支局长工作总结（共9篇）

2010年8月13日，益阳市邮政局支局长培训班正式开班，在益阳市邮政局领导的高度重视、密切关注，邮培中心各位领导的亲切关怀和直接指导下，三天的培训达到了预期的培训目标，取得良好的培训效果。在此，对益阳市邮政局第一期支局长培训班的学习、管理、生活方面基本情况总结汇报如下：

一、基本情况

益阳市邮政局第一期支局长培训班学员共59人，其中市局直属分局22人，安化局9人，桃江局8人，沅江局8人，南县局10人。各个支局长们都是在基层工作了多年，对于邮政工作的实践经验非常丰富，只是在管理等方面的理论基础稍微薄弱。在为期三天的培训学习中，我们开设了《支局基础管理》、《邮政服务规范》、《金融履职检查》和《营业投递履职检查》等课程，全面系统的对支局基础管理方面的理论知识做了详细的讲解。

二、主要特点

1、准备充分，精益求精

为了保证益阳市邮政局2010年第一期支局长培训班的顺利开班，在办班筹备阶段，益阳市局领导和湖南邮政培训中心的领导多次对课程的框架设置和内容方面进行讨论协商。为了保证教学质量，提高教学效果，让教学的理论更加的贴近邮政工作的实际，邮培中心特意委派两位老师下企业学习，深入到邮政基层搜集和整理资料，不断完善教学资料，不断丰富教学内容，一次又一次的修改课件，追求更完美。同时，为了达到精益求精的效果，《金融履职检查》课程特意请到了益阳市邮政银行金融监管分局的李丽辉老师来进行讲解，站在金融管理检查机构的角度与支局长进行讲解和交流，对支局长们工作

的实践有着针对性的指导。

2、科学计划，注重实效

为确保益阳市支局长班的培训质量，邮培中心制定了严格的教学计划，安排骨干教师承担教学工作，精选培训内容，组织培训资料，落实培训师资，成立教学攻关小组，安排好教室，配备好课桌，规范教学主导作用，强化教学检查与考核，确保教学有序进行。支局长开设的课程一共分为3个模块：支局基础管理、邮政规范服务和履职检查。各位老师都充分发挥敬业精神，尽心展现自己的能量和知识，课堂中用通俗易懂的方式讲解了复杂繁琐的理论，同时联系支局的实践情况，邀请学员共同交流和沟通，参与互动，活跃课堂气氛，受到了各位学员的喜欢，取得了优秀的教学成效。

3、强化管理，讲究效果

邮政培训中心为了对支局长班进行教学和考勤等方面进行全方位的管理和服务，选派得力老师任班主任，全程跟踪听课，检查班级学习秩序，考核学员出勤情况，掌握学员学习、思想与生活动态，加大在教学上督导、检查与考核力度，对于每位支局长每天的出勤、上课纪律和表现情况进行全面的详细记录。益阳市局领导和邮政培训中心领导经常到班进行学习和纪律方面的动员，要求全体学员克服困难，摆正心态，发奋努力，安心学习，认真听讲，做好听课笔记，积极思考老师提出的各种问题，认真做好听课的复习和总结、消化所学知识，回到工作岗位上真正做到学以致用。邮培中心领导关心学员的学习与生活，对学员在学习、生活方面所遇到的困难，想方设法，予以及时解决。在师生的共同努力下，支局长培训学习期间，学员们能够自觉遵守学习的各项纪律和制度，做到不迟到不早退不旷课，上课

能够积极的参与互动，受到老师和领导的一致好评。

三、表现突出的学员

在三天的培训学习中，涌现出了一批优秀的学员。直属分局的何英、高斌、胡小辉；
安化局的金朝先，吴巨勇；
沅江局的贺咏梅，李晓辉；
南县局的仇意刚，刘秀芳；
桃江局的杨凤群，符赛纯等学员都锐意进取，态度认真，学习刻苦。

四、存在的主要问题

益阳支局长班的学员在培训学习期间虽然得了显著成绩，但也存在着一些不足之处，归纳起来，主要有两个方面。第一：因支局工作繁忙，牵挂甚多，存在在课堂中接电话的现象；
第二：部分学员的学习态度和学习效果，离益阳市邮政局和邮培中心的期望有一定的差距。期望在下一期的培训中，能够克服不足，争取做得更好。

