酒店星评接待工作总结（共9篇）

五星级酒店星评接待布置《三十六条细节》

如果不按照意以下“三十六条细节”布置，也许您也能评上五星，但是您得准备参加多几次“星评整改会”和多填写几次《星评项目检查整改表》；

如果不按照意以下“三十六条细节”布置，你得再多听他们几次训话；

如果不按照意以下“三十六条细节”布置，你得再多开几次会骂你的部门经理；

一、准备工作：

1.首先制定接待检查路线: 2.制作水牌

A.水牌内容：热烈欢迎国家、省、市星评领导小组莅临指导工作 （要求：水牌底色不可红色、黄色，可暗红色）

B.水牌摆放位置：酒店大堂、中餐二楼包房门口、行政楼层入口

3.采购鲜花，检查领导每人一束，酒店大堂放鲜花，酒店大堂休息处放鲜花，客房领导住房放鲜花，客房领导住房放总经理签署的欢迎信；

4.保安部预留车位，全体保安员戴白手套，全体保安员着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，保安部泊车跑步，敬礼，开车门；

5.管家部检查所有房间卫生及物品摆放情况，游泳池球生员到位；
游泳池药水消毒，健身房、医务室药箱配备、PH值等常规问话、按摩床整理完毕，健身器材、乒乓球室、桌球室、冲凉房整理干净整洁，接待台面不可放任何书报、抹布等杂物，张贴欢迎标语；

6.酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台，金钥匙等命；
门童在大门口待命，并随身携带行李房钥匙，准备开启行李房，供评星小组参观，行李房内物品摆放整齐，标识标签明白，提供物品领用台供宾客签名，检查行李房内保险柜是否正常。

7.商务中心所有物品摆放整齐，注意起立迎接检查，注意礼貌用语统一“欢迎领导检查工作”

8.阅览室书报刊杂志摆放整齐，台面干净整洁，贴有评星检查欢迎标语

9.上网间检查网速是否正常，主机后电源线是否整洁、是否用软管套好，贴有评星检查欢迎标语

10.所有商场及美容美发、票务中心工作人员必须穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商场不得出现国际品牌B货；

11.公共洗手间、残疾人洗手间空气清新，公用男厕和女厕必须派专人看管，准备篮子、嗜理水、香皂、纸巾等齐备。

12.酒店大堂吧提前准备茶杯（带盖）、杯垫，领导一坐下必须保证茶水到位；

13.客家部准备检查组过夜房和参观房并分开，保证所要使用的房间，每个楼层必须配1名领班和2名服务员，其中电梯口必须有主任级管理人员迎接，方便及时给领导开门，所有楼层服务人员必须注重礼貌用语、敲门时必须按敲门程序进行；

14.酒吧部过夜房水果必须新鲜、摆放精致，要有艺术造型，并用保鲜膜保护，过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方；

15.洗衣服24小时服务；
司机班必须派人24小时待命，随时准备迎送检查组成员。

16.送餐服务必须保证及时准确

17.电话接听酒店各部门任何一台座机必须按听电话程序进行，特别注重礼貌用语和音质；
18.监控中心物品摆放整齐，监控设备正常，保安经理在此迎候；

19.配电房所有物品摆放整齐，所有设备保证能够正常运作；

20.电梯运用，凡星评领导即将使用的电梯一律打手动

21.星评标语，凡星评小组要经过的地方，只要有条件，均可张贴标语；

22.用餐准备：按每围一万元准备，准备用餐台卡，并打上用餐人员姓名（台卡需双面打印名字）

23.会议室准备：采用茴形室，进门左围大，旅游局领导坐左边，酒店陪同人员坐对面，准备投影、音乐、横幅、酒店广告光碟，陪同人员坐位要进行彩排，预留应急人员到会场外守候，美工准备台卡，双面打上到会所有人员姓名，横幅内容为：星评领导小组检查反馈会（总结会）；
会场内两边角落分别放两张台，其中右边放星评资料（各部门工作制度、工作程序、工作手册，资料必须整洁美观大方，内容、数量要多，该涉及到的部门必须全部涉及），左边桌子放咖啡、点心、奶茶，准备发言用的麦架及无线麦，每边各三套，星评资料夹内必须有酒店介绍、酒店管理资料、酒店活动图片，能看到横幅的星评动员大会图片，技能大赛图片，KTV准备两间房唱歌，保证英文歌曲够用；

