士兵内部关系心得体会十九篇范本

军队士兵心得体会

人生是崎岖坎坷的，在每个人的人生路上有很多岔口，而在每个岔口中都有不同的景色供我们欣赏。你仔细想想，你究竟到过几个岔口，欣赏过多少人生的风景，有过多少感触。今天，我又走进了一个新的岔口，那就是当一名预备役军人。当然，军人要有军人的作风，要有军人的气魄，然而军人的一切都来自于艰苦的训练，因此我也应该尝试军人训练时的滋味，我总觉得它是苦中透甜的。如果说人生是一本书，那么，军训的生活便是书中最美丽的彩页；
如果说人生是一台戏，那么，军训的生活便是戏中最精彩的一幕。军训是苦闷的，却也是收获无穷的。军训不但培养人有吃苦耐劳的精神，而且能磨练人的坚强意志。苏轼有句话：“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。”这句话意思是成功的大门从来都是向志坚强的人敞开的，甚至可以说是只向意志坚强的人敞开。心目中的预备役军训充满教官的训斥；
心目中的预备役军训是紧张与艰苦的合奏；
心目中的预备役军训更是无常地响起那集合手哨音，还有那瓢泼大雨下的大集合、严训练；
心目中的预备役军训生活成百上千次地浮现在我的脑海，闪现在我的眼前。但我还是满怀欣喜与信心地去拥抱我向往已久的预备役军训。当我走进预备役训练基地，开始第一次训练时，让我有点吃惊，我们的教官们都是那么的友好，让我一下子抛开了心中的忧虑。这时，我心中又有了一个新的想法：教官对我们这么好，我们在军训时一定要尽最大的努力做好每一个动作。只有不怕苦，坚持到底才会有真正的军人的气魄。

我们刚开始训练了军对的一些基本动作。在军训时，偶尔一个动作，一个人没有做好，教官就接二连三的强化训练，直到我们动作协调一致，并符合标准。教官总是不厌其烦，耐心的教我们，直到我们达到要求。这种细心而又耐心的精神，非常值得我们学习，我们学习和以后工作时，也应该细心、耐心。只有耐心的学习，细心的工作，才能提高我们的综合素质，才能适应当代社会的发展。经过几天的训练，使我学到了一些部队正规动作要领，同时对部队的纪律也有了一定的了解。在此同时，我们还学了部队的内务整理。在这几天的训练中，我们随做不到教官那样的态度严谨，但至少学会了服从与守纪，更从一次次的内务整理中体会到分工与合作的重要性。或许它就是我们生活的一个缩影，它暗示着只有坚持住生活中的苦难，不断地接受磨炼，才能充实我们的人生阅历，才会享受到苦尽甘来。这几天也是我们锻炼自主、自立、自强、不怕吃苦的好机会，也让我明白了：做一切事情光靠努力认真是不够的还必须靠坚持。短短的几天，让我受益良多，我学到了团结就是力量、坚持就是胜利，还学到了要有敢于吃苦的精神并把这种精神延续到学校的学习生活和日常生活中。一切的一切都是毅力在坚持，一切的一切都是身体在茁壮，一切的一切都是精神在恢复。世界无限宽阔，生活如此绵长，唯有修身砺学，恒而不懈。这几天的训练，让我适应了孤独痛苦，而这份孤独和痛苦，更让我学会了坚强！让我明白，越是一个人，越是需要坚强！在训练完基本动作后，我们开始训练了我们的主要训练任务，它也让我受益匪浅。

预备役训练不光是对体能的训练，更是对人意志的锻炼。一个人只要有坚韧不拔的毅力、坚强的意志，在工作和生活中，遇到挫折时，你才会勇敢的站起来，去迎接更大的挑战。然而，苦中也有乐。每一段军训后，都有几分钟的休息时间，这几分钟的精彩能让我们充足干劲，在身体和精神上得到最大的放松。“二团的，来一个；
来一个，二团的；
叫你唱，你就唱，扭扭捏捏不像样，不像样„„.“这是我们学会拉歌后对交换的捉弄之一。我觉得拉歌是我们最为疯狂激烈的活动，我们常常团对团，甚至自己连之间进行。声势浩大与其中的诱惑，让我们每个人都不由自主的忘情地扯开自己的嗓门用“豁出去”的声音嚎出来。尽管喊得声音嘶哑喉咙冒烟也毫无停止之意，好不知晓毫无怨言。我们也有文静的休息方式，如自我推荐唱歌、表演，和教官寥寥军中生活，交流内心等！在精彩的休息中，我们不仅学会了团结，而且学会了大胆地展现自我。这些活动，也磨练了我们坚强的意志，吃苦耐劳的精神，同时培养了我们的团队意识，增进了我们之间的关系，提高了我们之间的沟通能力和凝聚力，又改善了我们的精神风貌，提高了我们的综合素质，团队精神。俗话说：十年寒窗苦。读书尽管辛苦，可当兵的比我们更累、更苦，所以这些苦也就算不了什么了。不是说是成功之母么？不是说先苦后甜么？不是说没有最好只有更好的么？所以我们做什么事都要尽量做到最好。

预备役军训马上结束的时候，我们又进行了实战演习和实弹打靶，这次演习和打靶更让我受益匪浅，在我人生的道路上又是一个突出的亮点。那天早晨，我们全体官兵很早起床，收拾背包等军用装备，我们开始了真正的军事演习。在我们行进过程中，那长长的车队，看上去是多么的雄伟壮观，是多么的有气势。我们一路行进，到下午两点半左右，我们开始了实战演习，在那里有很多首长，开始我有点紧张，我心中默默的想我们教官的话，慢慢的我平静了下来。首先，我们的任务是通过染毒地段，我们每个人看上去都紧张有序，最后顺利的完成了这项任务，接下来分别是炮火封锁区，行进间射击，通过难行路段。在这次军事实战演习中，我们每个同志都非常积极，克服了自身的各种心理障碍，顺利的完成了这次演习任务并得到了各个首长的好评，取得了教官和营长的欢心。更让我们刺激的并不是这次实战演习，而是这次的实弹打靶。这将是我人生路上最刻骨铭心的一段经历，它将在我以后的生活中时时刻刻提醒着我，激励着我，尤其是在我与到困难时，它会给我无边的力量和信心，让我不会在那里低头、倒下，更有精神向前冲！到去的第二天早晨，我们去靶场开始打靶，刚开始听到那火炮的声音，不由得让人心中颤抖，微微有些害怕了。当听到我们班上炮的时候，我心中一下子紧张了起来，同时加上害怕，我担心我会让教官失望，我会在这里给学校丢脸，给自己丢人。我们上炮了，我觉得更加的紧张，我便想起教官对我的鼓励，我做了几个深呼吸，觉得平静了很多，我开始用心听营长的口令——西南搜索-长点射-放。就这样，我们第一次的实验打靶结束了，我们营长说我们打的还不错，可我觉得很差，毕竟是第一次嘛，我心中暗下决心，下午一定要打好。接下来，我们进行了连射击和排射击，在连射击中我们终于打中了拖靶，再次得到了首长的好评，同时我们的心情也有紧张转变成了喜悦，虽然这是我们的耳朵微微有些痛，头微微有些晕，可我们还是欢呼，投身于胜利的喜悦之中。这次实弹打靶，让我得到最大的收获是我的心理承受能力得了极大地提高，也预示着我们在今后的生活过程中，不管遇到什么样的情况，我们都要保持心理的平静，只有沉着、冷静才能有清晰的头脑，才能克服各种罕见的困难，让我们更有能力向成功迈进，到达理想的彼岸！

预备役军训不仅仅是对我们身体的考验，更多是对我们意志的磨练，同时提高我们的思想水平和团队精神，宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来，人是在不断的磨练中长大的，就像一棵小树一样经历风雨后才能变成参天大树，军人的气质和钢铁的意志给我很深的印象，正如一首军歌所描述的那样比铁还硬比钢还强在这里我们了解了不少军人生活，体会了军人的艰辛，感受了军人的豪迈气感，他们肩负着保卫国家的重任，苦中得乐。这里有酸楚的泪水，有苦咸的汗水，飘扬的歌声，有欢乐的笑声，这些就像不灭的音符跳动不已，我是充实的，是快乐的，苦与泪化作美与甜。我觉得，预备役军训便是在锻炼我们、磨砺我们，我们要想成为闪闪发光的金子，就要勇于接受风风雨雨的洗礼。虽然许多道理我早已懂得，但是在这短短的军训时间里，我发现，那些曾经以为耳熟能详的道理，原来有了真正的意义，有了真正的诠释，直到今天，我才豁然觉得，这是我第一次真切的感受它们的真谛——一个人你可以是矮小的，你可以是瘦弱的，但你决不能没有精神！一个集体你可以不是最优秀的，你可以不是学习最好的，但你绝对不能失去团结的力量！在一个部队里，在一个班级里，你代表的不仅仅是你个人，你的言行举止还代表了整个集体！人不仅要向前看，有时还应该向后看一下，看自己是否错过了什么！不论何时何地，我们都应该学会换位思考，因为这个世界不只是你一个人„„经过预备役军训，我能够更加勇敢的翱翔天际，搏击苍穹；
经过预备役军训，我不再是温室娇嫩的花朵，我能长成参天大树，迎接暴风雨；
经过预备役军训，我的人生上了重要的一课！我就像一只破壳而出的雏鹰，不断丰满着翅膀上的羽毛，在山之巅跃跃欲试，慢慢地，我终将成长为阳光下翱翔天际的雄鹰！当我们在今后生活的苦难中无法抬起头来时，当我们面临着困境又感到束手无策时，当我们对自己的努力感到灰心丧气时，那么让回想一下预备役军训所经历的:顽强、毅力、团结、乐观的精神，必会提高我们的战胜困难、走出困境的信心，帮助我们滋长坚持下去的勇气，让我们看到远方那明亮的曙光。

浅谈士兵党员在密切内部关系中的作用

和谐纯洁的内部关系是我军自成立之初就始终坚持的优良传统；
是革命军队不断壮大，从胜利走向胜利的有利法宝；
是永葆人民子弟并性质的内在要求；
是贯彻实践党的群众路线教育实践活动在部队中的具体体现；
也是实现党在新形势下的强军目标提供坚强保证。因此，密切内部关系，营造和谐纯洁的内部关系是我们应始终坚持的工作重心。下面我主要就士兵党员在密切内部关系中的作用谈谈自己的几点认识。

一、密切内部关系，必须充分发挥士兵党员的模范作用

俗话说的好，“火车跑的快，全靠车头带”。一个单位内部关系是否和谐融洽，其先决条件就要看党员干部 先锋模范作用 体现是否 明显。士兵党员必须做到 做到先带头、先过硬，先正己，再正人。

一是要在提高认识，端正态度上带好头。态度是行为的先决条件。营造和谐纯洁的内部关系 ，单位内部必须始终坚持科学导向，形成正确认识。对此，士兵党员必须带头学习，学习军队优良传统，学习党的先进理论，学习强军梦深刻实内涵；
带头端正认识，认识到和谐纯洁内部关系对于部队发展建设和任务完成的重要意义；
带头宣讲，宣讲营造和谐纯洁内部关系的本质、内涵和具体实践。

二是要在实际工作，重大任务中带好头。在部队中，士兵党员多是思想过硬，工作出色的积极分子。在营造和谐纯洁内部关系的问题上，士兵党员更是要在工作中树好标杆，坚持做到积极思考，找准制约 单位内部关系 融洽的症结；
做到主动作为，为营造和谐纯洁内部关系积极献力；
做到以身作则，以实际行动做好密切 内部关系的正面典型。

三是要在时时刻刻，生活点滴里带好头。毛泽东同志曾经说过，“做一件好事不难，难的是 做一辈子好事”。士兵党员在密切内部关系中也是如此。要切忌“三天打鱼，两天晒 网”的工作方式，更不能 仅凭个人喜好，企图以暴风骤雨 的方式来密切内部关系。要坚持做到持之以恒，以往如前；
做到潜移默化，悄然 无声，从细节入手，从点滴做起，以春风润物的状态努力 做好 密切内部 关系的模范带头人 。

二、密切内部关系，必须充分发挥士兵党员的纽带作用

众所周知，我军内部关系主要包括 官兵关系，兵兵关系和担任领导职务的士兵与普通士兵的关系。从 实践中可以看出，密切以这三大关系为主体的内部关系，士兵党员的桥梁纽带作用必不可少。

一是士兵党员要做好干部与战士的纽带。在干部与战士之间，从以往情况可以看出，存在个别单位干部对待战士态度不够端正，方法 简单粗暴，没有发挥好自身主导作用，同时，个别战士不能虚心接受教育 ，正确对待管理，不可避免的造成了隔阂甚至矛盾。士兵党员要“连”好干部与战士，一方面要在日常工作和生活中引导战士 树立 正确导向，尊重关心干部，正确 接受管理；
另一方面要通过党员会，民主生活会等方式，帮助干部树立对战士的正确认识，真正做到关心爱护战士。