支局长工作方案

要把支局长做好，需要关注很多东西，简要的说，我认为有一下三点：

一、增强风险意识，狠抓风控是生产第一要素

邮政并不是一个没有风险的行业。它的风险也体现在很多方面。比如，邮政的服务形象，业务规定，还有很多其他的信用，现金，安全等很多风险，其中最重要的便是代理金融资金安全风险。作为一名支局长，在经营管理支局工作中，一定要树立“合规大于发展”、“没有规范就没有发展”的合规经营理念，大力弘扬合规文化，用专业银行的思维来管理邮政代理金融，加快自身进步与发展。同时，要加强基础管理，严格落实岗位履职。以网点为重点，以事前防范为重心，充分发挥各岗位的互控职能。支局长要起到监督检查的作用，切实从源头上遏制案件的发生。积极配合各级邮政代理金融业务部门对业务规章制度执行情况的检查、督促和整改，发挥好第一道防线的作用。

安全管理与生产过程中的违章及隐患是一对天生的矛盾，越是生产忙任务急的时候，要生产还是要安全，往往会形成争执。所以强调：生产再忙，首先要保障职工生命和支局财产安全，要严格安全规程，坚持对隐患限期整改。在工作中不断建立和完善相关规章制度，积极进行安全防护设施建设，认真贯彻执行各项规章制度，这样，才能全面提升竞争力，树立邮政百年品牌形象，促进邮政事业的持续发展。

二、搞好市场营销，狠抓三个工程，大力提升执行力

随着市场竞争的日趋激烈，各级邮政企业都加大了营销队伍和营销体系建设的力度，以提高企业的竞争能力，其重视程度前所未有。

当前，市场营销已经成为邮政支局工作的重中之重，是支局长们关注度最高、投入精力最多的一项工作。支局没有专门的营销队伍，支局长就是第一营销员，支局全体员工都是营销员，要把全员营销的观念日益深入人心，成为推动支局又好又快发展的重要力量。

支局经营的目地是赢利，没有赢利的支局要谈发展只是一句空话。而赢利是靠营销来实现的，市场营销的成败直接关系企业的兴衰存亡，我们邮政企业也不例外。因此，在确保我们邮政产品、服务质量和用户利益的前提下，为最大限度地拥有用户、占领市场，应狠抓三个工程，即“项目工程、服务工程、客户工程”。

如今的邮政产品几乎没有不可替代的，就连邮政专营的信函也有多种可替代产品，包裹、报刊、汇兑等传统业务更是如此。如今顾客对产品和服务的选择范围也越来越广，为引导用户接受我们的产品和服务，制定和设计引人注目的项目是必须的。拿出有新意有竞争力的项目，从而吸引大批客户享受支局的邮政服务，是一个支局快速稳定发展的基础。随着项目的开展，支局大量增加客户存量，同时提升支局服务质量，进而达到三大工程促发展的最终经营目标。

执行力，就个人而言，就是把想干的事干成功的能力，对于企业，则是将长期战略一步步落到实处的能力。那么如何提高执行力呢？首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。目标一旦确定，一定要层层分解落实。其次，找到合适的人，并发挥其潜能。执行的首要问题实际上是人的问题，因为最终是人在执行企业的策略，并反馈企业的文化。其三，修改和完善规章制度，搭建好组织结构。企业做大之后，只能通过规则来约束，规则是一个组织执行力的保障。其四，倡导“真诚、沟通”的工作方式，发挥合力，使效率得到最大限度的提高。

三、抓好服务板块，坚守制度阵地

邮政营业中心高度重视“服务”这个工作主题，以推广优质服务为重点，将服务工作贯穿日常工作的始终，用每日的晨会和每周的服务质量会激励职工，要求职工在日常服务中做到“四心、四声”服务，不断提高邮政服务的满意度。

落实规章制度，从严规范管理。邮政营业中心加强班组内部管理，严格队伍建设和行业行风建设。每名营业员都有严格的对应的管理和服务标准，每周的学习会制度促使职工不断学习业务知识和提升业务水平。切实可行的内部制度和考核办法，以及完善的监督管理体系，促进了邮政营业中心的规范管理更上一个台阶。

我相信，坚持以三大工程为中心，以盘活人力资源为抓手，以提升执行力为手段，稳扎稳打，努力发掘市场与加强管理，一定能促进支局健康、高速发展，从而实现支局长总体管理目标，创造支局发展新辉煌！