24.每个部门必须有定专人负责相关接待工作；

25.中餐服务：餐桌放台卡，分菜、检查音乐，由多个熟练服务员负责服务（或有主任、部长扮服务员进行服务）

26.员工饭堂：餐桌摆放整洁，员工用餐有序，星评标语明显，打菜人员一律戴手套、戴帽，厨房地点不油、不滑，工作人员必须戴帽

27.所有厨房（中餐、西餐、日餐）必须干净整洁，柜内物品生熟分开，检查人员到达全部站立迎接

28.准备礼仪小姐4名，身披寿带，内容为热烈欢迎星评领导莅临指导，

29.可能问到问题：楼层多高、PH值是多少、是否有上岗证，上岗证有多少人

30.接到检查命令，起动VIP接待程序，总经理带领酒店各部门第一负责人到酒店大堂列队两排，准备迎接星评领导小组检查，咨客一边2人，手捧鲜花，恭迎欢迎，领导一进门首先献花，总经理等接待领导上前迎接，并到位到休息区坐下，另外4个接待必须从沙发后把鲜花接下来，并使用礼貌用语：先生/小姐，我先把鲜花给你保管一下好吗？然后把鲜花送到行李房

31.酒店准备礼品，来宾离开时，赠送给领导小组；

32.领导小组休息一会后，可先安排其吃饭，也可听从他的意思，先按线路图进行检查；
33.特殊注明：所有检查线路所能接触到的部门，柜门全部关闭，柜内物品清空；
厨房调味料全部撤离，洗碗布垃圾清理完毕；

34.我方人员每人准备一本记事本和一支圆珠笔，颜色必须统一，给星评领导小组的房卡，必须写上名字、职位，鲜花以百合花为主

35.前台电脑，必须显示当日汇率，前台问询台、收银台、接待台必须摆放整齐，不可有杂物

36.每个检查部门的第一站必须有部门第一负责人迎接，并陪同检查，作好相关记录（酒店大堂门口把星评领导小组迎到休息区坐下后，除留下陪同人员，其它人员必须回到部门，必检的第一站门口，准备迎接检查）

总经理：

广州鑫虎

五星级酒店星评接待工作安排细则

1.制定接待检查路线

2.制作水牌

A.水牌内容：热烈欢迎国家（省、市）星评领导小组莅临指导工作（水牌底色不可红色、黄色，可暗红色）

B.水牌摆放位置：酒店大堂、中餐三楼包房门口、行政楼层入口

3.采购鲜花，检查领导每人一束，酒店大堂放鲜花，酒店大堂休息处放鲜花，客房领导住房放鲜花，客房领导住房放总经理签署的欢迎信；

4.安保部预留车位，全体保安员戴白手套，全体保安员着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，保安泊车跑步，敬礼，开车门；

5.房务部检查所有房间卫生及物品摆放情况，客房中心药箱配备整理完毕，乒乓球室、桌球室整理干净整洁，接待台面不可放任何书报、抹布等杂物，张贴欢迎标语；

6.酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台，等候检查；
门童在大门口待命，并随身携带行李房钥匙，准备开启行李房，供评星小组参观，行李房内物品摆放整齐，标识标签明白，提供物品领用台供宾客签名，检查行李房内保险柜是否正常。

7.商务中心所有物品摆放整齐，注意起立迎接检查，注意礼貌用语“欢迎领导检查工作”

8.阅览室书报刊杂志摆放整齐，台面干净整洁，贴有评星检查欢迎标语

9.检查客房网速是否正常，主机后电源线是否整洁、是否用软管套好，贴有评星检查欢迎标语

10.酒店商品部与航空售票中心工作人员必须穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商品不得出现国内国际品牌B货；

11.公共洗手间、残障客人洗手间空气清新，公用男厕和女厕必须派专人看管，准备篮子、嗜理水、香皂、纸巾等齐备。

12.酒店大堂吧提前准备茶杯（带盖）、杯垫，领导一坐下必须保证茶水到位；

13.房务部准备检查组过夜房和参观房并分开，保证所要使用的房间，每个楼层必须配1名领班和2名服务员，其中电梯口必须有主管级管理人员迎接，方便及时给领导开门，所有楼层服务人员必须注重礼貌用语、敲门时必须按敲门程序进行；

14.星评人员过夜房水果必须新鲜、摆放精致，要有艺术造型，并用保鲜膜保护，过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方；

