客咨询问题的时候，回答牛头不搭马嘴的，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。平时我们可以多到仓库了解一下店铺出售中的商品，有空的时候可以看看宝贝详情。接待顾客的时候，有时顾客提出的问题，我们可以登记好，再跟其他的客服互相交流一下，完善当前商品的描述。如果再出现同样的问题，可以做到每个客服都会回答顾客。
三、心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何的事情都有可能发生的，没有一个良好的心理素质是很难胜任的。我们要以宽容的心对待顾客，不要因为顾客的无理取闹就对顾客发脾气，这样是会对我们的店铺带来不好的影响的。要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，从而引导交易成功。比如说讨价还价，这个可以说是每一个顾客都会出现的情况的，不要理解为别人难缠，我们可以用委婉一点的语气让买家接受，给顾客接受，让顾客明白。
四、服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。所以购买之前，一定要跟顾客说清楚注意的事项，不能到售后的时候，顾客回来问我们的时候才跟顾客说明情况，到了这个时候，只能是我们承担责任的，因为售前我们没有跟顾客说清楚，引起了不必要的麻烦。
五、应变能力
长期接待顾客，我们要积累经验，对客人提出的问题，除了要真实地回答，有时候也需要灵活应对，思路清晰，有时候有一些商品没有标明的，我们的以实际情况给客人解释一下，减少不必要的麻烦。
六、规则制度
平时我们要按照公司的规则制度办事，商品的价格，标出了是价格多少的，就按照多少的价格。但是有时候是遇到真的是很有诚意的顾客，可以适当地给顾客优惠，比如商品打折或运费给顾客适当减少一点点。
有时候，如果遇到买家说东西少了或损坏的了，一定要顾客提供照片，不要顾客说坏了的就马上承认是我们的问题的，一定要有凭证，想办法在聊天记录中，套出顾客的原话，看看是否是人为损坏还是真的是质量问题，因为有一些顾客是利用中差评来敲诈的买家的。遇到这个情况，我们就应该以规则来处理，维护我们的权益。
客人规范用于及技巧
关于客服的用语规范
1.对客户的称呼“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚。（有的顾客是不
喜欢用亲来称呼的，要以接待不同的顾客，更改称呼的）
2.与顾客的交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现，可以改为一些表情符号，或者回答“好的”2个字。让交流中愉快地渡过。
3.不要主动跟顾客提出赠送礼品的，因为有的是跟顾客说赠送礼品，顾客会提出要求礼品的内容。如果是顾客要更多的优惠，但是价格低不了的，可以给顾客赠送一下礼品的。（跟顾客说了赠送礼品的，礼品一定要有，不然到时候顾客收到的时候没有礼品，会带来售后问题的。）还有 礼品是仓库随机发出的款式随机不指定的！
关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧
1.快捷回复要利用好，设置好快捷短语，及时更新快捷短语。这样可以及时回复客人，提高回复相应的时间，省去一直重复打字、介绍的时间。
2.客服在聊天的过程中，如果需要打很长的语句，可以分成几句，然后适当添加表情，这样就有一种与顾客互动的感觉。
3.巧用表情回复问题，有的问题打字太慢或者不懂怎么回答顾客的，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。
三、关于客服聊天的一些小技巧
1.巧用表情解决砍价的顾客