支局长工作要求

监督检查与安全保卫部

目

录

一、支局长的岗位职责

二、支局长应做

1、每日应做

2、每周应做

3、每月应做

2

一、支局长的岗位职责

1、认真执行邮政通信法律、法规以及上级制定的各项方针政策，“迅速、准确、安全、方便”的做好邮政通信服务工作。

2、对支局的经营发展负总责，组织好支局业务发展，完成各项经营指标计划。

3、对支局的安全与风险管理负总责，组织好资金安全与风险防控工作，杜绝各类安全及风险案件的发生。

4、负责支局业务管理，合理安排作业组织，抓好各项业务管理制度及业务流程的落实工作。

5、负责支局服务管理工作，带领全体员工执行通行服务质量规范与制度，树立邮政良好的社会形象。

6、定期召开通信质量、服务质量等分析会，找出存在问题，制定预防措施。

7、认真受理并及时处理客户来信来访和投诉，解决窗口服务热点难点问题。

8、定期组织员工业务、技术、安全、法律、礼仪等方面的学习，努力提高员工的政治素质和业务技术水平。

9、负责职工小家建设工作，关系职工生活，落实民主管理制度，实行局务公开。

3

二、支局长应做

1、每日应做

（1）检查联动门是否正常，支局四周环境有无异常，检查门窗、自助设备、防护设备是否完好，报警器、监控录像设备运行状态是否正常。

（2）组织好晨会（班前会），总结评价昨天支局业务发展和服务工作，提出当日或近期工作要求，检查当班人员精神面貌、仪容仪表。

（3）处理上级相关业务来文，及时传达执行，修改业务变更通知，记入业务摘抄登记薄。

（4）检查用户查询、投诉和来访的情况，检查出口查单、进口验单的处理情况。

（5）按规定检查内容对支局各项工作进行检查，并据实填写邮政支局所管理及检查日记录。

（6）检查投递员“五定”制度执行及出归班邮件投递情况。

（7）严格执行日常对相关交易的审核和授权。

（8）是否按规定限额预留备用金，通过查看营业轧帐单，看近日结存现金是否超过规定限额。

（9）每天审核“三单”，掌握当天的资金运用情况和重要空白凭证的使用情况，检查钱帐、章证分管和天天报账等制度的执行情况。

（10）审核检查挂失业务办理是否合规，查看挂失登记簿与储蓄所留底的身份证进行核对，发现是否有未凭有效身份证或其他的手续不完整的挂失。

2、每周应做

（1）组织支局人员进行学习，检查员工、理财的工作日志，并签署意见。

（2）按规定对支局各项工作进行检查，不定期检查过夜现金，各类空白凭证、有价证券的保管和使用情况，检查柜员的日间库存现金，并据实填写支局管理的相关簿册。

（3）检查各柜员信息及尾箱设置情况，检查柜员机构印章及重要机具的保管与使用情况，检查ATM机运行使用情况。

（4）通过回放录像检查综合柜员授权情况，监控设备的运行及管理情况。

（5）对营业收寄、封发规格、作业频次、邮件领取手续、出口清单、卤蛋等进行检查。

（6）每周组织一次卫生大扫除，对宿舍、小伙房、院落、厕所等集中打扫，保持卫生整洁。

（7）检查各种原始记录的填写情况。

（8）审核凭证的请领、分发、交接、使用的登记是否及时准确，手续是否完整。

3、每月应做

（1）对上月工作情况进行小结，制定本月工作计划。

（2）召开支局经营质量分析会，对经营质量、安全风险、服务质量等进行分析。

（3）每月走访客户不少于5户，走访投递段道每月不少于10个点，对支局各项工作进行检查，并据实填写邮电支局（所）管理及检查月记录。

（4）填写支局所台账收入及储蓄余额完成情况。

（5）根据日检查记录，据实填写管控岗位报告书。

邮政支局长培训总结与反思

知识需要不断积累，头脑需要理论知识来武装。在我们的生活、学习、工作中知识无处不在，无处不用，工作成绩的取得，得益于知识的正确运用。通过这次邮政支局长远程教育培训，使我从中学到了许多的知识，我将运用好所学的知识，全身心投入到工作中，通过学习，使我有了更明确的奋斗目标、更合理的方式方法，工作成绩也收到了良好的效果，下面我就此次学习谈几点看法：

一、通过学习培训取得的收获与启示

此次远程教育培训的内容涉及邮政经营形势分析、支局员工管理、支局经营分析、函件市场开发、特快专递业务管理及如何当好邮政营业支局长等许多方面，内容涵盖面广、涉及领域全，从基础理论的掌握，到服务技巧的提高；
从安全意意识的培养，到职业形象的保持；
从搞好个人的服务，到整个邮政营业的管理。授课老师深入浅出的教学方式，恰到好处的典型例子，使我深深认识到作为一名邮政人员的使命和责任，也使我们掌握了发展邮政业务的基本知识和应具备的基本素质。通过学习，我克服了自卑心理和消极情绪，增强了迎接挑战、适应社会的信心，并对所学内容有了更为深刻的认识，平添了几分对邮政事业的荣誉感和使命感，简单说就是此次学习使我受益匪浅。

首先，强化管理，制定支局可行的营销方案。支局要强化经营管理，制定有效的市场营销计划，做好市场调查与市场预测，掌握市场信息，经常召开支局经营分析会，规划和制定业务发展重点，有针对性地进行市场营销，把上级下达的各项经营指标变成支局分析指标和必成指标，同时，每月都要推出指标完成排行榜，公布员工的经营发展业绩，并将此纳入员工月、季、年终绩