15.洗衣服24小时服务；
总经办必须派人24小时待命，随时准备迎送检查组成员。

16.送餐服务必须保证及时准确

17.电话接听酒店各部门任何一台座机必须按听电话程序进行，特别注重礼貌用语和音质；

18.监控中心物品摆放整齐，监控设备正常，安保经理在此迎候；

19.配电房所有物品摆放整齐，所有设备保证能够正常运作；

20.电梯运用，凡星评领导即将使用的电梯一律打手动

21.星评标语，凡星评小组要经过的地方，只要有条件，均可张贴标语；

22.用餐准备：按每位 元准备，准备用餐台卡，并打上用餐人员姓名（台卡需双面打印名字）

23.会议室准备：采用课堂式，进门左围大，旅游局领导坐左边，酒店陪同人员坐对面，准备投影、音乐、横幅、酒店广告光碟，陪同人员坐位要进行彩排，预留应急人员到会场外守候，美工准备台卡，双面打上到会所有人员姓名，横幅内容为：星评领导小组检查反馈会（总结会）；
会场内两边角落分别放两张台，其中右边放星评资料（各部门工作制度、工作程序、工作手册，资料必须整洁美观大方，内容、数量要多，该涉及到的部门必须全部涉及），左边桌子放咖啡、点心、奶茶，准备发言用的麦架及无线麦，每边各三套，星评资料夹内必须有酒店介绍、酒店管理资料、酒店活动图片，能看到横幅的星评动员大会图片，技能大赛图片，KTV准备两间房唱歌，保证英文歌曲够用；

24.每个部门必须有定专人负责相关接待工作；

25.中餐服务：餐桌放台卡，分菜、检查音乐，由多个熟练服务员负责服务（或有主管、

领班扮服务员进行服务）

26.员工餐厅：餐桌摆放整洁，员工用餐有序，星评标语明显，打菜人员一律戴手套、戴帽，厨房地点不油、不滑，工作人员必须戴帽

27.所有厨房（中餐、自助餐）必须干净整洁，柜内物品生熟分开，检查人员到达全部站立迎接

28.准备礼仪小姐4名，身披绶带，内容为热烈欢迎星评领导莅临指导，

29.可能问到问题：楼层多高、是否有上岗证，上岗证有多少人

30.接到检查命令，起动VIP接待程序，总经理带领酒店各部门第一负责人到酒店大堂列队两排，准备迎接星评领导小组检查，咨客一边2人，手捧鲜花，恭迎欢迎，领导一进门首先献花，总经理等接待领导上前迎接，并到位到休息区坐下，另外4个接待必须从沙发后把鲜花接下来，并使用礼貌用语：先生/女士，我先把鲜花给你保管一下好吗？然后把鲜花送到行李房

31.酒店准备礼品，来宾离开时，赠送给领导小组；

32.领导小组休息一会后，可先安排其吃饭，也可听从他的意思，先按线路图进行检查；

33.特殊注明：所有检查线路所能接触到的部门，柜门全部关闭，柜内闲置物品清空；
厨房闲置调味料全部撤离，洗碗布垃圾清理完毕；

34.我方人员每人准备一本记事本和一支圆珠笔，颜色必须统一，给星评领导小组的房卡，必须写上名字、职位，鲜花以百合花为主

35.前台必须显示当日汇率，前台问询台、收银台、接待台必须摆放整齐，不可有杂物

36.每个检查部门的第一站必须有部门第一负责人迎接，并陪同检查，作好相关记录（酒店大堂门口把星评领导小组迎到休息区坐下后，除留下陪同人员，其它人员必须回到部门，准备迎接检查）

37.今天接到通知，星评小组领导 将来我们酒店进行初评，时间大概是 点

到酒店，下面将一些可能涉及到的检查内容进行部署：首先是安保部，在 点的时候要准备2个停车位，位置最好在酒店大堂门口，从 点开始，不管是不是星评的车，保安员都要戴白手套敬礼，保安的形象工作一定要做好；

38.各部门的第一负责人必须到场，另外还会选出一部分管理人员， 点集合列队欢迎，KTV负责挑选4名形象好的女孩子给星评小组领导献花；

39.接到星评小组领导后，我们会尽量把他们带到大堂吧的位置入坐，钢琴师到位弹奏世界名曲，最好耳熟能详比如泰坦尼克号主题曲，服务员在送茶水的时候礼貌用语一定要规范，茶水要用瓷杯装，必须配杯垫、杯盖，送完茶水后，服务员不可以离得太远，其它的管理人员也要在不远处列队等待；

40.然后会去前台、商务中心、行李房、商铺，卫生间的工作一定要跟进到位，星评的时候要派2名形象好的男女PA员守在卫生间门口，还要注意的就是PA员在给客人递卫生纸时，不可以出现不雅的表情；
然后再去蒙餐、蒙厨、中厨、中餐，星评小组领导到的时候，厨房人员全部站立，停下手上的活，在介绍工作时，尽量少说话，中餐包房的每个岗位都要安排形象好的人员站岗，接下来去宴会厅、会议室、客房、残障客房，看完这些后，就到八楼会议室去开星评反馈会；
八楼会议室准备完善。