二是士兵党员要做好士官与士兵的纽带。士官被称为“军中之母”、“兵头将尾”，密切好 士官班长与普通战士之间的关系对于营造和谐纯洁内部关系意义重大。士兵 党员要“连”好 士官与战士的纽带，要帮助班长进一步提高管教能力，增强班排内的凝聚力和战斗力；
要帮助战士正确行使民主权力，增强完成任务的热情和质量。

三是士兵党员要做好士兵之间的纽带。新时期，部队战士来自五湖四海，不同家庭条件、不同地域的同龄人生活在一起难免会有摩擦，如不及时正确处理就会产生隔阂甚至矛盾，影响 内部关系和谐。对此，士兵党员要主动思为，对事，要积极化解冲突，防止矛盾升级，影响内部关系；
对人，要帮助战友正确处理 好内部关系 ，学会尊重他人习惯，尽量避免冲突矛盾的发生。

三、密切内部关系，必须充分发挥士兵党员的监督作用

监督，指是察看并加以管理。即对现场或某一特定环节、过程进行监视、督促和管理，使其结果能够达到预定的目的。密切 内部关系上也是如此。因士兵党员“士兵”和“党员”双从身份的特殊性，具有监督作用的先天优势。由此可以看出，密切内部关系，充分发挥士兵党员的监督 作用至关重要。

一是要监督好规范制定。中国是社会主义法治社会。所谓“法”，指的 就是制度规范。军队内部关系纯洁和谐，其重要原因在于制度是否规范。作为士兵党员，要监督好制度规范的科学性，看执行的规范是否行之有效；
要监督好 制度 规范的合理性，看执行的规范是否便于操作；
要监督 好制度规范和时效性，看执行的规范是否结合实际。

二是要监督好制度落实。一项制度若置之纸上，束之高阁，对于单位密切内部关系没有半点用处，若官兵对于制度规范置若罔闻、随意而为，更是对于单位内部关系建设的严重损害。因此，士兵党员必须在监督制度落实情况上主动作为。有效遏制 “纸上一套，行动一套”的工作作风，有效遏制“土办法”、“土政策”的粗放式管理方式。看制度是否落在实处，落在细处，落在经常，落在平时。

三是要监督好程序标准。 每年，入党立功、考学提干一直是广大官兵关心的热点敏感问题，处理上稍有不慎，极易引起内部关系矛盾。相关的制度法规对于这些问题的处理已有 明确的程序规范，但在实际操作中，不少单位不按程序办事，最终导致内部关系紧张的事件需要引起我们高度重视。士兵党员要真正发挥党员作用，坚守党性原则，监督热点敏感问题程序是否清晰无内幕，确保公平 ，结果是否合理无偏颇，确保公正，过程是否透明无死角，确保公开。做到官兵满意服气，营造积极向上的内部关系。

自强不息 厚德载物

——学习电视剧《士兵突击》心得体会

我们可以把《士兵突击》当作传记片来看，它为我们讲述了一群充满传奇色彩的军人为了实现各自的理想而拼搏奋斗的故事；
我们可以把《士兵突击》当作记录片来看，它给我们展示了钢七连这样一个光荣而优秀的集体在军事改革中不断变化发展的历程；
我们还可以把《士兵突击》当作科教片来看，它给我们留下了太多值得回味和思考的人生哲理，也让我明白了这样一个道理：无论现在还是将来，无论个人还是集体，无论生存还是发展，一切的基础都在于一种珍贵的品质，那就是：自强不息，厚德载物。

一、坚持苦练本领，在埋头苦干中实现自我升华

许三多的成功源自他对目标的坚持，钢七连的伟大源自他们对信念的恪守。在草原五班，许三多没有与兵油子们同流合污，而是继续以新兵连的标准严格要求自己；
在钢七连，许三多没有因为连队的解散松懈下来，而是守住了营房，也守住了自己；
在老A选拔赛中，许三多没有离开受伤的战友，而是背着伍班副一起前进直到最后。不管走到哪，许三多都把钢七连“不抛弃，不放弃”这六个字深深烙在心里，没有什么能让他抛弃自己的战友，也没有什么能让他放弃自己的目标。这让我想起了《周易》中的那句话：“天行健，君子以自强不息。”没错，年轻人都应该学习许三多这种精神，刚毅坚卓，发愤图强，为实现自己的理想而不懈努力。

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自强不息就是要坚持“给自己设定目标”。《士兵突击》中的许三多反复讲：“要好好活，做很多很多有意义的事。”，他还开导过成才：“人不能过得太舒服，太舒服就会出问题。”还有老马说的那句：“现在混日子，小心将来日子混了你。”这些话对我的触动都很大。作为刚参加工作时间不长的年轻同志，如果对自己没有合理的规划，只是“当一天和尚撞一天钟”、“得过且过”，那样只会白白浪费宝贵的时间，自己的意志和能力也会消磨殆尽，最终只能被社会淘汰。看过《士兵突击》后，我自己最大的感触就是，想成功就要为不同阶段的自己设定不同的目标，并且持之以恒的奋斗下去。就像剧中人那样，选择走最难走的路，用自己的努力胜任自己的岗位，用自己的付出赢得周围人的尊重。

自强不息就是要坚持“以高标准严格要求自己”。《士兵突击》始终没有交待“老A”是一支什么部队，但通过他们执行任务可以看出，这是一支精英荟萃，能够完成各种艰巨任务的特种兵队伍。这就不难理解为何袁朗在训练士兵时“要求严、训练严、考核严”。

其实“老A”只是个称呼，“老A”并不代表什么，没有平日里刻苦的训练和严格的要求，谁也不可能完成残酷的实战任务。看到这里，我想：办公室的工作千头万绪，经常会面临时间紧迫、任务繁重的局面。办公室的服务工作对干部的综合素质要求很高。作为一名办公室工作人员，自己必须时刻向最高的标准看齐，在平时做好能力的储备。一方面，应该始终保持高度的政治敏感性，不断提高学习能力，不断强化执行能力。另一方面，在困难面前能够迎难而上，就像钢七连的士兵一样，把集体的荣誉感深深印在自己的心中，无论周围环境如何变化，都自觉用高标准来要求自己，督促自己不断努力。

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自强不息就是要坚持“说到做到”。《士兵突击》当中702团的团长曾教育许三多：“想要和得到中间还有两个字，那就是做到。”我想，团长之所以这样讲，是因为已经有很多人忽略了“做”这个最重要的环节，完全没有考虑自己的付出，直接想到的就是索取。许三多是一个能够真正脚踏实地做事的人，他最可贵的一点就在于，一旦认准了某件事，就会坚持把它做到底。虽然有时候他显得与周围格格不入，虽然有时候很多人都不喜欢他，但这些都没有改变许三多坚强执着的品格。相反，那些认为三多太固执，试图去改变他的人，缺少的正是这种埋头苦干的精神。我想，无论从事什么工作，无论负责哪个岗位，都应该有一颗踏实肯干的心。凡事都少说一点，多做一点，距离成功也就更近一些，未来的收获也就更多一些。

二、保持良好的品格，用宽广的胸怀面对工作和生活 《士兵突击》当中并不缺少优秀的人才，像聪明伶俐的成才、争强好胜的伍六一以及学识渊博的吴哲等等，但他们都没有达到许三多那样的高度。在很多人看来，许三多十分愚钝，但实际上他才是对钢七连“不抛弃、不放弃”这六个字理解最深刻的人。简单处世，真诚待人，不抛弃战友，不放弃理想，这就是许三多的成功哲学。因此，《士兵突击》还告诉了我这样一个道理：具备良好的个人素质只是成功的一半，想成为一个真正令人敬佩的人，还必须拥有包容万物的美德。就像《周易》中所讲的那样：“地势坤，君子以厚德载物。”大海一样广阔的胸怀是成就优秀个人和优秀集体的必备要素。

厚德载物就是要做到“能容人”。每一个人，都不能脱离他人而生存，情感总是个人与他人联系的纽带。剧中的许三多与成才

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对他人的理解截然不同。成才依据竞争法则，他认为自己存在和发展就必须淘汰他人。以此理解他人，就是以自我为中心，想自己的，做自己的，他人只是巩固自我的工具，这样的结果只能是抛弃别人，同时也被别人所抛弃。许三多却认为有了他人才有自己存在的基础，自己始终是在他人的帮助中成长，成就了他人才会有自我的进步，这样的结果当然是收获每个人的爱，变成人人投入感情的中心。这也告诉我一条基本的生活道理，那就是应该做到心里容得下任何人。对办公室来讲，只有同事之间互相帮助，取长补短，才能同心协力做好本职工作；
也只有懂得了尊重、理解、信任和感恩，才能设身处地为他人着想，才能把办公室的服务工作做到位。

厚德载物就是要做到“讲诚信”。家访的时候，班长史今许下了一个承诺：要把许三多带成一个堂堂正正的兵。为了这个承诺，他不惜跟连长以及自己最好的朋友闹翻，甚至是得罪全连的人。但他始终遵守着自己的承诺，最终让许三多从一个新兵连成绩最差的士兵成长为一个特种部队的精英。考老A的时候，许三多和伍六一本来可以偷吃到馒头，为自己最后的冲刺补充体力，但他们却选择信守比赛的规则，即使没人监督也不做投机取巧的事情。《士兵突击》中的这些情节很让人感动，在如今这样一个诚信缺失的年代，许三多们的所作所为实在难能可贵。这让我想到了自己的工作岗位，由于工作性质的缘故，办公室的干部需要经常与领导接触，作为领导身边的服务者，诚信待人显得更加重要。只有讲信用，不折不扣的执行上级部署，才能真正提高服务领导决策的能力；
也只有做人讲诚信，真诚的对待每一个人，才能真正胜任办公室的各项工作。

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厚德载物就是要做到“平常心”。许三多受到袁朗的欣赏，因为他有一颗平常心，他不太焦虑，耐得住寂寞。有很多人天天都在焦虑，怕没得到，怕寂寞。剧中的成才就是一个焦虑浮躁的人，为了达到目标他放弃了太多的东西。在当今的现实社会中，成才这样人的有很多。为了房子，车子，票子努力奋斗，却牺牲了业余时间、亲情、友情等很多宝贵的东西。当有一天达到自己人生目标的时候，成才们会发现除了物质以外，自己什么都没有了。我记得自己曾经听过这样一句广告语：人生就像一场旅途，重要的不是目的地，而是看风景的心情。其实，工作也好，生活也罢，在为了人生目标所奋斗的时候，自己应该时不时停下自己的脚步，少一些患得患失，少一些浮躁不安，多欣赏一下周围的风景，多思考一下自己是否忽略了亲情、友情等一些珍贵的人生财富。等一个人真正拥有了平常心，成功距离自己也就不远了。

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梦在远方，路在脚下

于十月我有幸参加了公司内部培训，首先感谢公司为我提供了一个这么好的学习机会，感谢公司领导在百忙之中抽出时间给我们上课，每一个精心制作的PPT都是您们的付出。这说明公司对我们员工培训的重视，反映了公司“重视人才，培养人才”的战略方针。

经过此次培训，我觉得受益颇丰，有许多需要总结的地方，以便日后在公司内部培训工作中能更好地运用。

一 学然后知不足

金秋十月是收获的季节，收获金黄，收获火红，收获知识，收获希望„„

这次培训学习的有企业内部管理，施工技术管理，企业文化，生产管理，安全生产管理，公司发展战略规划，施工工法编制，矿山作业成本分析，设备管理 ，企业法律风险防范，形象礼仪，公司三大体系操作等众多内容。从专业知识到技术管理，无一不是自己应该加强学习的。

人生在勤，不索何获。我们时常有一种感觉“学到的越多，不知道的越多”，正是我们不断地去学习求索才能发现自身的不足，只有 在学习中成长，在成长中实践才能提高自己，完善自己，充实自己。

二 凡谋之道，周密为宝 没有目标就好比一条船在茫茫的大海上漂泊，没有航线也没有目的地，企业不仅要规划自己的发展战略，我们也一样。

人无远虑，必有近忧。善于总结过去的经验，规划自己的人生，将工作、学习和生活进行目标规划，才能更好地展望未来。合抱之木，生于毫末，九层之台，起与累土，千里之行，始于足下；
从小事做起，从工作中的点点滴滴做起向着自己的目标而前进。

三 内强素质 外树形象

中国是文明古国，有“礼仪之邦”的美称。礼貌待人是中华民族的传统美德，是我们国家，我们民族文明、进步的表现。社交礼仪，是人们相互交往中的一种行为规范，人们在日常生活中，时时处处都离不开社交礼仪。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。实践证明，仪表整洁，举止端庄，谈吐文明，讲究社交礼仪，也是做好人的工作的一种有效手段。