效考核，以强化员工的位置意识、名次意识，使支局经营发展形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。其次，强化培训，提升员工市场营销技巧。加强员工的诚信教育与职业道德教育，养成“说诚实话、办诚实事、做诚实人”的工作作风，提高员工的服务意识，适时运用消费引导方法，实现对客户的尊重并非一味追求对客户的礼貌，而是要客户感知我们邮政。

二、改进措施及收到的效果

针对以上问题，我制定了切实可行的改进方式。首先是认真学习各方面的知识；
其次是理论联系实际。苦练基本功，提升服务质量，并让员工们在服务中找到收获、在收获中找到快乐、在快乐中体会到作为一名邮政人本有的荣誉感。

不断的学习是提高自身素质最有效的方法。为此我要求我的员工们除虚心地向同事学习、辩证地向客户学习外，还踏踏实实地利用一切时间自学、自练。学习政治理论、学习业务知识、学习待人接物、学习一切有利于自身提高及邮政发展的方方面面。为了让用户享受到优质快捷的服务，我们的营业员都利用业余时间加强业务理论学习，强化实际操作训练。对于特殊服务对象，如孤寡老人，行动不便的客户，我们把他们的联系方式以及其他信息制作成册，分类服务，对他们的邮件实行全程代理，时间长了，信任有了，都说:有了邮政人，一切都省心。从此，服务中再没有争吵、傲慢等让客户不满意的现象。大家都反映，以前认为枯燥无味的工作也变的兴致勃勃了，因为我们用我们的真诚赢得了客户的信任和肯定。有了客户的肯定，也体现了自我的价值。当然工作中一定还会有很多困难，但是，只要大家齐心协力、互相帮助都能克服这些困难的，那么要想让困难迎刃而解，就必须掌握过硬的业务知识和良好的素质。素质的提高关键是在于人的思维创新,着力提升职工的业务知识和职业技能,形成学

习、创新、争先、奉献的良好氛围。从而使职工的整体素质不断提高。邮政定下了学习、创新、发展、和谐的发展方针，我就必须在观念上有新的突破，要以学习作为创新的基础，以创新作为发展的动力，以发展作为和谐的手段，以和谐作为企业追求的最终目标。

三、挖掘自身潜力，提出今后的工作思路

1、加大对班组营业员业务的培训指导，加强业务知识及安全生产等知识的学习，使其更加熟练掌握本专业知识及操作技能，以及应对各种随时出现的纠纷、问题的处理解决技能。

2、加强支局基础管理工作，认真落实各项规章制度，履行好各种登记手续，做好基础数据的填报工作，规范支局管理秩序，狠抓支局职工窗口服务，提高营业员为群众服务意识，多为群众办实事、办好事，继续将贵州邮政企业文化精神“将心比心，用户称心”贯穿支局各项工作始终，提升政府、群众和客户对我支局各项工作的满意度，促进支局各项工作的发展。

3、主动靠近矿山老板，经常沟通交流，积极为矿山老板解决一些当前遇到的小困难、小问题，利用感情投资手段，争取得到矿山老板信任、支持，为争取更多的储蓄存款和代发矿工工资打下基础。

4、继续做大做强邮政储蓄存款规模，以农村农民、矿山矿工以及矿山老板为重点发展对象，推进绿卡村、绿卡校园建设，加大绿卡发卡量，增加邮政储蓄绿卡异地支付结算及其它中间业务手续费，提前做好邮政绿卡网上支付以及绿卡一卡通功能宣传，吸引大批工薪阶层及具有能力、条件消费和网上消费支付需求的群体，提高市场占有率，促进储蓄余额的增长。