41.日每个部门的卫生工作必须在下午 点之前清理完毕，VIP洗浴、KTV可能是不会去的厨房的玻璃门、柜一定要关好，物品必须生熟分开存放，冰箱里的物品必须加上保鲜膜，厨柜的标签要贴好，厨房内不可以看见抹布，洗碗间的碗筷必须要及时清理、保持整齐，传菜的走廊地点不可以有水；

42.星评的水牌 经理跟进、鲜花方面 经理跟进，列队欢迎及开会各部的第一负责人必须到场，其它人员会后再挑选，星评的时候由 总、副总、

经理各带一位星评领导，当我们到达所有岗位的时候，工作人员必须全部起立，包括商铺人员、商务中心、收银、电房、监控中心等，客房楼层方面 经理负责把相关的服务员确定下来，星评的时候司机必须留一个在公司，坐在车上；

43.星评的时候所有能接听到坐机的工作人员，说话语气、礼节礼貌用语一定要规范，声音要保持甜美、清晰；
星评标语、各部门制度、手册星评的时候会跟进到位；

44.美工星评的时候全程拍照，尽可能把所有星评领导拍下，照片一定要多，方便挑选；
星评的时候所有的人员，当星评领导问到你问题时，回答必须简短、肯定；
开星评反馈时，星评领导会提出若干意见，我

们都不要说话，回答是就回答好的，脸部表情必须良好；
对于本次选定的参加评星的工作人员最好固定起来，在下次评星时尽量不要换人；
星评的时候在任何情况下，尽量要排队走路，不要散。

45.星评的时候 经理跟进一下，所有的商铺工作人员必须着上统一工作服，如果她们没有，可以让布草房先借出来；
各部门的卫生工作必须搞好，包括员工饭堂的卫生，做好预防准备；
列队欢迎完毕后，各部门的经理回到自己部门等待迎接星评领导，之后到会议厅开会；
星评的时候班前第一时间，要让所有员工都知道今天有旅游局的来检查工作；
厨房方面：洗碗间的碗不是营业时间，不可以有没有洗的碗；
调味料没用完的要收好，不要摆在外面；
星评的时候在陪同星评领导及开会时，所有人员的手机都不可以听。

46.星评的时候会将星评人员的相片打印出来发给各部门，大家都要认识一下；
厨房的所有物品都要用保鲜纸包好；
仓库的防鼠网及物品的摆放标准都要留意；
各部门开会都要让员工知道，见到星评领导后要打招呼。

评星准备资料

第一章 申请报告

第二章 酒店概况

1、地理位置（附图）

2、集团公司简介（附图）

3、酒店简价（附图）

4、酒店经营管理模式

5、酒店组织架构图

6、VIP接待程序

7、酒店发展目标

第三章 星评准备情况

1、星评工作宗旨

2、星评筹备情况

3、星评筹备机构

4、星评工作计划

5、星评动员大会

47.星评申请有多样化，星评委在吃完饭后检查的顺序大概是先去一楼前台→商务中心→行李房→店铺→卫生间及残疾人卫生间→西餐→西厨房→中厨房→中餐包房→中餐备菜小房→三楼宴会厅→培训室→由我们带去客房（前厅部准备好房太表）→行政房（小酒吧西餐要派服务员跟进）→残障客房

2、请务必注意卫生方面工作。

3、看完营业部后→人事部（准备制度）→员工饭堂→员工饭堂厨房→员工宿舍→员工通道。

4、星评委会去酒店任何一个地方查看。

5、之后公司安排做简单检查，要进行整改的地方如下：

1）、中厨房

①中厨房玻璃柜要清洗。

②所有厨房内的柜门都要关闭。

③柜顶部杂物，要清理。

④冰柜里的东西加保鲜膜。

⑤碗碟要排放整齐。

⑥生熟食品分开摆放。

⑦厨房内的抹布不可乱放。

⑧垃圾桶须清洗干净后才可摆放厨房及加盖。

⑨走廊卫生须注意清洁，通道不可摆放物品。

⑩入厨房处准备一块干净地毯备每次评星用。

2）、蒙厨房跟中厨房一样，注意以上事项。

3）、前厅

①商务中心价目表准备好。

到时用玻璃框装订起来。

②商务中心台面摆放有序

③店铺必须统一摆放物价局统一价格牌（人事准备工作牌给店员）。

④检查时店铺物品须摆放整齐（可少摆一些），不可挂在门上及摆出门口。

4）、总经办

①请准备好前几个月的培训计划表。

6、大堂副理准备好星评委的问答。

7、工程部

星评委要问客房空调。

8、安保部

消防知识，现场消防如何处理。

9、注意几个意外问题：

①星评委半夜打电话订餐。

②打电话订房（前厅要有一个专人负责这方面）。

接待酒店工作总结(酒店工作总结,接

待)