因此，我们应当认真学习社交礼仪的基本知识，加强自身修养，培养高尚的情操和良好的习惯，注意自己的外表形象，说文明话，做文明事，着装端庄整洁，保持一种有内在素质，有外表文明的良好形象， 这也是公司敬文化的体现。我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，从我做起，从现在做起，树好自身形象，树好单位形象。

四

结语

培训给予我的远不止这些，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。感谢培训老师们将知识倾囊相授，收获知识的同时，我们也收获了友谊。知识虽然难得，友谊更为可贵，感谢同事们和我一起走过这段难忘时光。

公共关系心得体会

0917432054 09档案 张辉

以前的我认为公关为就是拉关系，请客吃饭，找人办事什么的。这学期通过学习《公共关系学》深刻的认识到自己的错误，对公共关系的误解。公共关系的主体是组织，客体是社会公众，是公对公的关系，它谋求的是组织的利益，通过大众传媒提高组织的美誉度，并且本着互惠互利的原则，为公众谋求利益。

《公共关系》是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导。

现代西方发达国家里，上至政府、总统、军队、警方，下至企业、事业、个体户，都在研究公共关系这门高深但又非常通俗的不可或缺的学问，因为公共关系是现代社会的“润滑剂”与“催化剂”，它可以使各种关系得到沟通和改善，使事业获得成功；
它是取得信息与参与决策的钥匙，是科学的现代管理方法；
它还是为人处事的一门学问。作为现代的中国，对外开放、对内搞活，建立社会主义市场经济新体制，在这种形势下，所有的组织都被现代经济、现代政治、现代文化联系在一起，换言之，现代社会的任何组织都不能离开他人的理解、支持和帮助而独立地生活下去。作为现代社会的组织，要想在市场经济的竞争中求得生存和发展，要想把上上下下方方面面的关系都处理得比较融洽，从某种意义上讲，离开公共关系是寸步难行的。

在明确了他的作用外更重要是掌握公共关系的基本特点。第一，《公共关系》是一门综合性的边缘交叉学科。其特征为外延大、内含少。所谓“外延大”是指：公共关系学广泛借助管理学、传播学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、政治学、法律学、历史学、民俗学、礼仪学和哲学等学科的理论方法，所以专业基础理论范围广泛。例如：公共关系的主体是组织，对组织的结构和性质的分析需要社会学的知识。公共关系的客体是公众，调查公众心理时就要用心理学的常识。公共关系过程本质上是一种传播活动，为了提高传播质量，必须研究传播学的理论。公共关系的本质是一种管理职能，因此公关操作需要运用许多管理学方面的知识。公共关系写作需要较高的语言和逻辑能力；
公关活动必须遵守国家相关的法律、法规；
公关交际过程中要熟悉各个国家、民族、地区人民的风俗礼仪习惯等等。相比较而言，公共关系自身的专业理论则并不很多，主要包括公共关系定义、历史、职责与功能、组织与人员、工作程序等几个部分，内容不多，而且也不很复杂。第二，《公共关系》是一门应用型学科。公共关系的一个重要原则就是强调创新性，照搬照抄前人使用过的经验，传播效果就会大打折扣，所以必须以不断创新的经验来丰富公共关系。新的经验来自两个方面：其一，我们现在都已经步入社会，在我们的身边就会有许多组织与公众进行沟通的生动经验；
其二，注意报纸、广播、电视、互联网上出现的一些新鲜案例。每个组织进行公关活动，都会在媒体上广泛传播，他们的构思、设计、实施都有一些巧妙之处，值得我们认真学习。

公共关系心得体会

091743205409档案张辉

以前的我认为公关为就是拉关系，请客吃饭，找人办事什么的。这学期通过学习《公共关系学》深刻的认识到自己的错误，对公共关系的误解。公共关系的主体是组织，客体是社会公众，是公对公的关系，它谋求的是组织的利益，通过大众传媒提高组织的美誉度，并且本着互惠互利的原则，为公众谋求利益。

《公共关系》是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导。

现代西方发达国家里，上至政府、总统、军队、警方，下至企业、事业、个体户，都在研究公共关系这门高深但又非常通俗的不可或缺的学问，因为公共关系是现代社会的“润滑剂”与“催化剂”，它可以使各种关系得到沟通和改善，使事业获得成功；
它是取得信息与参与决策的钥匙，是科学的现代管理方法；
它还是为人处事的一门学问。

作为现代的中国，对外开放、对内搞活，建立社会主义市场经济新体制，在这种形势下，所有的组织都被现代经济、现代政治、现代文化联系在一起，换言之，现代社会的任何组织都不能离开他人的理解、支持和帮助而独立地生活下去。作为现代社会的组织，要想在市场经济的竞争中求得生存和发展，要想把上上下下方方面面的关系都处理得比较融洽，从某种意义上讲，离开公共关系是寸步难行的。

在明确了他的作用外更重要是掌握公共关系的基本特点。第一，《公共关系》是一门综合性的边缘交叉学科。其特征为外延大、内含少。所谓“外延大”是指：公共关系学广泛借助管理学、传播学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、政治学、法律学、历史学、民俗学、礼仪学和哲学等学科的理论方法，所以专业基础理论范围广泛。例如：公共关系的主体是组织，对组织的结构和性质的分析需要社会学的知识。公共关系的客体是公众，调查公众心理时就要用心理学的常识。公共关系过程本质上是一种传播活动，为了提高传播质量，必须研究传播学的理论。公共关系的本质是一种管理职能，因此公关操作需要运用许多管理学方面的知识。公共关系写作需要较高的语言和逻辑能力；
公关活动必须遵守国家相关的法律、法规；
公关交际过程中要熟悉各个国家、民族、地区人民的风俗礼仪习惯等等。相比较而言，公共关系自身的专业理论则并不很多，主要包括公共关系定义、历史、职责与功能、组织与人员、工作程序等几个部分，内容不多，而且也不很复杂。第二，《公共关系》是一门应用型学科。公共关系的一个重要原则就是强调创新性，照搬照抄前人使用过的经验，传播效果就

会大打折扣，所以必须以不断创新的经验来丰富公共关系。新的经验来自两个方面：其一，我们现在都已经步入社会，在我们的身边就会有许多组织与公众进行沟通的生动经验；
其二，注意报纸、广播、电视、互联网上出现的一些新鲜案例。每个组织进行公关活动，都会在媒体上广泛传播，他们的构思、设计、实施都有一些巧妙之处，值得我们认真学习。

学习公共关系的感悟

学习公共关系学之前对公共关系学的不屑到对公共关系学的惊叹.在公共关系开课之前，看着课表中的公共关系学，心中很不是滋味，都即将大学毕业的人了，还学这种无聊的课程，简直就是在浪费自己的青春。想象中，公共关系学应该是以研究人际关系、人际交往、公关礼仪乃至“拉关系”、“走后门”之类的实践性极强的一门学科，这些实践行为与社会现象的理论描述对我们会有什么帮助？我想，带来的只能是纸上谈兵与沉闷乏味，这种所谓的“学科”能否登上大雅之堂成为一门学科值得思考。然而，当我翻开课本看时，意料之外是羞愧与惊喜，羞愧的是自己的无知与自以为是，惊喜的是自己又长了见识。

公关，是人与人之间交往的一种沟通艺术，它是每个人生活中不可缺的生活哲学。而我们又是生活在社会中，一定要与人交往的，所以我们就不得不注意人际关系，而公关艺术是人际交往的润滑油,我们掌握了这门艺术就可以在人际交往中左右逢源了。

“20多年来，公共关系作为一种管理职能、经营策略、传播行为及现代交往方式，以其独特的魅力在各类社会组织及组织各部门，在经营管理、市场营销、大众传播及社会交往等领域发挥着独特的作用，受到人们的高度重视[1]“有人曾把公共关系同技术、管理一起作为现代企业的三大支柱，……还有学者把以电脑为代表的科学技术水平、……以公共关系为饿代表的经营管理效能，并列为衡量一个国家发达程度的三大标志。”[2] “管理职能”、“经营策略”、“传播行为”、“现代交往方式”、“现代企业的三大支柱”、“衡量一个国家发达程度的标志”等等字眼让自己为之诧异，好奇心驱使自己继续往下阅读。

“管理职能论”、“传播沟通论”、“社会关系说”、“塑造形象说”、“决策咨询说”、“舆论说”、“技术说”、“协调平衡说”、“科学与艺术说”……从不同角度对公共关系学的实质与内涵进行的理论概括与描述，一方面让自己惊叹于学者们洞察事物的能力与思考的深度，另一方面开始纠正先入为主的那份存留脑海的错误意识，对公共关系浅显狭隘的的理解与看法被对博大精深的管理科学与艺术的感叹所代替。

通过公共关系学的学习我们可以知道，公共关系的目的就是要与公众中的大多数建立并保持良好关系。而由于公共关系的涵盖面非常广，因此实现这种良好关系的方法与途径是多方面的，可以是组织传播，可以是人际接触，也可以是传媒影响或者是其他组织性形象表现形式等等。归根结底这些都是出于改善公众舆论，创造美誉，为组织建立和保持令人满意的声望。因此我们可以理解为，公共关系并非只处于社会企业当中，事实上是任何人都离不开公共关系的。对于企业来说，良好的公共关系意味着形象和信誉。但是，随着社会的发展，公众的自发活动，已形成一股潜在的、独立的社会势力，其能量与作用足以与组织对峙，并有可能对有关组织经营决策产生直接影响。任何处于公共关系当中的个人，其关系网络都有可能影响到一个整体。我们学习公共关系学，是一门与自我发展密切相关的学科，研究公共关系学对每一个人都具有重要意义。

整门课程知识体系可划分为两大部分，一是公共关系基础理论部分，二是公共关系实务部分。

基础理论部分体系结构如下：（1）公共关系概述，包括公共关系的基本涵义、科学范畴、基本特征、历史与现状总结；
（2）根据公共关系的基本内涵分别从公共关系的运作主体、客体、手段、目的、职能与原则、程序详细展开与论述。

实务部分具体包括：（1）人际沟通技巧：包括人际吸引、人际沟通、影响人际沟通的因素及障碍排除等；
（2）公关语言技巧：包括公关语言基本原理、口语表达技巧、书面表达技巧等；
（3）公关礼仪：包括仪表、仪容、仪态、及礼仪基本规范等内容；
（4）公关专题活动：包括新闻发布会、庆典活动、展览会、赞助活动、开放参观活动等。

在日益竞争激烈的职场中，不管是否从事这行业，学习《公共关系学》十分必要，其是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导。

公共关系小组合作学习报告

谭丽暖 12思政C班 12550203037 本次公共关系我们学习小组抽取到了难度系数最高的一个课题---整合之前的课题，开展一个“公共关系成果总结展示会”。

经过小组的多次讨论，以展示会形式将公共关系学前十一个小组的展示成果在本次展示会中展示出来并对内容做一个归纳总结，让同学们对公共关系学的内容有更深刻的理解。从我们确定大致活动内容后，我们便如火如荼地进行筹备起来了。我们第十二小组的小组合作学习主题是“精彩公关，你我共享”，组长周琦琪，组员邬曼红、谢卫珠、李荣梅、杨亚菲，还有我，谭丽暖。活动对象是C、D班全体同学，地点教学楼302，指导教师，宋萍老师。

在本次小组合作中，我们小组分工明确，每个人的职务都是清晰分明的，彼此之间既相互区别，又相互联系，从此形成一个比较完好的系统。在前期，我们收集每个小组展示的资料，包括展示过程中的图片、视频资料、展示课件以及对其他小组对该小组展示的评价；
此外，我们还制作展示会课件、拍摄开场视频、剪辑开场视频、制作主题区展示短视频、准备主持稿、解说稿和展示会需要用到的物品、统计数据、制作宣传小册子。在进行我们的展示会时，我们也是分环节按部就班的，在开幕式礼仪小姐给老师和小组代表派发展示会宣传小册子以及展示会纪念品，同时，主持人上台致辞并且播放轻松诙谐的自制开场段视频，主持人宣布展示会开始。在解说环节，两位解说员分别为我和周琦琪组长分主题区解说展示。在互动环节，两位采访员现场采访同学们：你印象中最喜欢的小组,理由是是什么？在闭幕式，我们进行了一个颁奖活动，肯定并且赞扬之前每一个付出过辛勤劳动的合作小组及其成果。

我在其中的工作主要是负责之前每一个小组的公关课题评价、参加开场视频的拍摄和担任展示会的解说员。在进行每一项工作的时候，我们小组每一个成员都是竭尽全心全意的，这使得我们的小组合作学习的课题虽然比较复杂，工作量相对于其他的小组合作学习工作来说大得多，但是一切都在我们预计的时间中顺利进行，知道我们该次的小组合作学习顺利进行。

