酒店员工制度酒店员工规章制度酒店员工管理制度酒店员工培训制度
时间：2020-08-08 11:15:53 来源：天一资源网 本文已影响 人 
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第一章 酒店简介
第二章 管理体系
附：组织结构图
第一节 经营理念
第二节 顾客政策
第三节 质量管理体系
第四节 服务质量保证书 第五节 人事政策及培训计划实施
第六节 酒店内部刊物（店报）
第七节 员工手册
第一编：总经理
第一章
1.1
1.2
总经理 总经理 驻店经理
第二章
2.1
2.2
ATy -_*
第三章
总经理秘书 总经理秘书 文员 会议程序
第二编：市场营销部
第一章
A7r -~r±zi
第二章
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
市场营销部组织结构图 市场营销部各岗位职责 市场营销部经理 商务销售代表 旅行社销售代表 秘书 美工
ATy -_* 第三章 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 第四章 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
市场营销部各岗位工作程序及标准 商务销售代表促销访问 长包房销售 团队预订 旅行社销售代表外出销售 会议销售
与旅行社签订协议 团队预订更改、取消 附加程序
处理突发事件
客用印刷品制作
客户档案建档 大型活动工作安排 组织新闻发布会
AtV ~tT
第五章
5.1
市场营销部管理制度
接待
办公室环境
资料
例会
工作汇报
工作业绩考核
美工室管理制度 第六章 市场营销部内部运转表格 第三编：财务部 第一章 财务部组织结构图
第二章 财务部岗位职责及工作程序
2.1
财务总监
2.2
副财务总监
2.3
秘书
2.4
会计主任
2.5
总帐
2.6
费用核算员
2.7
资产核算员
2.8
信贷应收员
2.9
应付款文员
2.10
出纳员
2.11
工资员
2.12
收银主任
2.13
收银督导
2.14
审计员
2.15
总台收银
2.16
站点收银员
2.17
成本控制部主任
2.18
材料核算员
2.19
食品原料仓库保管员
2.20
饮品烟草仓库保管员
2.21
物资仓库保管员
2.22
收货员
2.23
电脑部经理
2.24
电脑硬件工程师
2.25
电脑软件工程师
2.26 采购部经理
2.27 采购部督导
2.28 采购员
第三章 财务管理制度与程序
3.13.23.33.43.53.63.7
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
3.13
3.14
3.15
3.16
3.17
3.18
3.19
3.20
3.21
3.22
3.23
3.24
3.25
3.26
3.27
3.28
3.29
3.30
3.31
3.32
3.33
3.34
3.35
3.36
3.37
3.38
3.39
3.40
3.41
3.42
3.43
3.44
3.45
食品和饮料存货 - 标准存货
3.46
食品和饮料存货 - 实地盘存
3.47
食品成本控制程序
3.48
食品标准成本卡制作
3.49
食品标准成本计算
3.50
食品标准成本核算
3.51
餐饮公关费用
3.52
菜肴的产销核对
3.53
酒水标准成本制作
3.54
饮料成本控制
3.55
饮料销售还原表建立
3.56
餐饮成本日报表编制
3.57
鲜活食品价格的制订
3.58
干货水果等验收
3.59
鲜活食品验收单据填写
3.60
应付款管理
3.61
薪金会计管理
第四章
财务部各类运转表格
第四编：前厅部
第一章
前厅部组织结构图
第二章
前厅部岗位职责
2.1
前厅部经理
2.2
前厅部秘书
2.3
大堂副理
2.4
前台接待经理
2.5
前台接待员
2.6
预订员
2.7
总机督导
2.8
总机话务员
2.9
首席礼宾司
2.10
迎宾员
2.11
行李员
2.12
商务中心督导
2.13
商务中心文员
2.14
商场经理
2.15
商场员工
2.16
医务室医生
ATy -_*
第三章
前厅部各岗位操作程序
第一节 前厅部各岗位每日工作内容
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
前厅部经理
大堂副理 前台接待经理 总机/商务中心督导
3.1.5
首席礼宾司
3.1.6
预定员
3.1.7
前台接待
3.1.8
礼宾员
3.1.9
商场员工
3.1.10
总机话务员
3.1.11
商务中心文员
第二节
前台程序与标准
3.2.1
受理电话预订
3.2.2
传真、信函订房
3.2.3
来店预订操作
3.2.4
变更预订的处理
3.2.5
散客入住程序
3.2.6
散客离店程序
3.2.7
残疾人接待程序
3.2.8
团队入住
3.2.9
团队离店
3.2.10
长住客人接待服务
3.2.11
更换长住客人房卡
3.2.12
宾客推迟离店
3.2.13
处理双锁门，开双锁门
3.2.14
贵重物品寄存
3.2.15
调换房间 /调整价格
3.2.16
处理折扣
3.2.17
房间异常报告处理
3.2.18
行政楼层客人接待
3.2.19
行政楼层客人离店
3.2.20
客房没有准备好
3.2.21
处理宾客留言
3.2.22
查询客人房号
3.2.23
总台物品转送
3.2.24