2014年4月21日酒店接待了全市纪委接待会议，经酒店缜密安排，各部门精心布置，饭店圆满完成了本次的接待任务，以下是在会议接待过程中各部门的工作总结：

★餐饮部：

一、准备工作：

1、人数的确定，以什么为标准，并制定合理方案；

2、水果饮料的准备，此项工作不太到位；

3、用餐过程中的杯具要及时补充；

4、关于菜单：每道菜应摆放菜牌；

二、餐前工作：

1、开餐前15分钟将所有工作准备就绪，自助餐台食品全部上齐并加热；

2、服务人员站在规定的位置；

三、开餐服务：

1、宴会开始，客人开始用餐后，服务员随时将客人用过的空餐具撤下并送至洗碗间；

2、随时为客人添加饮料；

3、后厨菜品的准备，第一轮上完后应炒出4-5道菜以便及时补充。

4、接近尾声前厅和后厨沟通，掌握好菜量；

结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力，并制定宴会自助餐服务标准。

★房务部：

本次会议接待时间较为仓促，头天晚上接到通知即迅速与会务负责人协调房间安排事宜，经过很短时间即将

3、

4、5楼房间全部准备就绪，由此反映了客房团队日渐成熟，接待能力逐步提升，另外员工积极性在接待过程中也得以充分

体现，如员工加班整理房间、配送果盘等，总体来说员工素质正在提高，令人欣慰。本次会议基本没出现大的问题，这是客房员工共同努力、协同工作的结果，相信客房今后还将而且也能够接待更为重要、更大规模的会议。

本次会议不足之处：

一、会务负责方面没有单独安排人与总台协调，开房事宜如哪些房该开，哪些不该开等，不认识会议的开房对象，致使总台工作略显被动；

二、会议接待太急，以至于购买水果的时间仓促，影响了水果配备；

三、果盘、果刀不太够，原来已申购没有及时到位，本部门须协调相关部门尽快解决；

四、水果成本太高，建议酒店不应去超市选购，应该联系水果供应商直接送货到店。

鉴于部门本次会议接待中存在的优劣问题，部门组织员工认真学习，扬长避短、取优舍劣，让部门运转更为灵

活顺畅，客房部及客房部管理人员一定不负领导期望，争取客房工作再创佳绩！

★财务部：

根据酒店工作部署，财务部全体人员停休。采购部在时间紧张的情况下，配合营业部门，完成了各项采购任务。各岗位按要求7:00到位，仓库保证了一线部门物品的领用。

前台按照会议会务组的要求发放房卡及早餐券，但由于会务组安排问题，造成会议人员没有房间休息，在总台滞留，要求开房，对酒店的服务表示不满意，后与会务组沟通，按会务组原计划安排。

建议：接待会议由会议通启，以便接待部门提前了解会议房价，餐标等相关信息，安排专人与会务组保持沟通畅通。

★工程部：

为了接待好会议，工程部在20日就组织人力、物力、让该休班的员工停休，在岗人员提前上班，早餐放在客人

吃过之后再吃，加班加点提前将设备准备就绪，由专职人员专业维护现场照明、通风、广播、影视；
此次会议接待很圆满很成功。工程部会继续发扬无下班观念的精神，相信以后的会议接待会更成功！

★人事部：

1、提前一天广泛动员全店员工，该停休的停休，保证服务人员充沛；

2、熟知参加会议人员用餐时间和人数；

3、督促协调各部门员工积极参与，停休的调休，领班以上人员积极参与到一线服务中；

4、后勤员工用餐根据宴会用餐时间当天临时调整，及时通知相关部门以确保宴会用餐正常进行；

5、全店管理人员要及时出现在宴会大厅；

6、大堂副理、餐饮服务员、行李员等全部人员及时根据客人需要进行跟踪服务；

7、如果有加班加点的员工，员工餐要做好伙食的具体安排；

8、客人自助餐用完后如有剩出，该回收的回收，该转送员工餐的及时转送，杜绝员工在宴会厅用餐。

★保安部：

1、预留停车位，保证车辆安全，确保了停车场车辆畅通；

2、对饭店人员集中区域进行安全巡逻；

★蒋总：

此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利。针对此次会议做以下总结：

1、前期重视程度不够，动员不够，需要反思，以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，饭店所有员工停休，所有人员同时上班，以保证会议接待期间工作人员的充沛；