在我们公共关系第12小组的每一次工作中，在每一次工作筹备中，我都能感受得到小组分工和合作为一份工作带来的巨大帮助，同时总结一下经验与教训：
① 合理组建学习小组，强化角色意识。开展合作学习，首先应合理地划分好学习小组。组建学习小组，应先对学生的知识基础、兴趣爱好、学习能力、心理素质、家庭情况、性别等进行综合评定，然后搭配成若干合作小组，采用“组内合作，组外竞争”的机制开展生生、师生之间的交流学习，组内成员要有明确的分工，在一个阶段每人都应有相对侧重的一项责任，担任一个具体的合作角色。

② 注重合作意识、合作能力、合作精神的培养。教师要让学生学会自我“反省”，在充分表达自己意见和观点的基础上，养成自我反省的习惯。首先要训练和教会学生如何倾听别人的意见，如何把别人的意见归纳起来，怎样在别人意见的启发下完善和发展自己的观点，怎样清晰地表达自己的意见，怎样大胆地提出自己不同的见解，鼓励学生开展争论和辩论，尤其是表述自己新的观点和思想，并以虚心诚恳的态度接纳别人的正确意见等，在合作中让各人的智慧大放异彩。

③ 发挥教师的引领作用，教给小组合作方法，提高合作效率。教师应重视“引”，大胆“放”，抓住合作契机及时引导。可以在新知探就的过程中引导；
在知识的重点、难点处引导；
在灵活运用自己的经验和知识积累中努力丰富文本和自我中引导；
在小组合作的有效方法和形式上加以引导等。教师要指导好学生积极采取讨论、举例、引证、实验、归纳、演绎等探究形式，有效地开展小组合

④ 作学习，自始至终营造民主、和谐的合作气氛，既不失时机地点拨，又大胆放手让学生独立思考、自我完善，教师通过观察、参与、巡视、指导等方式积极参与调控，从而不断深化学生对知识的探索过程，形成自主自强、合作探究的学风和习惯。

⑤ 切实加强交流与评价。小组之间缺乏交流与评价，容易迷失方向、产生冲突。让学生之间把合作的学习情况进行大组充分交流并对之进行适当的评价，既可以拓展思维，营造优势互补、资源共享的环境，又能帮助学生明确努力方向、激发学习热情，培养交往合作能力。如果评价以小组为对象，必然导制学生小组或群体之间竞争性行为，群体之间的竞争又促进群体内学生之间相互合作、互相帮助，形成更强的竞争力。学生之间的合作与帮助远远比教师仅仅针对学生个体的指导性行为更有效力。为了不致使班级群体出现分化、敌对的现象，可以考虑在一定的时期内按适当比例更换小组的成员构成，对学生尽可能的采取积极、多元多维的评价方式和标准，避免挫伤学生的自尊心。

⑥ 不图热闹，讲究实效。学生合作学习要注重其实效性，要根据本学科的特点，在需要时、重要处、均受益的前提下，开展小组合作学习，注意避免“小组合作学习”存在的误区。例：要留给学生独立思考的过程，避免合作交流时“人云亦云”的现象；
合作学习要有价值，1＋1＋1＞3，避免造成“摆样子”的现象；
要留给学生充足的时间，力戒合作学习“假”与“浮”；
合作学习的形式、内容及评价等不能死搬硬套，一成不变，既要注意预设，更要重视生成，要因时、因地、因情、因人制宜等等。

公共关系心得体会

09机制1班 柳二猛 4090105126 今年我选修的科目是公共关系学，这个科目虽然听上去很是枯燥无味，但却不失为一个很好的研究课题。据有些资料显示公共关系在国内研究的人不多，所以我认为这是一个具有发展潜力的课题，很是值得我们去深入研究！

公共关系学产生于美国，它虽然没有悠久的历史，也不具有十分完美的理论体系，但他强有力地促进社会政治、经济和文化发展的功能，已日益得到社会的公认。有人说公共关系学是管理哲学，还有人说公共关系学是经营管理与行政管理的结合物。真是众说纷纭，莫衷一是。经过长时间的学习，我知道了公共关系学其实是一门新兴的边缘性社会科学，它以公共关系发生的条件、要素、过程、功能、规律和方法为自己学科的研究对象。

公共关系字经历的一百多年的历史长河,一直都在不断的发展,人们也不断的进行研究.在现代公共关系学中不断出现新的学说,(公共关系),(基础公共关系学),(公共关系与成功企业管理)........公共关系从人与人之间开始向企业与企业,甚至到国与国之间,可见公共关系学已经被人们所认同. 公共关系调研的主要特点:公共关系调研需要借助的运用社会调查的很多方法,手段,要求调查结果的真实性,可靠,准确,系统.在这些方面它同别的调研有相同之处.但它也具有自身的特点,有别于一般的社会调研活动.公共关系调研活动的主体是某个组织的公共关系人员,或该组织所委托的某公司.其对象主要是该组织的公众,以及与该组织有关的各种机构,媒体和信息网络.其目的是根据不同的需要,了解,辨别很分析该组织的公共关系信息以及与该组织有直接或间接关系的各种信息,为该组织的公共关系工作和各项决策提供服务

此外,在现代社会中,任何组织都具有开放性的特点和多种类型的信息来源和接收途径.公共关系人员在自己的调研工作中应充分注意和利用组织所拥有的各种信息资源,与组织其他部门的调研活动保持紧密联系,实现信息的交流和分享.做到这一点,公共关系调研就事半功倍. 在学习中我们了解到公共关系与市场营销的关系是紧密的。但它们之间的区别也是明显的。公共关系工作在企业中，几乎与市场营销融合在一起。换言之，企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务。正如英国公关专家弗兰克·杰夫金斯所说：“销售中的每一个因素都需要公关人员来加强、完善”。因此，公共关系可以涉及市场营销的各个角落。它们的联系主要在：共同的产生条件——商品生产的高度发展；
共同的指导思想——用户第一，社会效益第一；
相似的传播媒介——大众传播媒介；
市场营销把公共关系作为组成部分1.公共关系与市场营销的区别，主要表现在：

（1）范围不同。市场营销仅限于企业生产流通领域，最多不过是经济领域内，但公共关系所涉及的是社会任何一种组织与公众的关系。除企业外，公共关系还涉及政府、学校、医院等各种组织，远远超过了经济领域。公共关系比市场营销有更广泛的社会性，学科应用范围也更为广阔。

（2）目的不同。市场营销的直接目的是销售产品，从而进一步扩大赢利，产生企业效益；
公共关系的目的是树立组织形象，产生良好的公众信誉，从而使组织获得长足的发展。

（3）手段不同。市场营销所采用的手段是价格、推销、广告、包装、商标、产品设计、分销等。这些手段都是紧紧地围绕着产品销售的目的。而公共关系所采用的手段是宣传资料、各种专题活动，如记者招待会、社会赞助、典礼仪式、危机处理等活动。

（4）目标不同：市场营销是在一个长期的基础上，吸引和满足顾客，以便赢得一个组织的经济目标，其基本责任是建立和维护一个组织的产品或服务市场；
公共关系通过长期努力，赢得组织的良好形象，而并非仅仅是仅仅是经济利益还包括社会方面的利益，其基本责任则是建立和维护组织与公众之间的互惠互利的关系

（5）聚焦不同：市场营销主要聚焦于顾客的交换关系，其基本过程是通过交换即满足顾客需要又赢得经济利益；
而公共关系涉及范围广泛的各类公众包括顾客公众和非顾客公众，如：雇员、投资者、政府、特殊利益集团。

（6）公共关系和市场营销在范围上也不存在谁包含谁的问题，有效的公共关系通过维护和谐的社会关系和政治环境促进市场营销工作；
而成功的市场营销同样有助于建立和维护组织与公众之间的良好关系。

公共关系，是信息交流的过程，也是组织开展公共关系工作的重要手段。离开了，公众无从了解组织，组织也无从了解公众。公共关系已经在每一个人的脑里形成了相对的意识形态,人们已经了解到公共关系的重要性,他是人们活动的重要组成部分。生活离不开她,交流离不开她.一个好的公共关系会让你的个人以及到企业都是很有用的。

总之，在公共关系这门学科的学习上，我的思想和认识发生了前所未有的提升。原来，搞公共关系也不是一件易事；
原来，搞公关是那么的有意义；
原来，我们的生活无时无处不在搞公关。这门课程虽然已经学完了，但是我们对公共关系的学习才刚刚开始，以后的路还很遥远，但是道路却很光明了。

公共关系心得体会

公共关系是我们市场营销专业主要的课程之一，在读大学的的时候就有在录取通知书上面看到我们的主要课程里有公共关系。“公共关系”用我的理解公共就是帮一些组织维持良好的社会形象，我也明白此公关非彼“公关”，并不是指公关小姐些不好的。所以我也对公共关系这一门课充满了期待和未知感。

直到进入了大二，我们才正式接触这门课，但是当听到是网络授课的时候，说真的、真的好失望，但是网络授课也是有好处的----不限时间和培养我们的自学能力，通过这一个学期在网上的学习，也算是对这门课有了深入的认识。

《公共关系原理与实务》这本书是这样解释公共关系的含义：“公共关系”一词是舶来品，其英文是Public Relations，缩写符号为PR，简称公关。公共关系是一个组织为了生存发展，运用合理的原则和方法传播信息、塑造形象、协调和改善组织的内外关系，已取得理解、支持和合作的一种思想、政策和管理职能。我把它总结为这样：组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系，所以说公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。

公共关系与市场营销的关系，公共关系工作在企业中几乎是和市场营销融合在一起的。企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务，涉及市场营销的各个角落。它们有共同的产生条件——商品生产的高度发展；
共同的指导思想——用户第一，社会效益第一；
相似的传播媒介——大众传播媒介；
但是他们也是有不同的：

1.范围不同。市场营销主要是经济领域，而公共关系是社会任何一种组织与公众的关系，不仅仅有企业还包括政府、学校、医院等组织。

2.目的不同。市场营销的直接目的是销售产品，而公共关系是树立组织形象，产生良好的公众信誉，立足于长远的发展。

3.手段不同。市场营销用的是价格、广告、包装等等是围绕的是产品的销售产品的目的，而公共关系是用宣传资料、专题活动，像是记者招待会、社会赞助、典礼赞助、危机处理等等活动。

4.目标不同：市场营销是在一个长期的基础上，吸引和满足顾客，以便赢得一个组织的经济目标，；
而公共关系为组织赢得良好形象，而并非仅仅是仅仅是经济利益还包括社会方面的利益。

因为我是学市场营销的所以要先搞明白他们两者的关系。总的来说，有效的公共关系通过维护和谐的社会关系和政治环境促进市场营销工作；
而成功的市场营销同样有助于建立和维护组织与公众之间的良好关系，他们就是互帮互助的关系。

我们的课程包括20个方面。其中印象最深刻的是有效沟通及员工形象，名牌策略与企业文化、媒体公关、危机公关、公关礼仪、自我推销、人格魅力、演讲、谈判、信息传播，这些不仅仅是我们的专业知识，也与和我们的实际很贴合，都是我们以后出了学校需要用到的。视频上的老师讲的精简、贴合实际。所以看完视频后收获很多，先是对公共关系有一个认知，并且能够对公共关系有什么也能清楚的知道。

其实一直都对水军营销很感兴趣。网络上对网络水军的解释是，即受雇于网络公关公司，为客户发帖回帖造势的网络人员。为客户发帖回帖造势常常需要成百上千个人共同完成，那些临时在网上征集来的发帖的人在行内被叫做“网络水军”。水军营销已经取代论坛营销，博客营销和邮件营销等等，水军营销是时代产物，像是著名的“郭美美事件”、凡客体”、“淘宝体”“小米手机营销”，水军营销的影响力在日趋成熟的互联网运作体系下已经渐入高峰。

按照正常的传播规律，一个热点话题在网上的传播高峰时正常为三天，如果持续维持是违背自然传播规律的，在三到五天后，如果突然再次出现传播的高峰，又没有特殊的原因导致旧话重提，这样的高峰就极可能是人为推动上去的，而这些高峰的幕后推手就是“网络公关公司”和“网络水军”。

网络水军的操作流程是这样的：

1、寻找竞争对手弱点，并将其放大，制造话题。

2、在论坛上注册马甲，将话题同时在多个网站抛出，最好与版主商量好，可以置顶、加精。

3、雇佣水军，在各种论坛上不断发贴、跟贴、造成群体效应。

4、有时也反其道而行之，故意说竞争对手好，但用比较夸张的写法，引起人们的反感。

5、低级网络打手以谩骂、诽谤为主，语言通常比较夸张，但没有说服力，枪手感觉很浓

6、高级网络打手则以话题为主，打手痕迹不明显。

像是雷军的小米的营销主要是通过微博的力量。比如在比如，在小米手机发布前，通过手机话题的小应用和微博用户互动，挖掘出小米手机包装盒“踩不坏”的卖点；
产品发布后，又掀起微博送小米手机活动，以及分享图文并茂的小米手机评测等。由于网民的热切关注，再加上各大论坛的跟风炒作报道。小米手机迅速成了网络上的热点事件。截止8月底，百度搜索“小米手机”关键词相关结果约700万个，新浪微博上“小米手机”的内容也达到70多万条。小米开始在官网上正式接受网友的预定申请，网上预售仅用了34个小时预定量就达到了30万部。