信息更改
3.2.25
办理房间房租变更手续
3.2.26
房间分配
3.2.27
房间钥匙管理
3.2.28
建立客史档案
第三节
大堂副理程序与标准
3.3.1
贵宾入住
3.3.2
接待重要团队宾客
3.3.3
展房/介绍酒店
3.3.4
处理宾客投诉
3.3.5
处理宾客遗留物品
3.3.6
处理宾客房门锁失灵
3.3.7
突发事件的处理步骤
3.3.8
处理宾客拒付电话费
第四节
礼宾部程序与标准
3.4.1
迎宾员
3.4.2
行李员
3.4.3
处理宾客邮件、信件
3.4.4
处理宾客物品转交
3.4.5
一、二楼公共区域寻人服务
3.4.6
客人行李寄存服务
3.4.7
提供出租车服务
3.4.8
委托代办服务
3.4.9
资料收集及整理
第五节
总机程序与标准
3.5.1
接转内外线电话
3.5.2
处理直拨长途电话
3.5.3
前厅部总机免打扰服务
3.5.4
叫醒服务
3.5.5
电话咨询服务
3.5.6
电话寻人服务
3.5.7
发布天气报告
3.5.8
话务台维护与保养
第六节
商务中心程序与标准
3.6.1
接收传真
3.6.2
接收客人委托向外发出传真
3.6.3
提供打字服务
3.6.4
复印服务
3.6.5
代办快件
3.6.6
提供翻译服务
3.6.7
提供文件装订服务
3.6.8
提供电话服务
3.6.9
商务中心设备维护及保养
第七节
商场程序与标准
3.7.1
零售商品进货制度
3.7.2
商场换货服务
3.7.3
售后服务
第四章
前厅部各项管理制度
4.1
前厅部行为规范
4.2
前厅部各岗位规章制度
4.3
总台考核条例
4.4
礼宾部考核条例
4.5
商场考核条例
4.6
商务中心考核条例
4.7
总机考核条例
第五章 前厅部各部门运转表格
第五编：管家部
第一章 管家部组织结构图
第二章 管家部岗位职责
2.1
管家部经理
2.2
楼层经理
2.3
楼层督导
2.4
楼层服务员
2.5
楼层清扫员
2.6
公共区域经理
2.7
公共区域督导
2.8
公共区域服务员
2.9
花房管理员
2.10
公共区域清洁工
2.11
洗涤部经理
2.12
洗涤部督导
2.13
干洗工
2.14
大湿洗工
2.15
小湿洗工
2.16
平烫工
2.17
布草折叠工
2.18
布草收发员
2.19
制服收发员
第三章 管家部各岗位操作程序
3.1 楼层经理
3.1.1
处理客人投诉
3.2 楼层督导
3.2.1
检查客房
3.2.2
收取小酒吧帐单
3.2.3
饮料管理
3.3 楼层服务员
3.3.1
楼层钥匙领用和保管
3.3.2
开酒水帐单
3.3.3
杯具洗涤、消毒
3.3.4
客用品领用、存放
3.3.5
客人要求开门
3.3.6
引领客人进房
3.3.7
报交遗留物品
3.3.8
客人离店结帐
3.3.9
查走客房（遗留物品）
3.3.10
做夜床
3.3.11
开房门
3.3.12
加床
3.3.13
铺床
3.3.14
上毛巾、茶水
3.3.15
客房二次打扫
3.3.16
重点宾客进房
3.3.17
擦皮鞋
3.3.18
翻转床垫
3.3.19
洗涤浴帘
3.3.20
吸尘器使用和保养
3.3.21
处理意外损坏宾客物品
3.4 客房清扫员
3.4.1
整理工作车
3.4.2
打扫住客房
3.4.3
清扫卫生间
3.4.4
工作车摆放
3.4.5
空房清扫
3.5 客房中心服务员
3.5.1
核对未进店客房报告
3.5.2
核对查房报告
3.5.3
客用品的借用、登记和保管
3.5.4
接打内部电话
3.5.5
处理前台报表
附录： 客房中心常备客用品清单
3.6 服务员
3.6.1
石材日常保养
3.6.2
大理石地面打蜡
3.6.3
大理石地面起蜡
3.6.4
石材墙壁上蜡
3.6.5
清洗地毯（干泡） （-）
3.6.6
洗地毯（抽洗）
3.6.7
沙发抽洗
3.6.8
清洁铜条
3.6.9
清洁客梯
3.6.10
清洗吸尘器
3.6.11
使用三合一抽洗机
3.6.12
使用洗地机
3.6.13
使用吸水机
3.6.14
使用高速抛光机
3.6.15
清洁玻璃
3.6.16
花岗岩地面晶硬处理
3.7 保洁工
3.7.1
棉尘推药剂处理
3.7.2
推尘（清洁大理石地面）
3.7.3
清洁各公共区域卫生
3.7.4
洗手间日常清洁保养
3.7.5
客人醉酒呕吐处理
3.8 制服收发员
3.8.1
新制服申领、发放
3.8.2
制服收发
3.8.3
交接制服
3.8.4
清点脏制服
3.8.5
核对接收已清洗制服
3.8.6
处理旧制服报损
3.8.7
制服盘点
3.8.8
入店、离店人员领退制服
3.8.9
制服收发员收尾
3.8.10
缝补制服
3.8.11
缝纫机保养
3.9 布草收发员
3.9.1
交接布草
3.9.2
布草领用
3.9.3
交接餐饮、康乐织品
3.9.4
发送客房布草
3.9.5
布草盘点
3.10 花房管理员
3.10.1
绿色植物保养
3.10.2
保养公共区域插花
3.10.3
送花
3.11 客衣服务员
3.11.1
收包
3.11.2
点数
3.11.3
打码
3.11.4
叠衣
3.11.5
装包
3.11.6
、V* 〉亠
送衣
3.11.7
处理遗留物品
3.11.8
加快洗衣
3.11.9
贵宾洗衣
3.12 大湿洗工
3.12.1
客房、饮食布草洗涤
3.12.2
使用大湿洗机
3.12.3
使用烘干机
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