例如有的顾客会一直和你砍价，一直说价格再低多少就购买，但是你真的是没有办法减价的，可以试试发一些委屈、哭泣的表情，表示自己只是小小的客服没有权限给顾客修改的，让顾客理解一下。
2.用好心情来面对顾客
顾客不会喜欢冷冰冰的机器的。不能全部依赖机器人回答问题，在跟顾客聊天的时候，要加些感情进去，给顾客多些建议、推荐一些其他的产品。
3.多问顾客
一个顾客进来，有的不是很明确自己有什么东西的，对于这样的顾客，我们要多问问，问问顾客喜欢的是什么款式的公仔，感兴趣的商品，让顾客了解商品。给客人接受我们质量比较好的 比较受欢迎的公仔款式！可以推荐搭配展示盒和灯饰一起购买更佳。（这个需要经验累积，和产品熟悉）
客服常用语
欢迎语
您好！请问有什么可以帮到亲您的呢？
您好！很高兴为您服务的！
您好，在的哦亲！
回复语
亲，您好哦！欢迎光临xxxx店的哦！
本店活动：公仔类，满300元包邮，偏远地区是不属于包邮的范围内的。（展示盒是不包邮的，按实际收取运费的）
本店默认中通或韵达，如果需要发顺丰的，是需要补运费的。
本店不支持货到付款的亲。
亲这些宝贝是现货的，当天下午5点半前拍下都是当天发货的；定做展示盒的按实际情况发出
还价议价
亲 现在是活动期间 价格已经是很优惠的了 真的是很抱歉的亲真的是很优惠的了 我们xx的利润很小的呢
亲 以亲您拍下的价格为准的哦 价格是实价的哦
亲，我们平时是满300元包邮的 现在活动期间 价格已经是很优惠的了
亲，您这样真的让我很为难的，我请示一下店长，看看能不能给亲您一些折扣的，亲您稍等一下的。
大单的可以申请主管适当的折扣 尽量促成成交。以防客人流失到分销那！
产品质量
亲 公仔是国产的哦 是会存在一点点的小瑕疵的 但是整体效果是不错的亲 公仔我们的宝贝详情都是有给亲您标明尺寸跟材质的哦，可动或者可发光的都是有图片标明的关于发货
现货的 下午5点半前拍下可以当天发货的从佛山发出的 到亲您哪里是需要一定的时间的 亲您耐心地等候一下的亲 我们发货前都会检查好再给亲您寄出的 不会出现断手断脚的情况的亲 因为订单是比较多的 所以要按照订单的顺序发货的
顾客问商品发错了 ，回复：亲您收到是什么商品的呢 亲您拍照来看看的邮费和快递
公仔类满300元包邮的亲，非偏远地区属于包邮的围内的。
我们是默认中通或韵达的亲 如果亲您是需要发顺丰的 是需要补运费的亲
非质量问题的 退换货 来回的运费是需要亲您承担的；质量问题的 来回的运费是我们承担的亲
亲，我们是默认中通或韵达的亲 ，如果快递不到亲您地区，需要发其他快递的，根据地址需要补运费的。
断货处理
暂时没有货的亲，要迟点才会有货的亲
亲 可以拍下的都是有货的 如果拍不了的就没货的这款是缺货的亲 您看看其他的商品亲您喜欢不
关于退货
换货地址：广东省佛山市禅城区文华北路列胜大厦2楼（淘之乐玩具有限公司） 收件人：刘先生 联系电话：0757拒收到付、平邮、顺丰、EMS。请亲们在寄回的包裹中千万要注明您的淘宝ID、卖家旺旺id，以及您的退换货情况。建议快递中通、圆通、韵达、申通等）
亲亲在寄出后请保留您的快递底单，并及时告知我们快递及快递的单号。
定做展示盒
定做的展示盒需要亲您实际测量一下，看看是需要定做什么尺寸的，我们是建议展示盒比模型大3-5cm
定做的展示盒是不退换货的亲 ，所以亲您要确定好尺寸的哦。
定做展示盒是需要3天左右的时间的，因为是需要给亲您重新设计的，所以时间是长一点的。
展示盒是有保护膜的亲，一块板两边都是有保护膜的，亲您撕开保护膜才是透明的。
胶水
502胶水是固定公仔的亲，是在公仔跟公仔的底座接口那里使用的。
针筒胶水是固定展示盒的亲，是需要亲您拍下的哦，不是赠送的。
需要固定展示盒里面的公仔建议使用双面胶的！需要固定在车上的建议使用车载双面胶的！
台灯