小米手机这一次的营销策略之所以能够如此成功，正是因为宣传营销团队将网络饥饿营销和网络事件营销用到了极致。首先，一开始就对外放出一个“烟雾弹”，要生产一部高配低价的手机，以此来制造话题。但又不过多透漏小米手机细节，让外界去猜测。他们雇佣的网络水军，这是在各大网站，微博等等，把小米推到了讨论了的榜首，于是推广的效果也是达到了。总之，小米手机的策划让我们对小米手机是“只闻其声未见其身”，也是吊足了我们的胃口，让小米手机成为网络持续关注的热点事件！

公共的力量我像相信以后在社会上的影响力会越来越大，不管是企业还是其他的社会组织，在以后中最需要的就是一个好的公众形象，所以企业的公共在未来他的地位也会越来越重要。

我希望在以后的工作中我能把公共做的很好，对于礼仪、演讲、谈判与人沟通的方面我还有很多需要学习的地方，提高自己的个人魅力。加油吧！

宿舍关系心得体会

大学没有了固定的教室，宿舍成了大学生活的主要场所；
也没有了固定的同桌，只有舍友是相对固定的；
大学远离了家庭，宿舍就成了我们的另一个家。可见，大学宿舍关系对大学生的发展和成长的重要性不言而喻。然而，近年来，宿舍的矛盾显得越来越突出，究其原因，引发寝室人际关系危机的原因主要有三。

其一, 生活习惯的差异。在宿舍里，每个人都有自己的独特的生活习惯，当大家生活在一起后，彼此的生活方式难免会互相影响，而矛盾也极有可能在生活习惯的冲突中产生。比如，作息时间的不同，有的人习惯熬夜，有的人习惯早睡；
再比如宿舍的卫生问题，有的同学不注意卫生，而有的同学则十分讲究卫生。这些问题如果没有得到合适的处理，就会愈演愈烈。

其二，性格的差异。凡事莫不相异。每一个都有自己独特的个性，或沉默寡言，或活泼大方，或直爽，或细腻。不同性格的人朝夕相处，直爽的同学无意中的言语可能会伤害到那些敏感的同学，外向的同学可能会让内向的同学感到自卑而越来越自闭，因此在相处的过程中，只有不断地磨合才能相处融洽，这是一个艰难的过程。所以，如果没有互相的理解和宽容，性格的差异很容易引发矛盾。

其三，心态问题。

在宿舍这个小天地里，存在着成绩差异，家庭条件差异，外貌差异，如果没有摆正心态，舍友间容易相互攀比，嫉妒，使宿友们处于一种恶性竞争中，不但伤害舍友间的感情，还会使自己形成一种不健康的心理，久而久之，宿舍间的关系就会愈来愈僵。

美国著名的人际关系专家戴尔·卡耐基曾说过：“一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而80%却要靠人际交往、有效说话等软本领。”可见，人际关系对于我们来说是多么地重要。宿舍作为大学生活主要场所，是大学生步入社会前的人际关系彩排。构建一个良好的宿舍人际关系不仅有利于大学生的在校发展，而且有利于大学生建立一个健全的心理素质和形成影响终身的处世哲学，为步入社会做准备。因此构建宿舍良好的人际关系对大学生有着非常重要的意义。

在此，就“如何构建大学生宿舍和谐人际关系”这一问题提出三点我的看法：

第一，要有一颗宽容的心。生活中难免会有摩擦，如果凡事斤斤计较，不但会在人际关系中处处碰壁，也会使自己的感到异常疲惫。倘若与舍友发生冲突，不妨自己主动退让一步，既体现了自身良好的修养，也不会使舍友间的关系变得僵硬，还不会使自己心中有一个“疙瘩”。常言道，“大度集群朋”，一个宽以待人的人和一个斤斤计较的人，人们又更愿和谁做朋友呢？

第二，掌握一定的沟通技巧。在邹忌讽齐王纳谏中，我们就体会到了语言艺术的魅力，这就是人际沟通的技巧。可见，在人际交往中，一定的沟通技巧是必须的，它可以增进在交往中的有效沟通，减少人际交往的摩擦。在人际交往中，沟通得当，就很容易解决问题，沟通不当，就会产生矛盾。所有成功的人际关系都离不开人际交往的技巧。

第三，多些情感的交流。在宿舍里，大家都来自五湖四海，聚在一起就是缘分，就是一家人。每个大学生都应该有这种意识，一个宿舍的同学平时可以开开卧谈会，周末聚聚餐，有什么心事也可以互相倾吐一下，增进对彼此的了解，如此一来，不但不必为宿舍关系忧心，还收获了一份宝贵的友谊，何乐而不为呢？

总之，大学生要在宿舍的人际交往中不断提高,完善自己，真诚对待寝室的每一位同学，把握好寝室人际关系，逐渐走向交往的成功，走向人生的成功。

学习客户关系管理的心得与体会

根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。

客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。

下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

（一）对以客户为中心的理解：

客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；
是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；
也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

（二）对客户忠诚度和满意度的理解：

首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。

（三）如何维护和客户之间的关系：

客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。

（四）自我总结——客户关系管理对企业的影响

在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的ppt是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料，整合做成ppt中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。

所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。篇2：学习客户关系管理的心得体会

学习《客户关系管理》的心得体会

学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。

就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。

crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。

通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。

总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势

学习《客户关系管理》的心得体会 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。

通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。

总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势篇3：客户关系管理学习心得

客户关系管理课程体会

这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多，我们在学习，也在成长。

客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。

从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1）能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本；
（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；
（3）能给企业带来源源不断的利润；
（4）可以促进增量购买和交叉购买；
（5）可以提高顾客的满意度和忠诚度；

（6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增

加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。

随着社会经济的发展和信息技术的进步， 客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。

但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：

其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单， 节省花在市场营销上的精力和费用；

其二，通过删除重复的顾客资料， 企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降低用于储存资料的基础设施的费用；

其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销推广从而提高销售收入；

其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览

客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教导！篇4：客户关系实验报告心得

客户关系管理实验报告 2012 学年第 二 学期

实验一 crm软件简介

实验目的：了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉各功能模块的作用

实验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分） 实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程

软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。软件在操作过程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就班的感觉。

主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题，以及如何解决。

操作流程：

1、选择角色；

2、市场总监分配角色，建立公司；

3、各部门根据自己的任务流程操作。

实验二 手工crm 实验目的：了解客户关系管理应用案例

实验内容：阅读案例并分析

实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习心得。

本次实验的案例分析都从分体现了crm在企业应用的巨大成功。在北京移动中，为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以提供透明化的服务的问题，公司采用了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源共享，实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”的理念，从根本上为客户提供优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。这在日渐饱和的市场，日益激烈的竞争面前显得尤为重要。

客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户，留住客户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争服务竞争的时代转变为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客户关系管理的重要性和优越性。

实验三 实战crm——市场前期

实验目的：了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务

实验内容：分角色操作实战crm中的市场前期活动 实验报告：

在本次试验中我担任的是市场总监的角色。在客户关系中，市场总监的作用是总揽全局，协调各部门进度，并对营销活动进行决策。首先，市场总监要建立公司，并对公司产品进行设置。接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告，刚开始做的时候把所有广告都打上了，后来发现，做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的，我们要在学习中了解怎么更好的去完成这个任务。后来我发现，在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好，客户容易寻找到。还有就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方，我们建立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里浏览一下，作用不大。网站本应该成为我们招揽客户的一种很好的渠道，应该强化它的功能。后边的流程就有些按部就班了，一整套操作下来收获还是挺大的。

通过市场总监这个角色，我认识到部门协调工作的重要性。在实验中，有的部门坐等客户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这就导致严重的时间浪费；
有的部门早早完成工作，而另外的还在辛苦

忙碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总监根据各个时期的情况合理安排进度就显得尤其重要。

实验四 实战crm——销售活动

实验目的：了解实战crm销售活动的基本流程和主要任务

实验内容：分角色操作实战crm中的销售活动

实验报告：

在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。在这个流程中首先就要是添加用户。客户关系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很像的一点就是我们要跑着寻找客户的信息。客户添加上之后，我们整个团队的工作才能运转起来，接着重要的就是想办法如何做好促销活动，让更多的客户找到我们公司，然后购买产品。但是在这一功能上，软件的限制比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并不是很吃力，相应的效果也不好。最后一个重要的就是应对客户的咨询、投诉、退货要求等。这个是极其重要的一块，因为这直接影响到公司的形象和信誉。软件演示的时候很简单，但是真正做起来很繁琐，也是最容易令人不满的地方。

促销活动这个角色最重要的就是挖掘客户和应对竞争对手。挖掘客户要跑着去拉客户，而添加竞争对手只需进入展销大厅进行查看竞争对手信息。客服这个角色好像是连带的责任，主要是处理客户的咨篇5：客户关系管理心得体会

客户关系管理心得体会

崔丽娜 20141024 客户关系管理（customer relationship management, crm）,这个概念最初由gartner group 提出来。对crm的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，crm是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。

1、客户资源价值的重视

获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。

2、客户价值实现过程需的拉动

与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

3、技术的推动

计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售

活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。

二、综合所有crm（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是crm成功的关键，它是crm实施应用的基础和土壤；

信息系统、it技术是crm成功实施的手段和方法；
实施是决定crm成功与否、效果如何的直接因素。三者构成crm稳固的“铁三角”。

三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解crm的全貌，本书试图从以下几个角度对crm进行分类梳理。

1、按目标客户分类。并非所有的企业，都能够执行相似的crm策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑crm实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些专门的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等crm应用解决方案。而对中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将crm分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级crm；
以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端crm；
以200人以下企业为目标客户的中小企业crm。

2、按应用集成度分类。crm涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。crm既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，crm还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、erp、scm等进行集成应用。从应用集成度方面可以将crm分为：cem专项应用、crm整合应用、crm企业集成应用。

3、按系统功能分类为：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型crm用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和web集成管理。分析性crm用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库和知识仓库建设，及依托管理信息系统的商务智能。

XXXX内部培训心得体会

经过了半年的工作和学习，我对XXX工作已有了初步认识，并基本完成了由原来单纯的专业技术工作向综合业务工作的全面转型。这次中心内部培训则是对当前我们工作认识的检验、工作内容的总结和工作方法的引导，是一次既全面又细致的系统培训，对我们今后的业务工作及目标规划产生了深远影响。通过参加此次培训，结合自身工作实际，我有三个方面的心得体会：

一、要注重学习能力的提升

在培训过程中，几乎所有中心领导都强调了学习的重要性。学习是一切业务工作开展的基础，是践行“三会”，提升“三种能力”必要的手段和工具，我们也只有不断学习，才能当一名素质过硬的好干部。反思中心领导对于学习的阐述和要求，我觉得一是要正确的认识学习。只有靠不断学习才能提升自身能力，增强自身本领，其他没有任何捷径可走。只有清醒的认识到学习的重要性，端正自我学习态度，才能真正投入到学习中去；
二是要明确学习内容。信息中心是汇集各项业务和技术的综合性服务部门，而综合业务部则要求更高。在工作中，我不仅要注重政治理论知识的学习，还要注重业务知识、专业技术知识及其他学科知识的积累，做到业务和技术相辅相成，既有侧重又不会出现能力短板；
三是要讲究学习方法。“光说不练假把式，光练不说傻把式”，只有坚持理论和实际相结合，系统学习和重点学习相结合，参加培训和自主学习相结合，才能把有限的时间投入到无限的学

习中去，才能起到事半功倍的效果。

二、要注重协调能力的提升

组织和协调的目的是使思想和行动取得一致，团结和谐地完成任务，一切正确的决策都需要实施者组织力量、协调矛盾去实现。而在综合业务工作中，对内协调中心内部同事，对外协调机关其他处室，对上协调厅领导和上级部门，对下协调各地州信息部门，一件事的成败与否与协调工作息息相关，可见协调能力的重要性。提升协调能力，一是要有服从的原则。协调能力是组织能力按照一定目的、任务和形式加以编制活动、完成任务的本领，直接影响到任务目标的最终完成，如果连最基本的原则和最原始的初衷都不能坚持，那么协调的结果要么与目标背道而驰，要么就毫无意义；
二是要有服务的意识。作为XXXX综合业务部的一员，从做好中心后勤保障，到做好厅领导决策保障，再到做好人民群众的社会保障，每一个环节都体现着服务的本质。只有坚持服务理念，才能在谦逊的态度中发现自身不足，才能在不断的工作中提升能力；
三是要有不服输的精神。协调工作固然重要，但性格差异、沟通困难、信息掌握不全面、个人能力不到位等问题都时刻存在着。不能遇到问题就心灰意冷、自暴自弃，要从自身找问题，变通方式，变换方法，在不断的尝试和积累中增强自身素质和能力。