时限管理

1、未严格执行邮运作业计划。主要表现为一是未按照对外公布的时间开取信箱；
二是未对信报箱群进行清理；
三是邮车提前发班现象较为严重；
四是市内趟车未达到规定频次

2、电子化支局系统/投递系统录入虚假信息；

3、当班收寄邮件未赶发有效班次；
基础管理

1、邮政金融资金安全联席会议、邮件时限联席会议、两岗履职会议等未按期召开；

2、视检人员履职未达到规定天数、频次及范围；

3、各专业中心未进行履职；
投递管理

1、投递深度不够。一是场镇邮件未投递到户；
二是农村非场镇邮件未进行悬牌招领；

2、邮件投递不规范。一是代收人未登记与收件人关系，未持收件人证件；
二是再投邮件未批注再投批条；
三是无催领批注；
四是存在“白给”现象；

支局长/所主任履职：

1、支局长未按规定对特殊业务、异常交易逐笔审查，无检查记录，未逐日对特殊业务进行签章审核；

2、未严格执行限额留存库存现金的规定，主要表现为网点负责人未对营业日报表进行逐日审核；
尾箱管理：

1、综柜向普柜超量发放重空凭证；

2、综合柜员未按规定对普柜营业现金、重要空白凭证、库存现金保管等情况进行盘核；

3、大额现金未及时放入保险柜；

4、凭证实际结存情况与登记薄登记情况不符，主要表现为一是营业人员对凭证使用情况漏登记；
二是柜员签到后未交叉领用尾箱。

权限管理：

1、未严格落实智能令牌请领、使用、保管和交接制度；

2、各岗位人员未定期修改密码；

2011年工作既将结束，本人在该年的工作中，能带领支局员工，围绕县公司全年发展任务为目标，在县公司的领导下顺利并超额完成了全年的收入指标。

支局所的工作看似简单，其实并非如想像的那样。俗话说“麻雀虽小，五脏俱全”，可谓是事无巨细，无论哪个方面都要尽量做好，否则都会影响到公司的整体利益或者是单项业务的发展。目前的老子山支局各项业务发展已步入了良性循环阶段，业务收入稳步增长，用户欠费率逐步下降。具体做法是：

一、打造一流员工队伍，是做好支局工作的前提

作为一名基层的管理人员，带出一支高素质的员工队伍是做好支局工作的基础。为此，在日常的管理工作中，我特别注重员工素质的培训，一是业务技能，利用一切机会对营业人员和线务员进行技能培训，把自己的经验毫无保留地传授给他们，每次县公司的技术人员来安装、检修设备，都让他们寸步不离的跟着学习，促使尽快掌握维护要领，不断提高维护能力；
二是思想素质，认真组织学习有关企业理念、经营、服务方面的文章、实例，树立服务意识、竞争意识和大局意识，通过一个个生动鲜活的实例，使其认识到市场竞争的残酷性，用户是我们的衣食父母，只有牢固树立“我靠企业生存，企业靠我发展”、“今天工作不努力，明天努力找工作”的理念，才能有更广阔的生存空间。经过不懈地努力，我们支局的所有员工的自身素质得到了普遍提高，能够全身心地投入在工作中，支局的各项工作有条不紊地向前发展。

二、拓展业务发展空间，是做好支局工作的基础

“发展是硬道理”，离开了发展我们企业前进的脚步就会放缓。老子山地处洪泽湖，路险，群众居住分散。为此，我带着线务员深入到农户渔民家中，对待装户依照有无通信能力进行详细的登记、分类，做到手中有资料，胸中有市场。根据得到的调研资料，研究资源挖潜方案，一旦能力形成，立即可以上门服务，争取尽早发展，早见效益。为此，我利用所有的社

会关系主动跑村下湖发展3G用户，在智能机销售上主动学习新的业务知识，在最快的时间熟练的掌握手机的应用并积极向客户推荐；
在发展手机的同时我能抓住老子山新进企业的信息，主动上门介绍电信产品通过宽带、天翼等融合套餐业务发展新的企业客户；
2011年是老子山旅游业发展较好的一年，许多在外打工的青年回家就业。我带领每一位员工紧紧抓住这些良机大力发展电信业务，共发展3G智能手机【】部、天翼【 】部、3G套餐【 】个、宽带【 】部、网络电视【 】部、企业用户【 】户。

关于欠费问题，我是这样处理的：强化客户档案管理，在前台受理业务时，严格遵守业务受理流程，认真核对客户有效证件，从源头上堵住欠费漏洞，防止恶意逃费发生。建立用户信誉档案，对信誉度不高或家庭确有实际困难的用户进行筛选、登记，实行包片、包户管理，责任落实到人，除正常电话催缴外，必要时由包片人上门催缴；
建立清欠信息网络，与那些信誉度高或有一定影响力的用户逐步建立良好的感情纽带，从他们那里可以获取那些不良用户或有实际困难的家庭的基本情况或收入的信息，特别有利于追缴欠费。经过全支局员工的共同努力，1-11月累计欠费总计【】，欠费率【 ％】，基本做到了颗粒归仓。

三、强化主动服务意识，是做好支局工作的支撑

服务是企业经营发展的永恒主题。让客户满意是通信服务工作最基本的要求，也是企业在激烈地市场竞争中赢得主动的有效手段。作为基层的通信支局的服务工作，我感到就是让客户享受到“零距离”服务。为此我要求营业人员在受理业务时一定到耐心、热情、周到，服务工作无小事，要用心观察，用心体会。都是乡里乡亲的，不能有“老大”思想、“官商”作风，办完业务可以聊聊天，送上一杯茶，拉拉家常，进一步缩短与用户之间的距离；
要求线务员在装、移、修过程中以“海尔”精神严格要求自己。并自我加压，主动缩短服务时限。正因为我们本着“用心、用脑、用情”为客户服务的原则，得到了广大用户的肯定和认可。有付出就有回报，欠费一直保持了较低的水平，树立了良好的企业形象，有效地支撑了支局