2、调整员工用餐时间，员工餐厨师可以到中厨房协助；

3、对于加班的员工，人事部应提前通知员工餐师傅为其准备加工餐；

4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜，统一制作菜牌，让客人明白消费，同时起到宣传酒店产品的作用。

5、自助餐的上菜时间要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水果必不可少，最好有现场制作；
菜量控制在三分之二，不断添加。

6、营业高峰期，酒店管理人员不分前后台全部到大堂招呼客人；

7、住房量大时，客房中夜班增加人员。

8、营销人员、大堂副理、部门总监等协助报到人员全程陪同会务工作人员，会务组人员不下班，酒店服务人员不能下班，会务组人员几点到，服务人员就几点到，不能按老八点上班。

9、行李生的岗位在大门外，不再大堂内，要及时为客人提供服务。

10、自助餐结束后剩余的餐品可以

上经理餐或员工餐，必须拿到后台或员工餐厅就餐；
不能就地消化，在营业场所用餐。

11、电梯标志不明显，加装指示牌。

12、自助餐早餐要保证质量，无论客人多少，要坚守品质。

13、柴油桶里的备用油要常备，预防停气。

14、管理人员下班期间，要保持通讯工具畅通，在酒店最需要时能联系到人，下班就关机是不负责任的表现，若出现三次给予降级使用。

15、各部门教育员工有协作精神、奉献精神、团队精神，能和酒店利益保持一致，在酒店需要时勇敢站出来承担责任的人，是企业最需要的人。

16、各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、避免拿到文件放到抽屉里，员工不知道、下周三人事部要抽查员工了解的情况。

《旅游涉外饭店星级的划分与评定》里有详细的介绍的。

首先，你的饭店的建筑、附属设施和运行管理符合消防、安全、卫生、环保现行国家法规和标准并通过验收；
并且饭店开业一年以上，房间数要达到三星级的要求。三星级饭店由所在地级市旅游局负责评定。

申请条件：

1、通过消防部门验收，取得消防检查意见书；

2、取得企业营业执照；

3、明确内部负责饭店星级申请及服务质量管理的机构及其负责人；

4、在当地国家安全局办理《涉及国家安全事项的建设项目审批》等手续；

5、建立健全服务与管理制度相关文件

A 饭店员工手册；

B 饭店管理制度；

C 饭店组织机构图；

D 饭店各部门运作规范。

一、申报星级的饭店提供以下文件

1、评星申请书：内容应含有饭店地址、占地及建筑面积、楼高几层、客房及餐饮规模、其他服务设施简介、员工培训及管理人员持证上岗情况，以及申请人、受理申请部门（××市旅游饭店星级评定委员会）的全称、申请报告名称（关于×××饭店评定×星级的申请）和呈报申请的时间等；

2、消防检查意见书正本（供交验）及复印件；

3、企业营业执照（复印件）；

4、服务与管理制度相关文件；

5、饭店总经理的《旅游行业管理人员岗位资格证书》等；

6、当地旅游饭店星级评定委员会认为需要补充说明的其他文件。

二、当地旅游饭店星级评定委员会在14个工作日内作出是否受理的决定。

三、星评委受理后由饭店填报以下文件

1、《饭店星级申请报告；

2、饭店对照《旅游饭店星级的划分与评定》，对划分条件、选择项目、附录Ａ（一星级70分、二星级120分、三星级220分、四星级330分、五星级420分）、Ｂ、Ｃ、Ｄ等进行自查。

四、饭店完成自查后书面报星评委，星评委在30天内安排明查，作出合格与不合格的决定，并通知申报单位。对于评定合格的，在20个工作日内下发批准文件并颁发星级标牌和证书。如不能逾期评定应作出解释。

拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图

报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度

管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极 采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；
从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

四、部门化运作规范

为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

1、管理人员岗位工作说明书

对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

一星级以上饭店要求提供。

2、管理人员工作关系表

对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

三星级以上饭店要求提供

3、管理人员工作项目核检表

管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

三星级以上饭店要求提供。

4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。

三星级以上饭店要求提供。

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

一星级以上饭店要求提供。

六、服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。

以下是苏州同里湖大饭店评定五星级旅游饭店的申请，供参考：

关于苏州同里湖大饭店评定五星級旅游饭店的申请

吴江市旅游饭店星级评定委员会：

同里湖大饭店为台商独资--台达企业斥资2304万美元兴建的集餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的饭店。地处苏、沪、杭地区的黄金交汇点, 距苏州仅20分钟车程，到上海机场仅50分钟，交通极为便利。