三、要注重创新能力的提升

自党的十八大胜利召开以来，“创新”一词被越来越多的为人们所熟知，创新力的重要性也日益凸显。没有创新就没有发展，

特别是对于信息化来说，没有创新便没有了目标和方向，便没有了前进的动力。作为信息中心的年轻干部，我们在党的好政策下拥有的坚实基础、丰富资源和现阶段所处的关键时期，都是我们践行创新精神，提升创新能力的保障。一是思想要创新。实践没有止境，创新也没有止境，如何在实践中保持创新的精神，那就要靠同样也没有止境的思想，只有思想解放了，才能在常规中、习惯中和经验中有所突破，最终实现创新；
二是业务要创新。业务能力是各项综合素质的直接体现，也是创新效果最直观的表现。我们应充分发挥年轻力量，在接收新鲜事物的同时形成自己的观点，在实践的基础上不断提炼、升华，最终形成既有突破提升，又结合实际的新事物；
三是形象要创新。经过半年来的工作和交流，XXXX年轻干部队伍朝气蓬勃的形象已逐渐为厅内外所熟知，这也正是树立中心形象意识、转变工作作风、加强组织凝聚力的大好时期。我们年轻干部更应以此为契机，用严格的标准要求自己，用高度的责任警示自己，用熟练的业务武装自己，在青春活力形象的“外表”中，做好信息化保障的“内在”工作。

此次培训不仅使我们对中心各部门业务工作有了深入认识，还对中心整体工作有了更全面的把握，在思想、工作、作风上都是一次总结和反思，同时对今后自身业务开展和内部协调也起到了重要作用。今后我会继续积极参加相关培训，加强自身学习，以严谨的工作态度，热情的服务方式，充分发挥年轻力量，为更好的完成中心各项工作努力奋斗。

内部审计培训心得体会

我有幸参加了南京审计学院的审计理论与实务培训班。本次培训的课程设置十分丰富，主要有内部审计发展趋势、经济责任审计、建设项目审计、舞弊审计、信息系统审计等专题讲座。南审的各位教授理论知识和实践经验都很丰富，旁征博引，从现代审计理论出发，进行了一系列精湛的理论阐述及生动的案例分析，不仅使我了解内部审计的存在意义，学习了内部审计的工作方法，更使我的审计理念和知识结构进一步得到更新，真是获益良多，以下是我本次学习的几点心得体会：

一、新常态下内部审计部门的主要职能已经发生了转变

在第一天的学习中，南审的时现副校长为我们介绍了新常态下现代内部审计的发展趋势。随着现代企业制度的建立，外部制约机制的加强，内部管理水平的提高，会计电算化的普及，账务表面的错弊会越来越少，内部审计的主要职能已经不局限于“查错纠弊”的财务会计审计，已经延伸向了企业的经营业务层面，起到“防弊兴利”的作用。现代内部审计的趋势 是“风险导向管理审计”，内审部门更多的关注公司内部治理、风险管理和内部控制、为公司内部的各个部门提供综合服务，旨在达到“增加公司价值”的作用。同时，随着管理水平的提高，内部审计部门的作用将不仅限于事后监督，更多的是事前预防与事中控制，它将对企业内部控制进行全过程、全方位的监督和评价，及时发现问题，降低企业的经营风险。

二、内部审计的细分内容非常丰富，需要不断积累经验 随后我们先后进行了经济责任审计、建设项目审计、信息技术审计及舞弊审计的培训。作为一个内审部门的新员工，通过这些培训，我对内审工作有了更深入的了解。

在经济责任审计课程中，我了解到了国有企业经济责任审计是一种调查国有企业领导人在审计期间的经营业绩，企业发展情况及廉政建设方面的各种情况的审计，在加强领导干部监督、维护财经法纪、促使领导干部不断提高管理水平及自我约束能力、推动党风和廉政建设等方面发挥的重大作用。被审计对象作为领导干部，不可避免地牵涉到上上下下、方方面面的复杂关系，这就对审计人员的独立性有很高的要求，审计人员对发现的问题要充分披露、客观评价，给出真实的审计结果，发挥审计的监督功能。

在建设项目审计课程中，我了解到了建设工程审计中不仅要关注财务账册和财务数据，还更要关注建设项目前期工作、招标过程、合同签订等方面可能出现的风险点，同时也了解了一些检查隐蔽工程的技术手段。工程项目的主要风险点存在于可行性研究、招标、造价、采购、验收等各个环节，在即将到来的工程项目审计中，我要努力把学到的知识和审计实践结合起来，尽最大努力做到学以致用。

在信息系统审计的课程中，我了解到了大数据和云计算在审计工作中应用的可能性、知道了现代信息科技在审计中的应用（如使用excel或审计软件来辅助审计）。在接下来的非现场审计工作中，有一些基础的数据处理工作便可以通过编写excel公式的方式来进行，能够提高计算准确性和工作效率。

在舞弊审计的课程中，通过老师生动的案例描述，我学习到了一些舞弊审计调查方法及沟通技巧，学习了舞弊三角理论。通过对舞弊三角理论的学习，我了解到舞弊者可能在各方压力及自身自制力不足的共同作用下，利用企业内部的内控漏洞、惩罚措施不足的情况来实施舞弊行为。预防和制止舞弊行为，需要企业不断发现制度漏洞，不断健全制度建设，这都需要通过审计人员的工作经验和不懈努力来一一完成。

三、我的感受

通过这次培训，我最大的感受就是，自己需要学习的东西还有很多。我在培训班遇到了很多前辈，他们在课上积极与老师互动，提出在工作中出现的实际问题与老师讨论，并把工作中的宝贵经验与大家分享，前辈们持续学习、提高自己的精神和丰富的审计工作经验让我十分佩服，也十分羡慕。作为一个内审新人，我对内审工作的主要内容还不够熟悉，遇到问题还不能够独立解决，这让我的内心也很焦急。在即将大规模展开的半年度审计中，我一定要做到勤学好问，向每一位有经验的同时学习，积累自己的工作经验，总结工作方法和技巧，为早日成为能够独当一面的内审人员而不懈努力。

公共关系学学习心得体会

学习了一个学期的公共关系理论与实务，才发现原来自己一直都不了解公共关系，通过老师系统理论的讲解，方才明白公共关系是一门很深的学问。

公共关系是一个社会组织在运动中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。它开始形成系统的学科是于19世纪末，那是在欧美的经济发展时期。20世纪的80年代，随着中国的改革开放，这门学科也在中国生根发芽。可见，这是一门随着经济社会发展的产物。但是并不是说在此之前就没有公共关系。自从人类诞生以来，公共关系就不可避免的产生了，我们学习公共关系学，除了研究公共关系的意义之外，更是通过这样的学习，提高自己的公关认识和水平。

通过公共关系学的学习我们可以知道，公共关系的目的就是要与公众中的大多数建立并保持良好关系。而由于公共关系的涵盖面非常广，因此实现这种良好关系的方法与途径是多方面的，可以是组织传播，可以是人际接触，也可以是传媒影响或者是其他组织性形象表现形式等等。归根结底这些都是出于改善公众舆论，创造美誉，为组织建立和保持令人满意的声望。因此我们可以理解为，公共关系并非只处于社会企业当中，事实上是任何人都离不开公共关系的。对于企业来说，良好的公共关系意味着形象和信誉。但是，随着社会的发展，公众的自发活动，已形成一股潜在的、独立的社会势力，其能量与作用足以与组织对峙，并有可能对有关组织经营决策产生直接影响。任何处于公共关系当中的个人，其关系网络都有可能影响到一个整体。我们学习公共关系学，是一门与自我发展密切相关的学科，研究公共关系学对每一个人都具有重要意义。

公共关系是一种观念、一种意识、一种要使自己的发展中使他人同时也得到实惠和效益的思想。公共关系又是一种方法，一种技术，一种“要使自己的发展中使他人同时也得到实惠和效益的思想”转化为实践的一种专业技能。这学期的公共关系学习，我们不仅对公共关系产生了系统的认识，也学到了不少处理公共关系的方法。通过老师的生动的实例讲解，令我更加印象深刻，也极大的刺激了我对于公共关系的学习和研究。在查找和阅读了一些公共关系的理论和案例之后。我认识到仅有这些还是不够的，公共关系是一门不断创新的学科，要想把公共关系变成自己的知识，还需要随时随地注意我们身边的新案例。许多报纸、广播、电视、互联网上出现的一些新鲜案例。每个组织进行公关活动，都会在媒体上广泛传播，他们的构思、设计、实施都有一些巧妙之处，都值得我们认真学习，这样我们的认识才能跟得上时代，实践时才能取得理想的结果。列宁说：“生活之树常青，理论是灰色的”，生活中的丰富经验将会推动理论不断发展。我们要将公共关系融于生活，在生活中不断体会，学习提高。

我们学习了公共关系的职能，而其中最重要的一项就是协调沟通。这其中除了协调最重要的就是感情沟通。人是有感情的，组织与个人之间有情感关系。如果双方感情好，任何事情都好办；
感情不和，就会造成阻力。我们要重视心理情感的协调，善于拉近个人与组织的心理距离。从前的自己并不善于处理人与人之间的感情关系，性格上也比较喜欢凭着自己的好恶对人对事。并没有去注意去处理完善人际间的感情关系。通过这段时间的学习，我意识到注意每一个人的重要性，任何人都是不可以忽视的，理智的对待每一个人，特别是在处理是非事情的时候，不要因为个人感情而冒失决断。同时及时的与每个相关的人做好感情的沟通，这也是处理公共关系时必须要把把握的。我们更加不能够忽略那些看似普通的日常行为举止，其实正是我们搞好公关工作的重要前提。

公共关系是一种新兴的职业，这种被誉为“朝阳产业”代表的实体正在日益发展。公共关系还可以理解为当代社会的一种文化现象，“尊重、理解、支持、合作”便是它的深层蕴藉。当我们开始研究公共关系以用做未来的工作时，我们所研究的，是我们的未来。当我们认识到公共关系的重要性，我们可以发现，公共关系是形象、是舆论、是评价、是信誉度；
更深一点的说，公共关系是科学、是艺术。于是有人说：“不学公关能做人，学了公关做能人。我们在未来的职业规划时，一定要把公共关系作为第一要素来对待，而公共关系学，则是我们处理公共关系时候的法宝和秘籍。应用公关策划的知识，我们可以对我们自身做个规划，例如我们即将毕业，对我们毕业以后的职业做个“职业规划”也是很有必要的。我们不能只是一名平凡的普通人。我们要做一名具有优秀品行、具有高级素养的“能人”。通过类似这样一个简单的过程我们可以学会很多做人的道理和为人处世的基本素养。使我们不断提升自己，完善自我。从而应对将来激烈的社会竞争，在这个复杂的社会大熔炉里找到自我，完善自我，实现自我。

在这门课程的学习上，我们还学习了危机公关的处理。危机公关的学习，对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。而且，危机事件本来就是不可避免的，学习危机公关处理，对于我们年轻一代来说，它富有挑战性，是一项充满激情的事业。许多的实际案例，都令我们受益良深。虽然在危机的处理回个应对方面，我们都是新手，完全没有经验，可是却形成了一种直观的认识，我们可以预想到，在未来公共关系的处理当中，危机是必然会有出现的，我们无法避免，可是我们却有面对任何变化的准备和信心。在处理某项具体事务之前，我们都能做两手的准备。在有准备的心态下，危机都只会是挑战而已。引用汤姆〃克鲁斯说过的一句话：“我从不害怕挑战。”

总之，在公共关系学这门学科的学习上，我的思想和认识发生了前所未有的提升。搞好公共关系并非一件易事；
生活无时无处不在搞公关。一个学期的学习下来，不能说还留下了什么。因为这门学科对我的影响深刻的，如刻入印章的文字，是不能够忘记的。在未来的路上，我会感谢这门学科，感谢这些日子学习给我带来的一切。它或许不能改变现在的我，但在我未来的路上定能记起许多教诲。这门课程虽然已经学完了，但是我们对公共关系的学习才刚刚开始，以后的路还很遥远，但是道路却很光明了。

谈如何协调与教职工的关系今年担任高一年级主任，为了更好的开展工作，我想谈两个方面：

一、如何与年级六位主任协调关系

1、要发挥“带头”作用。首先要在政治上有敏感性，在“五严”问题上不犯糊涂，保持清醒；
在重大原则问题上“不闯红灯”；
在执行上级精神上不打折扣，政令畅通，确保我们一班人思想纯洁、道德高尚、作风正派。