各项业务的发展。

四、搞好地方公共关系，是做好支局工作的依托

我们通信企业的发展离不开滋润它的土壤，良好的社会关系有助于企业健康的发展。在支局的管理中我深知这一点的重要性，所以就特别注意保持和乡政府、乡直各单位以及行政村之间的关系。除了经常进行走访以外，还积极配合乡政府开展的各项工作。比如说党务工作，通过一些党的生活的开展，密切了与地方政府和各单位的关系，树立了企业的形象，提高了自身的威信，业务的开展得到了他们的理解和支持。

总而言之，农村市场的成败关系到我们企业的成败。我们每个支局长要紧紧围绕“一切为了发展，一切为了客户，一切为了市场”来开展工作，不唯预算，只唯市场，做强做大了市场份额，那就成功了。只要我们每个支局成功了，则我们县分公司就成功了。英雄只有一条路不能选择——那就是放弃的路；

只有一条路不能拒绝——那就是走向成功的路。

支局长要做好“五种人”

作为邮政企业的基层管理人员，支局长综合素质的高低直接影响到支局各项工作的优劣。因此，笔者认为支局长应努力做好“五种人”。

做“明白人”。所谓“明白人”就是要确立支局的发展目标，并对此有清晰的认识。否则，支局长虽然工作热情高、劲头足，天天“两眼一睁，忙到天黑”，但工作东一榔头，西一棒子，忙不到点子上。有的支局长费了九牛二虎之力，支局面貌不但没有大的改观，还不时“捅娄子”、“掉链子”。要知道，目标本身具有导向和激励行为的功能。只有确立了明确的目标，工作才有方向。

做“贴心人”。是不是真正关心、爱护员工，是检验支局长是否称职的一条重要标准。因此，支局长应树立以人为本、员工至上的观念，要像一团火，温暖职工；
像一块磁铁，吸引员工的心。只有对员工爱得深，对员工现状吃得透，工作才有针对性。具体讲就是要对员工方方面面做到“一口清”，并随时掌握员工的思想变化，关心员工的成长进步，努力营造拴心留人的良好氛围。

做“带头人”。支局长是员工的“领头雁”，应率先垂范，模范带头，要敢于对职工说“向我看齐”。一个支局是否团结和谐，是否有

凝聚力、战斗力，与支局长为人的态度、处事的原则有着直接的联系。切忌要求别人积极进取而自己却懒散消极，要求别人处事公道而自己却不讲原则，要求别人豁达大度而自己却心胸狭隘。这种“发言讲得明白，言后做得糊涂，人前装得挺像，背后做得走样”的支局长是不会有威信的，也是不可能把员工凝聚到自己周围的。

做“有心人”。支局长面对的是纷繁复杂的工作，能力再强、本事再大，也不可能事事通、样样行。因此，要善于集中大家的智慧和力量。实践证明，支局要想工作搞得好，必定要有一支过硬的骨干队伍在发挥作用。而支局的骨干一般都是业务能手、营销能手等，集中了支局的精英，都是拿得出、叫得响、出类拔萃的员工。他们的一言一行，在员工中都有一定的影响力。同时，他们与员工朝夕相处，起点相同，放得开、谈得来，彼此能敞开心扉，掏心窝。支局长了解不到的情况，他们了解得到；
支局长想不到的事情，他们想得到；
支局长做不到位的工作，他们做得到。如此看来，支局长如果能拥有一支过硬的骨干队伍，工作上就会如虎添翼、如鱼得水。

做“责任人”。搞好支局建设，说一千，道一万，靠抓好经常性的经营工作和管理工作，这应是一个支局长的看家本领，也是必须掌握的基本功。经常性工作贵在经常，难在经常。因此，支局长应一丝不苟地抓好每一个环节的工作，做到善始善终，一抓到底。要建立严格的责任制，每抓一项工作都要定岗、定位、定责任，把任务落实到

人头上，并形成反复抓、抓反复的工作机制，以保证经常性工作的真正落实。

呼市邮政营业局支局长考核办法

——经营业绩、服务质量、安全防范管理考核办法 为进一步提高支局长经营业绩、服务质量、安全防范管理的能力和意识，明确各自责任段落、加强层层落实力度，特制定本办法：

总体上按经营业绩60%权重、服务质量20%权重、安全防范管理20%权重对营业局支局长进行岗位细化考核，使各支局长的行为规范，有章可循。总体得分在70分以下为不合格，70—100分为合格，100分以上为优秀。对全局性项目营销业绩突出的支局长进行加分，思乡月超额完成加2分，邮政贺卡超额完成加2分，单个项目营销创收30万元以上，加2分。