同里湖大饭店自2004年9月开业以来，饭店以其完善的设施和卓越的服务品质与周围繁荣的经济盛世融为一体，成功接待了中外客人近X万名，取得广泛赞誉，满意率达到98%以上，成为中外商旅人士理想居停之处。饭店的经营目标从不拘泥于商务或旅游客源，而是立足于市场，合理开发新产品，使自己的经营和服务能够适应市场，故我们不断地吸取国际化品牌酒店的优势来调整自己的产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，以招徕更多会议、度假、商务等各种客源。

饭店坐落于中国历史文化名镇——同里镇九里路8号，依傍风姿绰约的同里湖，坐拥8万平方米园林，建筑面积达39000平方米，饭店外观呈现两个环形建筑，内表相扣，隐含玉环圆满，和谐交融之意，苏州的经典古韵及精致魅力流露在饭店的每个角落。庭院设计匠心独特，包括生态园林、日式庭园、园艺观赏等自然造景。

饭店布局合理，整体建筑共5层，其中地面4层，地下1层。集中冷暖的中央空调设施，24小时全方位电视监控，消防喷淋，烟感/温感报警、应急供电专线等设施均按五星级标准投资配套，且饭店采用国际先进品牌的智能管理软件系统。

饭店地下一层分别设有：员工餐厅、洗衣房、配电机房及地下停车场。

一楼舒适的接待大厅：配备服务周到的坐式接待柜台及总服务台，商务中心面积X平方米，专设格调高雅的独立网吧及会议室，随时为宾客提供全套的秘书服务：各种商务书籍、报刊阅览、国内外邮寄、预定车（机）票、旅游安排、等极尽完善的服务使宾客的商务往来事半功倍。

一楼大厅左边为依次为米兰糕饼屋、西、中、日餐厅。米兰糕饼屋为客供应各式蛋糕﹑新鲜面包﹑巧克力﹑精致曲奇类等糕点，并可依客人需求制作特殊蛋糕。

“意旋”西餐厅内设162个座位，采用格调高雅、人性化的设计理念，提供浓郁意大利特色的美食及多样化的冷热盘自助餐搭配精致茶点。

“怡景轩”中餐厅可一次容纳380位来宾同时用餐，配套不同风格的豪华厢房15间，半包厢5间。主营“南菜”台柱的苏杭菜、各式高档粤菜及港式点心，且晚餐时段提供现场古筝或中式乐器演奏。是商务宴请、朋友及家庭聚会、婚宴及公司尾牙聚餐首选之地。

彩屋铁板烧餐厅位于一楼最左侧，总座位数155位，其中有三间能容纳8人的日本料理房，四间铁板烧房可供10~14人同时就餐，另配置有9人的寿司长台及78个零点座位。除供应传统的日式美食外，还提供丰富的日式清酒及新鲜生鱼片，可欣赏到厨师精彩的现场厨艺表演。

大厅右侧为丽兹生活会馆，会馆由休闲中心、康体中心及星辰KTV三大功能中心组成。

康体中心明亮、宽敞、舒适的设计风格引领健康潮流，为客提供健身房﹑有氧舞蹈室﹑室内湖景恒温游泳池﹑儿童嬉水池、水疗池﹑三温暖﹑户外按摩池、壁球场﹑台球室﹑羽毛球场﹑乒乓球场、交谊厅、棋牌室、电玩室、模拟高尔夫、模拟射击、运动精品店、美容美发室等设施设备，多元化的设置满足各类个性需求。

休闲中心设有陶然居沐足，共有包厢10间。提供不同需求的足疗套餐、独特的泡脚药方配以传统精湛的理疗手法和细致周到的服务。

户外休闲设备设施为成功人士提供一个健康、幽雅、舒适的息处。网球场、慢步跑道、户外休闲区、露天烧烤区、园林植物观赏区、有氧庭园咖啡屋尽显恬静悠闲。

设在生活会馆二楼的KTV包房充满异国情调，各式厢房共有十一间，均配备一流的音响、先进的DOV点歌系统，一流的服务，随意感受尊贵、典雅，是宾客休闲、娱乐、欢唱的理想去处。

饭店拥有十间装潢典雅，配备齐全的阶梯式演示厅和各类多功能的小型会议厅, 以满足客户举办商务会议、商品演示、发表会和教育培训的不同需求，现代化远程视像系统、电子投影系统、多媒体演示系统, 协助商务人士及时、准确的做出致胜决策，专业宴会服务并提供专业会议策划与服务。