台灯上的公仔是我们手工粘上去的亲，运输的途中如果是出现碰撞的是会造成公仔掉落的，这个是不属于质量问题的亲；如果出现这个情况的，亲您可以用胶水粘一下的，我们都是用给亲您配胶水的。
固定公仔
公仔我们是直接摆放在展示盒里面的亲，如果亲您需要固定公仔的，亲你可以用双面胶固定的，这样清理是比较方便的。
我们的公仔是没有固定的亲，是直接摆放在展示盒里面的，公仔跟公仔的底座是需要亲您自己组装的，不是组装好的。
售后客服专用术语
问：淘宝上面显示已经发货，怎么还没有跟踪记录呢？
答：真的是很抱歉的亲，我给亲您查询一下的。
亲 您购买的商品已经给亲您发出的了，有可能快递还没有扫描或更新的 亲您稍等再查询一下的 现在还没那么快查询到的问：我不喜欢这款，可以换其他的商品的吗？
答：可以的亲，亲您是需要换那款的呢，寄回来的运费跟重新寄出的运费是需要亲您承担的；如果换的商品有差价的，需要亲您补一下的哦。
问：收到的商品有破损啊，怎么办？
答：真的是很抱歉的亲，给亲您带来了麻烦的，亲您拍照然后提供一下照片给我们的，我们给亲您处理一下的。
问题不大，您可以接受的话，我们给亲您折扣补偿一下可以吗？这样也省去了来回邮寄的时间的。如果亲您还是比较介意的，那麻烦亲您打包好寄回来的，塞好填充的，我们给亲您换一个新的，希望亲您多多谅解和支持的。
问：我的赠品怎么没有给我一起寄过来的啊？
答：先叫顾客拍照来看看，是否真的缺了礼品的。
漏发：亲，真的是很抱歉的，因为仓库的发货量比较大，有可能是忘记将亲您的礼品一起发出的了，我们补一下礼品的钱给亲您可以吗？亲您好评返现，我们一起返现x元给亲您的。
问：为什么没有包邮？
答：先看看顾客购买的金额是多少，是那个地区的。
亲，我们是满300元包邮的/亲您的地址是不属于包邮的范围内的。
问：帮我查一下我的订单现在到哪里的了
答：好的亲，您稍等一下的现在给亲您查询的亲，您的订单现在到了xxxx
亲，由于快递爆仓/天气问题问题，亲您的快件滞留的了，我们这边给亲您催件的，让他们给亲您尽快处理好的。
问：如果我换货，寄回来给我的运费是怎么付给你的呢
答：亲 这个是补运费的链接的 亲您在这里补一下的问：这个是你们的质量问题的，寄回去可以到付的吗？
答：亲真的很抱歉的，我们这里不支持到付件的，麻烦亲您先垫付一下运费的，到时候亲您寄出后我们将亲您寄出的运费打到亲您的支付宝那里的，麻烦亲您的了。
问：我退回的商品已经显示签收的了，怎么还退款的呢？
答：亲，您寄回来的商品里面有没有留亲您的信息的呢，如果没有亲您的信息的我们是找不到亲您的订单的。
亲，您还没申请退款的哦，所以我们给亲您处理不了的。
抱歉的亲 ，现在就马上给亲您处理的。
问：我收到的展示盒破损的了，怎么办？
答：亲 您拍一下照片给我们的 我们给亲您看看是那一块板有问题的问：定做的展示盒尺寸不对的/颜色不对
答：亲 麻烦亲你测量一下尺寸的 然后拍照给我们 我们看看设计那边是否给亲您设计错了的亲 麻烦亲您拍照一下的 我看看是否给亲您设计错颜色的了
问：我想退货的，这款我不喜欢的答：亲 非质量问题退换货的 来回的运费是需要亲您自己承担的；寄回来的商品需要亲您原包装寄回的，塞好填充品的，如果我们收到有破损的是不能给亲您全额退款的，需要亲您打包好的。
有展示盒的商品的，展示盒如果是撕开了保护膜的是不能退货的亲，亲您不要撕开保护膜的哦。
定做的展示盒是退换货的亲 真的是很抱歉的。
问：这个商品值这个价格的答：亲 不同的款式 尺寸 设计 公仔的价格都是不同的，每个人对商品的理解都是不同的，不能亲您说是什么价格的就是什么价格的亲。望亲您能谅解的~！
问：我需要退货！
答：可以的！我可以了解一下亲是什么原因退货！
如果是个人需要个人承担运费的！如果是质量问题是免费亲你提供照片，我们会及时处理！麻烦亲你退回时候做好防震因为运输破损！如果是包装不好引起破损影响二次销售需要亲你承担的哦
相关关键词： 淘宝售前客服专业术语