一、服务质量

本着奖惩并重、奖罚分明的原则，凡服务符合下列条件之一的给予一次性奖励并加分。

1、严格执行各项规章制度，对工作尽职尽责，有开拓创新精神，积极落实“服务形象工程的实施”，每季末未发生通信质量差错及服务申告的，奖励200元。加分10分。

2、在“规范化服务”的活动中，主动服务意识强，文明用语使用好，完成各项服务任务指标，按季终一次奖励200元。加10分。

3、受到报纸、电台、电视台、上级领导机关表扬、奖励按视察室的奖励执行。表扬信奖50元，意见箱、留言簿表扬奖励10元，加分10分 。

4、发现重大安全隐患问题，主动举报者，奖励100元。加分10分。

5、上级部门各项综合性检查打分在95分以上（含95分）奖励支局300元，单项检查成绩突出的支局奖励100元。加分10分。

服务质量凡符合下列条件之一的给予一次性罚款并扣分。扣分项总计50分，未被扣分者即为得相应分。

1、各支局长必须提前到岗，安排清扫室内外卫生，早8点准时对外营业，若检查人员检查时不到位，履职情况欠佳，经常发生工作质量问题，服务申告，并影响整体形象，又造成后果的给予罚款200元。有以上情节扣分10分

2、对上级部门和营业局检查发现的问题、提出的整改意见，逾期不改进的，对支局罚款200元。对本支局的薄弱环节和有隐患的部位未进行重点监控而造成重大问题的，每次罚款200—1000元。有以上情节扣分10分。

3、发生通信案件，重大质量问题，隐瞒不报者每发现一次罚款500元，造成严重后果的除按相关规定处理外，罚款1000元。同时有以上情节扣分10分

4、违反操作规程，不执行三项基本制度，营业时间内拒办应办业务者，不按作业计划组织生产的，不服从生产指挥调度，造成生产现场秩序混乱，影响正常生产的，责任差错的罚款200元；
不严格执行全国统一资费标准，擅自提高、降低收费标准，罚款100元，有以上情节扣分5分

5、局容局貌及服务设施：营业厅地面、门窗、柜台整洁干净；
时钟、利率牌准确无误，营业厅内及局所门前的信箱要标明开取频次，时间和邮政编码，并保持信箱清洁，营业厅要设置公众书写桌，业务单式，用品用具要摆放规范；
阅报栏要准时粘贴报纸并保持其清洁。工作现场、抽屉放置个人用品和与工作无关的东西，营业人员擅离岗位，在营业柜台内会客或做与工作无关的工作，不准吃零食、吸烟、不准看书、看报，违者罚款（每项）50元，不准打私人电话，考核支局长50元，有一项未按标准执行的罚款30元。有以上情节扣分5分。

6、仪容仪表与文明用语：营业员着装统一整洁，并佩戴工号牌，仪容仪表整洁大方，接待用户必须要亲切自如地使用十字文明服务用语，服务上做到五个一样，按用户在3米线以内，主动微笑服务，并询问用户需要什么帮助的要求，主动、热情，文明礼貌的对待每一位用户，服务意识不强、不主动，未使用文明服务用语的被市局或区局检查给予通报批评的分局加倍考核，累计三次给予待岗处理。对用户的提问及业务询问必须耐心、正确、全面地解答，有一项未按标准要求执行的罚款50元。并有以上情节扣分10分。

服务质量加分项总计50分，扣分项总计50分，未被扣分者即为得相应分，全得分总计100分。

服务质量总分在70分以下为不合格，或用户投诉达到10起以上，予以待岗处分；
70—100分为合格；
100分为优秀予以提级奖励。

二、安全防范管理方面

安全防范管理工作实行“谁主管、谁负责”和人防、物防与技防相结合的原则，要防患于未然，主要包括安全工作和防范管理工作，安全工作要保证资金安全，邮件安全和生产安全，其目的是防盗窃、防抢劫、防爆炸、防火，保障资金和职工人身安全，防范管理工作包括欠费管理工作和客户关系维护管理工作，欠费和客户流失是企业管理工作的巨大隐患，一定要作好基础工作，严加防范，加强流程管理和控制工作。

安全工作：凡安全工作符合下列条件之一的给予一次性罚款并扣分。扣分项总计50分，未被扣分者即为得相应分。

1、营业期间支局边门必须锁定，禁止非工作人员入内，工作人员出入边门时要在确认安全的情况下出入，并随即锁定，严禁将钥匙乱丢、插在门锁上以及带出营业厅，支局配有防尾随门的按相关要求超作，未按规定者罚款1000元。有以上情节扣分10分。