2、要发挥“磁铁”的作用。努力做到用真诚聚人，用人格服人，用作风带人，用自己的人格魅力彰显出核心和主心骨的作用。其次要善当“调解员”。一旦年级内部产生不和谐的“杂音”，必须随时发现，随时调解，把问题解决在萌芽状态。

3、要发挥“裁判”的作用。要主持公道，作为一把手待人处事公道正派，是坚持原则的重要体现，也是激发一班人工作热情、调动大家积极性的重要法宝。只有一把手心里有杆公平秤，是非分明，主持正义，公平待人，公道处事，严以律己，奖罚分明，这样大家才觉得工作起来有奔头、有劲头。

二、如何与年级教师搞好协调关系

1、学会亲切。无论在工作中还是在生活上，都要用真心、动真情、倾全力给周围的同志以关心，使大家有一种温暖感。其次要唯才是举。把培养人作为自己的重要职责，要舍得花功夫、用气力，注意为人师表、言传身带，积极为年轻人成长进步铺路搭桥，使大家有一种信赖感。紧张的工作之余，要放下架子，尽量多与班子成员沟通相处，脸上多一些笑容，嘴上多一句问候，常与大家聊聊家常，谈谈趣事，让大家有一种亲切感。

2、学会宽容。宽容是一种高尚的人格修养。以宽容的态度彼此相处，做到互谅、互让、互敬、互爱，一切误会、隔阂、矛盾、委屈就会烟消云散，人际关系也会处于协调、和谐的状态。当然，我们所讲的宽容，并不是无原则的迁就，并不是主张善恶兼容，也并不是与不良的思想和平共处，而是要在原则基础上相互理解和支持，要把对同志的宽容与对错误的批评统一起来，这样，我们才能真正建立健康、纯洁的人际关系。

3、学会营造。领导集体的团结一致和优良作风，对一个单位的人际关系有重要的影响。秉公办事、作风民主、尊重人、信任人、关心人的领导班子，会给一个单位带来和谐、平等、友爱、互助的氛围。好的领导班子周围，总会有一班得力的、肯卖命的教职工，反之，就会出现教师拆台、告状等现象。我们年级要设置严明的组织制度、措施，减少不必要的磨擦和挑拨人际关系的行为。

4、学会交往。良好人的际关系，归根结底是靠人来实现的，所以有必要帮助每位教师提高自身的交往能力。一方面要加强自我修养，优化个性品质，使自己的性格向良好的方向发展，并能自觉地控制和调整自己的言行，提高自己的人际吸引力。另一方面要养成关心他人、尊重他人的心理素质和行为趋向。情感相悦是人际交往的基本需要，主动献出情感的人，往往收到“投桃报李”之效。以情感做桥梁，真诚地向别人表示好感，这本身是一种交往能力。第三方面则要提高交往技巧。如在交往中要遵循平等原则。无论与什么身份、职位的人交往，首先应把对方视为人格上平等的人，这样才能热情大方、不亢不卑，只有平等相待，才能彼此真正接近。

学习公共关系学的感想

随着1807年美国《韦氏新九版大学辞典》的发行，公共关系这一词就真正问晓于世，也许就注定了在2008年，我会接触到公共关系这一门学科，进而了解公关的涵义。刚刚迈进大学的门槛，来到一个完全陌生的环境，一切显得无所适从。上的第一堂课却是从未接触过的公共关系学。公关？是什么概念，全然不知。记得当时老师解释公关除了可以作为一种状态，一种活动和一门学科以外，还时常被作为一种手段，一种思想意识，一种生活意识和谋生艺术，并且用了具体的事例来解释说明，例如“北京长城饭店的公关不错”，这里的公．．关指的是一种静态评价，“小刘是干公关的 ”指的是一种职业，“小王是学公关的”指的是．．．．一门学科，等等。不知道是不是理解能力有限，当时的我仍是一头雾水，就连老师给我们公关的概念我也没有记完全。想一想如今，所有陌生感都已褪去，大学第一学年也即将结束，虽对公关并没有非常深入的了解，但仍是有些许的收获。

任何一个事物的发展都是需要一个过程的，只是时间长短，发展程度的问题而已。就如我对公关的了解，也是需要由浅到深，而公共关系(不论是作为一门学科还是职业，等等)的发展也是由稚嫩走向成熟，由雏形到被大众接受，它的成长过程本身也成了一种公关活动。从最初的“报刊宣传活动”到如今“双向对称”的 公关模式，即从单纯的单向传播到组织与公众之间的双向传播，公共关系对人们的生产生活已经产生了巨大的影响，已被理解成为一种意识、观念和文化。

首先，从公共关系的定义入手。公共关系就是社会组织为了生存与发展，通过传播与沟通、塑造形象、协调关系、平衡利益，影响公众的科学与艺术。在日趋激烈的竞争环境下，组织形象就是一种珍贵的无形财富，所以塑造形象也就成为了公关工作的核心，良好的组织形象通过各种形式的沟通媒介和大众传播媒介，使组织在同类组织的竞争中取得优势，提高组织在公众心中的地位，从而达到生存与发展的目的。

其次，要塑造良好的组织形象的前提是必须要有一个成功的公关策划。公关策划通常起到关键的作用，是推动的和完成整个公关活动的第一步。成功的公关策划，能够提高品牌的知名度、认知度、美誉度、忠诚度、顾客满意度，从而达到塑造良好形象的目的，改变公众对组织的看法，累计无形资产。

再次，企业（组织）形象是企业经济实力和企业文化内涵的综合体现。一个有良好形象的企业，必然有一套完整而且独特的文化管理模式。“关乎人文，以化成天下”，用人文教化大家，称之为文化。文化，并没有一个统一的定义，企业文化亦是如此。企业文化也有着广义和狭义之分，狭义的企业文化包括企业的思想、意识、习惯及感情领域，而广义的企业文化是指企业在建立和发展中形成的物质文明和精神文明，同时，企业文化既是一种经济文化，又是一种微观的组织文化。

企业文化的实践活动起源于二战的战败国日本，痛苦来源于比较，日本人发现了自己与别人的差距，从而寻求新的方向。日本人来到企业文化的发源地美国，学习企业的管理原理经验，从而日本提出“企业的使命感”,强调“企业风土”，日本又加上大和民族精神，振兴国家，并且大力吸收中国的儒家文化，运用于企业管理之中，创造了许多闻名于世的著名品牌，如“本田”“松下”„。就连20世纪70年代，遭受经济危机挫折的美国也屈尊向日本学习。所以说，企业得增强文化软实力，培训创新的企业文化，让企业文化成为企业发展的方向标。

同时，学习公关这一学科，还让我深刻了解到要怎样培养公关意识，要在别人看起来很平常的事情中，发现具有公关价值的东西；
在常人看来无所谓的行为中，潜移默化地开展公关活动；
还要自觉地按公关原理去发现问题，分析问题、解决问题，自觉地培养一双发现美的眼睛。而且如果要成为一名合格的公关人员，必须要拥有较好的心理素质，良好的知识结构，还需要很高的职业道德，以及具备各方面的能力，例如书面表达能力、口头表达能力、倾听和理解能力、社交能力、协调能力、应变能力、组织能力、创造审美能力、操作能力等，更要注重自身形象的塑造。所以要将自己塑造成为一名合格的公关人员，是需要内在素质与外在素质的和谐统一，并且要时刻准备好，迎接挑战，在重重关卡中，等待自己的完美蜕变。

政府公共关系学 心得体会

构建社会主义和谐社会是我们党全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面的一项重大任务。加强政府公共关系是实现社会和谐的迫切要求。我国政府公共关系事业已经取得了明显的成效，但仍然存在政府公关主体自身认识不足；
对公众有倾向性的选择造成政府公关的偏失；
传播沟通渠道不畅等严重问题。构建社会主义和谐社会，我们应当树立并强化公关意识；
理顺公众关系，多办实事，取信于民；
注重公共关系传播，完善协调沟通机制,大力推进和谐社会建设的进程。同时，构建和谐社会是政府公共关系的目标，要求政府组织在实现这一目标的过程中，加强政府公共关系，营造和谐的行政环境,拓宽公众政治参与的渠道，防范政府组织风险和危机，增强政府的感召力，提高政府协调社会矛盾的能力，巩固执政的基础。

1 政府公共关系的概念

所谓政府公共关系是指某个特定的国家或地方政府在运用公共权力，管理社会公共事务，实现政府公共管理的根本目标的过程中，通过向公众提供真诚的服务行动和有效的信息传播，达到政府与公众间的利益协调和信息共享，进而树立良好政府良好信誉与形象的一种管理活动。

和谐社会的构建是一项社会系统工程，应该从多角度着手，强调发展、公平、公正和公民道德。十六届四中全会提出构建和谐社会的设想，“形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的社会。”这一设想是对马克思主义理论的重要丰富和发展，是新时期建设有中国特色社会主义，实现全面建设小康社会的着眼点，是新时期的时代最强音。而政府公共关系的目标定位中的八大目标：法治、透明、有限、责任、服务、公平、高效、廉洁，也很清晰地告诉我们了政府公共关系的主要目的在于建立公共服务型的政府，从而建设良好的公共秩序，形成民主、和谐的社会主义社会，政府与民众共同治理国家。

2 政府公共关系的本质

公共关系所处理的是一个社会组织与它的公众之间的关系，组织是公共关系的主体。因此，公共关系实质上是一种组织行为，政府也属于社会组织的范畴，但它又是一种特殊类型的公共关系。政府公共关系是套在政府脖子上的对公共权力进行自我约束和制约的“紧箍咒”，也是政府正确扮演角色，出色完成其职能，提高政府职能的助推器。

政府公共关系的这一本质决定了组织与公众之间的传播沟通关系，加强政府与公众之间的有效沟通，处理好政府与公众之间的关系，对于各项政策的实施有着至关重要的作用，同时能够 本文来自论文资源库 http://lunwen.5151doc.com，转载请保留此标记。

更好地在认知度、满意度、和谐度三个方面评价政府形象，促进社会公众利益的平衡合理分配，实现社会的和谐发展。

3 政府公共关系的职能

政府，作为国家的行政机关，是国家权力机关的执行机关，对国家各方面事务行使着指导、管理、服务、协调、监督、保卫等职能。政府为了进行有效的管理，在公众中树立良好的形象，必须运用各种传媒手段与公众进行相互交流，相互适应的社会沟通活动，以此争取公众的信任、理解与支持。

这就是政府公共关系的职能所在。随着社会主义市场经济体制的确立，政治体制改革的不断推进，现代政府的职能转换，政府公关已成为政府沟通内外关系的强有力手段，成为社会政治生活民主化程度的标志之一。因此，充分发挥政府公共关系的职能作用，具有十分重要的意义。

政府公共关系职能既然如此重要，那么，它的主要职能是什么呢？ 

第一，信息引导。政府公共关系活动的本质即有效达成政府与公众的信息交流。第二，沟通协调。政府与公众的沟通是指政府作为公共关系的主体与公众之间通过多种途径和方式所进行的思想与信息的交流过程。充分发挥其沟通协调的职能作用，化解矛盾，减少对抗，消除内耗，加深理解，形成一个下情上达、上情下达、沟通协调、民主管理的和谐关系状态。第三，形象塑造。一个具有良好形象与信誉的政府，它的内政外交政策不仅容易获得国内人民的信任与拥护，也容易获得世界上大多数国家的政府和人民的理解与支持。公共关系被人们称作“塑造形象的艺术”。政府形象的塑造与维护又必须借助于公共关系活动的开展。如果没有公关理论的指导及相应的科学手段的运用，所谓形象只能停留在表层，很难得到提高和完善。因此，塑造和维护政府形象便成了政府公共关系工作的核心职能。第四，宣传教育。政府公共关系的一项重要的手段就是传播，即把政府的各种政策、措施和意图广泛向社会宣传教育，使社会各个方面对政府的各项政策措施充分理解，以获得更大的支持。第五，咨询建议。这是政府公共关系的重要职能。政府必须将决策意图、打算和面临的困难告知公众，做到“政务公开”，以征求他们的意见和建议。

4 建设社会主义和谐社会与政府公共关系

党的十六届四中全会提出加强党的执政能力建设的任务，其中之一是“坚持最广泛最充分调动一切积极因素，不断提高构建社会主义和谐社会的能力”。构建和谐的社会环境，是巩固党执政的社会基础、实现党执政历史任务的必然要求。为此，应积极探索构建社会主义和谐社会的政府公共关系。

（1）树立和强化公共关系意识。首先，各级公务员要转变观念，不断强化公共关系意识，要充分认识自身形象是政府整体形象的一部分，应以自己的行动来体现人民政府为人民的本质。其次，加强公务员的素质教育，使公务员切实做到一切为社会公众服务，一切为经济建设服务，密切政府与公众之间的联系，架起政府与社会公众之间的桥梁。



（2）合理设置公共关系机构。在政府机构中设置统一的政府公共关系机构，是适应政府职能转变，加强执政能力和促进社会主义市场经济发展的重要保证。要在合理配置资源的基础上精简机构，强化政府公共关系职能。



（3）实行政务公开，加大传播力度。切实实行政务公开，取得公众的理解、信任和支持。实行政务公开应采取的措施包括：建立和完善政府发言人制度，以保证政府信息来源的畅通；
加快电子政务建设，设立政府公告栏；
借助大众传媒，把政府的大政方针、计划方案等告知公众，并取得人们的支持，进而使公众的言行朝着有利于政府管理目标实现的方向转变。

（4）全方位地拓展民意沟通渠道。

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政府要有效地引导社会舆论，就需要对公众的意见有所了解，才能有针对性地采取政策和措施。了解社情民意应把握好以下渠道：一是信访部门。二是建立领导部门和领导人深入基层、考察民情的机制，这样才会得到真实的信息，掌握可靠的民情。三是建立民意测验机制。四是积极开展公众建议征集活动。培养公众参政议政的意识和能力，同时可提高政府部门决策的科学化、民主化。五是建立与社会团体的沟通与协商机制。各种社会团体都联系着相当一部分群众，代表着一部分人的愿望和利益。由于这些社会组织的代表性和专业性，政府部门与其建立定期协商和沟通的制度，可以发挥他们参政、议政和政策咨询的作用。

（5）构建政府公共危机管理机制。危机管理的最佳途径是优化程序性决策从而有效避免危机的发生，长治久安根本上还是取决于公共治理结构的优化：治理主体由过去单一的政府变为由政府、企业和社会组织各方有序参与的合作集体；
治理规范由过去单纯的国家法令变为法令、道德和社会及公民的自主契约等并存；
治理程序从仅仅考虑效率变为公平、民主和效率等并重；
治理的手段由过去单纯强调法治变为重视法治、德治和社会公民自觉自愿的合作相互补充；
治理的方向由过去单一的自上而下变为上下左右互动。

医患关系之间的感动

——毛概心得体会

病理检验专业 x班 学号：xxxxxx xxx

不久前中央电视台一套播出一部医疗题材的电视剧《感动生命》，以医院心胸外科六名医生的医疗工作和生活经历为主线，将11个充满温情的故事串联在一起，塑造了一批具有典型性、理想性的医生和患者形象，突出表现了医院这个“白色战场”上道德选择与人性升华。看完这部感人的电视剧，作为一名即将步入医生岗位的准医生我，颇有一番触动，特别是对当前愈演愈烈的医患关系，也有了自己的一点认识和体会。

医患关系是指在医疗过程中，医务人员与患者所建立的特定的医治关系，是涉及医生、患者、医院及社会四方面利益主体的复杂社会关系，体现了道德、利益、法律、人文等多个方面，具有综合性的特点，也是医疗实践中最重要、最基本的人际关系。我国医疗卫生事业市场化改革所带来的突出问题就是医患关系的紧张。特别是最近十余年来，医患双方因服务态度、诊疗收费、医疗效果等问题引发的冲突不断增加，甚至有愈演愈烈之势。《感动生命》让我感动的不只是剧里医生们的敬业精神，更让我感动的是医生们敬业精神背后换来的和谐医患关系。感动之余，我不仅收获了作为一名医生该如何处理好医患关系的认识，而且也促使我积极思考医生、患者、医院及社会该如何共同努力来打造和谐的医患关系的问题。下面具体来谈谈。

首先来谈医生。

第一点，“医者仁心”是医疗卫生行业的职业信仰，和谐的医患关系需要医生重拾“医者仁心”的职业信仰。过去，医务人员素有“白衣天使”的美誉，但近几年我们却很少听到这样的称呼。随着市场经济的建立和发展，部分医护人员世界观、人生观和价值观发生了变化，表现为：不钻研技术和业务，过分关心自己的收入；
对病人态度生硬，语言难听、脸色难看；
少数医务人员收受“红包”、回扣，甚至出现了以致类似“天价医药费”事件的发生。作为一名医务人员,工作是很辛苦的.身上时刻背负着巨大的精神压力,而且还常常受到来自患者及其家属的责难和不理解不配合，在法制化社会日益完善健全的今天，医疗事故的官司已经不是什么新鲜事了。医院和医生不断卷入了医疗纠纷中，在科学对某些疾病的局限性和病人的期待之间的矛盾中；
在整个社会保障体系和病人要求之间的矛盾中，医生作为矛盾的体现者被矛盾推到了风口浪尖。面对医疗体制的不完善，面对日益高呼的“看病难、看病贵”的呼声，医生的职业道德被提高到了前所未有的高度，医生行医时有种“如临深渊，如履薄冰”之感。然而，生命之重，重于千金，我们是捍卫生命的守护神；
救死扶伤，精诚大医，更是我们所有医护人员毕生追求的信念。我们必须认识到的是，作为一个医务工作者一定要心存善念，因为我们从事的是天下最光荣最伟大的事业，俗话说：“医者父母心”。虽然是古人的话，但现在的社会也同样适用。这是一种心态，一种伟大的力量，也是医务工作者理应遵守的基本职业操守。

第二点，“我们是医生，医生两个字在我们心目中等同于生命。我们这个职业的第一原则就是尊重生命。” 正如《感动生命》中的院长所说，尊重生命、关爱生命、挽救生命、善待生命是医生的天职。而如今不乏医务人员的技术水平欠缺，医术不精，对疾病认识判断不足，对医疗过程中可能出现的意外情况缺乏判断和诊疗预案，导致医疗差错事故发生，继而引发医疗纠纷，医患关系紧张的现象。医生的服务对象是人，一个活生生的生命体，人的生命开不得半点玩笑，也来不得半点虚假，分秒中就决定着一条性命的去留、一个家庭的悲欢，因此作为医生需时刻谨慎，一丝不苟，时刻铭记“健康所系，性命相托。”用医术拯救生命，以医德服务百姓。

第三点，“我成功的原因是我和病人互相信任，他们把生命交给了我，我就应该拼命地去救治他们。”剧中司马医生在一个个故事中反复强调，病人需要的是像朋友那样彼此尊重、彼此平等的交流方式，这样才能走进他们的心里。现实中，调查发现【1】，有80％的医患纠纷与沟通不到位有关，只有不到2O％的案例与医疗技术有关，而真正构成医疗事故的仅为3％左右。医学之父希波克拉底曾指出，医生有三大法宝—语言、药物和手术刀，可见良好的医患沟通是疾病治疗的一部分，培养沟通能力是提高医生职业水平的内在要求。特别是在信息技术发达、患者维权意识增强的当下，医生更要尽可能提供充分而科学的信息，防范因信息不对称引起患者的误解、猜疑与怨恨。剧中，王志文扮演的司马博铭医生在面对每一位患者时，总是面带微笑，“对患者微笑，他就会放松，踏实，从而对医生产生信任！”，微笑，不失为医患沟通的良好渠道。笑是一种赤诚的心与心的交流、关爱的传递,不是可以通过“量化”和硬性规定来实现的。微笑有多种形态和模式,完全可以因人而异,不必一定“露出8个牙”。况且医生在工作中常常戴着口罩,是否露齿,患者也看不到。只要爱在心中,笑就会写在脸上,即使戴口罩,也可从医者的眼中看到关爱的笑。正因为医者的笑是发自内心的爱意的传递和交流,因而感受到医生关爱的患者也会同样以微笑、欢愉、坚强来回报。由此形成了医患双方共同营造的和谐医患关系。

下面来谈谈社会。

第一点，“我们的医疗队伍是一支精干的队伍，靠着比较微薄的收入为国民健康作出了重大贡献。”卫生部部长陈竺到中国医科大学附属盛京医院调研时曾经这么说过，他的话没有错：随着社会主义市场经济体制的完善，医疗卫生体制改革后，医院已经定位为服务行业，政府对医院的补助越来越低，只有医院收入的10%，这种水平的财政补助只能冲抵离退休职工的费用。《医学与哲学》2003年8月第24卷第8期摘录过一篇名为《当医者变成患者—关于SARS与医患关系的对话》的文章，该文对卫生部门的难处有精辟的描述：“从某种意义上讲，卫生不仅是个事业，还是个产业；
卫生部门是一个商业部门。它有自己的利益集团、利益阶层，相关个体之间存在利益分割关系，可以鼓励他们追求崇高的道德境界， 像白求恩、雷锋那样为社会、为他人奉献，但不能以这种至善的道德标准来要求这个商业部门中的每一个人。近几年，我国政府已经在着手调整医患之间的利益关系，提高了服务费，减低了药价，这是一个正确的方向。为什么药物的价格越来越高？为什么有人要将它们变着法子弄高？是因为医院要靠它为医疗运营“输血” 啊。医院一半或一半以上的收入是来自药物和设备的运转，不然会破产。”改革是一个彻底变革旧观念的过程，难免产生阵痛，医院进入市场后为了维持运转一般不会提供免费的医疗服务，许多人对自己要花钱看病感到不适应，觉得难以承受；
同时对医疗期望值却增高，稍有不满意就投诉、大闹，这是医患关系日趋紧张的重要的社会原因之一。所以，在这个阵痛期，国家不可以完全对医院放手，政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担；
加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节。

第二点，现在医院成了社会关注的热点、焦点，新闻媒体更是愿意对医疗纠纷和事故进行报道，并且明显地带有感情色彩，倾向于患者这个弱势群体，往往对医务人员的辛勤劳动视而不见。媒体为弱热群体鼓与呼，确实为治理医药购销领域商业贿赂行为，打击红包、回扣，降低医疗费用，提高医疗服务质量起到了正面积极的作用，同时却又使患者不信任医院和医生，未进院就戒备，进院后稍不满意就投诉，假若真正发生纠纷，则集结人员大闹医院，哪怕官司上了法庭，法官最后判决也本着维护弱势群体的利益，致使医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重，不利于构建和谐医患关系。因此，媒体的公正不偏袒报道也会是构建和谐医患关系的一剂强心剂，有利无害。

接下来谈谈医院。从以上谈到的两方面不难看出，医院在解决医患关系紧张的问题中可以做出如下努力：一是切实加强医生医德医风建设，培养其爱岗敬业、尊重病人、服务病人的品质；
二是要优化医护人力资源队伍，鼓励他们努力学习，刻苦钻研，以过硬的业务能力解除患者的病痛，赢得患者的尊重；
三是要大力整顿诊疗过程中存在的不正之风，通过建章立制、规范管理，做到因病施治、合理检查、合理用药、合理收费；
四是遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，所以，医院应把为什么发生问题的原因给媒体一个合理的解释；
五是注意开源节流：所谓开源，就是要逐步扩大医疗保险支付比例；
所谓节流，就是要解决医院的过度医疗问题。六是做好与患者的沟通工作，完善服务细则，深入基层开展义诊工作，举办健康知识讲座，积极回访患者等，让普通老百姓和患者感受到医院的温暖的同时，也增长了他们的医学知识。

最后谈谈患者（谈患者不表示我怪罪他们，为医生开脱，因为问题的解决需要造成问题的所有方反思，而不是靠某一单方面自己解决）。由于目前医学发达程度有限，人类的医疗知识仍处于不断的探索发展之中，且医疗过程本身存在着未知性与风险性，因此对于某些疾病还无法完全治愈。而患者因医疗知识相对欠缺，对于医疗风险估计不足，对医疗结果期望过高，一旦达不到预期，便对医务人员的医术、医德产生怀疑，完全忘记了之前医生护士付出的大量劳动，导致医患冲突；
另一方面，随着法律法规不断健全，社会各界对于患者权益日益重视，患者可以通过医疗调解、医疗鉴定等多种途径维护当权益。而个别职业“ 医闹” 利用了当前的舆论和形势，对医疗行为求全责备，甚至无理取闹，干扰正常医疗活动，也使得医患关系日益紧张。所以，我在这里弱弱地请患者在作出上述行为时，可以换位思考一下作为医生的难处，他们是真的没有努力吗？事实上，穿上白大卦，医生的心就要时刻为病人的康复而努力，他们很辛苦，有时也很无奈，也有一些不满，但只要抢救病人，他们每个人都是全身心的投入。

无论我们怎么做，我们目的都是追求一种医患双方都能接受和欢迎的医患关系模式：它不是一方的得益以另一方的损失为代价。据美托马斯•戈登研究，理想和谐的医患关系应该包括一些基本的共同要素，如患者的积极参与、医患间相互信赖、协作作出决定、治疗中调动患者强大的康复潜能、双向交流等，这些要素反映在实际中便是“以患者为中心”的医患协作模式，如果各方都切实做好了自己的工作，让该模式能深入人心，也许我们期待的和谐医患关系就会早日呈现。

参考文献：

[1O]肖开银．重视医患沟通，构建和谐医患关系2007(9)22．

[J]．广西医科大学学报，

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