2、营业期间，柜台内、外的台席收入的大额现金必须及时锁入保险柜或与出纳联系交金库，不得置于桌面，未按规定执行的考核500元。有以上情节扣分10分。

3、营业支局、所与出纳交接款必须双人在柜台内并在监控器下交接，还应查看袋身、袋牌和铅志，未按规定执行考核300元。有以上情节扣分10分。

4、营业终了，支局长、所主任要认真进行检查库存现金和空白凭证，若落实不到位，发生问题罚款500元或下岗处理。有以上情节扣分10分。

5、支局长必须逐日查看业务流水、特殊业务交易日志并签字认可，未按要求执行的一次考核50元。有以上情节扣分5分。

6、支局灭火器营业人员必须熟练掌握使用方法，发现不会操作使用的考核100元。有以上情节扣分5分。

防范管理工作

防范管理工作包括欠费管理工作和客户关系维护管理工作，欠费和客户流失是企业管理工作的巨大隐患，一定要作好基础工作，严加防范，加强流程管理和控制工作。

欠费管理工作：

要严格按市局有关欠费考核制度执行，支局长要严格加强欠费管理工作。

支局欠费每月控制在5%以内的，并无超过三个月以上的欠费，按季给予100元奖励，并加分20分。

支局欠费有三个月以上未收回的，或同时欠费率在5%以上，按季考核支局100元，并扣分30分。

客户维护管理工作：

支局注册客户流失率达到20%以上，扣分20分。

支局新增客户达到原有客户的10以上，每增10%加分10分。最高加到30分。

防范管理工作加分项总计50分，扣分项总计50分，未被扣分者即为得相应分，全得分总计100分。

三、经营业绩

支局经营收入完成85%以上，每增5%个点，加分10分，总计加分最多30分。另外支局全年完成重点业务任务目标即函件，特快、储蓄，保险四项各加分2分，完成以上四项业务收入任务85%以下的，各扣分2分。

支局经营收入完成70%以下，扣20分。

支局长营销积分和营销业绩达到市局规定标准的，加分20分。

支局长营销积分和营销业绩完成市局规定标准一半水平的，扣分30分。

经营业绩加分项总计50分，扣分项总计50分，未被扣分者即为得相应分，全得分总计100分。

经过以上评分考核，支局最后综合得分按三项：经营业绩占总得分60%权重、服务质量占总得分20%权重、安全防范管理占总得分20%权重算出支局最后综合得分。

支局最后综合得分在80分以下，为不合格，同时经过民主评议不称职的，予以停职处分；
80—90分为合格，支局长继续留用；
90分以上为优秀，给予支局长提级奖励。

呼和浩特邮政营业局 2009年1月6日星期二

支局长应具备“七员”功能

一个支局就是一个团队，一个团队的工作如何，主要是看这个团队的领头人。县局要关注支局的工作，着力提高支局的发展潜能，就必须引导支局长具备“七员”功能，才能当好支局长。

支局长是邮政业务宣传的辅导员。支局长首先应是一个懂业务的支局长，对各项业务要做到心知肚明，才能辅导员工做好业务宣传，才能引导客户使用好邮政业务。

支局长是支局工作的规划员。当好支局的一家之长，每年的工作任务目标要明确，要把收入计划、重点业务发展、重点客户营销、工作计划、激励机制和考核办法等等都规划好，工作才有方向。

支局长是服务“三农”的推广员。服务“三农”工作涉及到千家万户，在开展农资配送工作中，支局要对农民使用农资产品的兴趣、习惯和传统方法的差异多了解，只有在了解中推广，在推广中了解，才能当好服务“三农”的推广员。

支局长是学习邮政业务的培训员。随着社会的进步、客户对服务的要求越来越高，邮政业务适应社会的需求也在变化。因此，必须建立支局的邮政业务学习和培训制度，加强员工的邮政业务学习和培训，支局长要当好培训员。

支局长是邮政品牌信誉的维护员。邮政是服务行业，支局直接服务于广大客户（村民），在服务过程中来不得半点虚假和失信。特别是在客户使用邮政高资费业务和购买邮政产品时，绝不能强加于客户。支局长要切实做好维护客户利益工作，当好邮政品牌信誉的维护员。

支局长是员工利益的创造员。加快发展，带领员工共同创造美好的生活，是支局长义不容辞的责任。支局长要做好表率作用，在自己通过发展富起来的同时，不要忘记引导员工共同致富。

支局长是基础工作的管理员。要抓好支局工作，细节管理非常重要。如基础台账、履职检查、安全管理、会议记录、经营分析、培训学习等等都要纳入到支局长日常工作之中，并抓好落实。细微之处见真功，管理出效益。

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