二至四楼拥有套房、单间、标准间等各档次客房247套，包括套房26间，每房都可欣赏到自然花园或湖光景观，另有禁烟楼层可供选择。客房配备了完善齐备的设施和用品：独立空调系统、卫星/有线电视、光纤宽带上网、国际/国内直拨电话、语音信箱、独立淋浴间、迷你酒吧、咖啡/茶冲煮器具、电子保险箱、多数套房配备按摩浴缸等。体贴商务客人的个性化需要，专设行政楼层、贵宾楼层。

同里湖大饭店目前已拥有五百名员工，是一支高素质的服务队伍。我们一直秉承“求知发展，探索未来”之宗旨，对硬件设施不断增新调整的同时，亦更加重视从深层次增强软件服务、个性服务、特色经营和文化内涵建设，以不断地巩固、发展自身的管理模式，为此，我们专门从海外聘请来具有多年国际化酒店管理经验的专业人才加入，以便带来国际先进的管理及战略思想，转变观念，推陈出新，以实现经营管理上的跨越，增强自身竞争力。为合理的运用人才，我们创新饭店人力资源管理体系和观念，借助市场，引进竞争机制和科学评估机制，保持适度、良性的人员流动和正常的淘汰，为此不断优化人员结构，提高员工整体素质。为留驻人才，我们以事业不断发展和广阔的发展前景吸引人才，营造用武之地，因为高素质的员工才能提供高质量的服务。同时采取多种方式，开展全员培训。采取“走出去，请进来，馆校结合”的方式对员工进行了服务技能和外语培训，员工培训参加率100%，合格率达95%。另外还进行多领域跨行业培训，解决员工人文底蕴的问题，由过去单一技能培训向多技能培训转变，解决企业对技能复合型人才的需求。同时，我们一直努力创建企业文化和高质量的企业人文环境，使本饭店拥有自己的文化氛围，营造一个“企业为我家”的软环境，以便将饭店的人才凝聚在一起。

从饭店筹备与成立的两年多的时间里，我们已建树了自己独特的成熟的企业文化，对内具有良好的向心力和凝聚力，对外树立了优良的社会形象，得到了社会各界及中外人士的好评。我们以坚忍不拔的团队合作精神，经过全体员工的不懈努力，屡创佳绩，成为吴江市政府外宾及重要宾客指定接待单位，来宾中不乏常有世界知名人士及商务人士，赢得极好的口碑和信誉。

对照《旅游饭店星级的划分与评定》，我们认为基本符合《旅游饭店星级的划分与评定》所规定的五星级饭店设施设备、管理及服务质量要求，特提出申报五星级旅游饭店的申请，恳请旅游饭店星级评定委员会予以评审。

为了使评星定级工作有序、协调、规范的开展，我们成立了由总经理亲自挂帅的“创建五星领导小组”，小组成员由各部门经理组成，并明确了各成员的职责范围和工作分工。并召开员工大会，号召全馆上下团结一心，切实按照评星定级标准努力提高软硬件管理、服务水平，在充分发扬自身优势的同时，及时整改存在的问题，不断地完善与改进。

乘吴江经济腾飞之东风，破世纪风云变幻之风浪，同里湖大饭店已经准备好潜龙出海、大展鸿图，为推动吴江市旅游商务服务进一步发展进绵薄之力。

特此申请

为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。

①一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务

②二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

③三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务

设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准

较高。能满足中产以上旅游者的需要。

④四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

⑤五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。

拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图

本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度

管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；
从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

四、部门化运作规范

为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

1、管理人员岗位工作说明书

对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

一星级以上饭店要求提供。

2、管理人员工作关系表

对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

三星级以上饭店要求提供

3、管理人员工作项目核检表

管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

三星级以上饭店要求提供。

4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。

三星级以上饭店要求提供。

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

一星级以上饭店要求提供。

六、服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。

2011年4月21日酒店接待了全市纪委接待会议，经酒店缜密安排，各部门精心布置，饭店圆满完成了本次的接待任务，以下是在会议接待过程中各部门的工作总结：★餐饮部：

一、准备工作：

1、人数的确定，以什么为标准，并制定合理方案；

2、水果饮料的准备，此项工作不太到位；

3、用餐过程中的杯具要及时补充；

4、关于菜单：每道菜应摆放菜牌；

二、餐前工作：

1、开餐前15分钟将所有工作准备就绪，自助餐台食品全部上齐并加热；

2、服务人员站在规定的位置（开门请客人进宴会厅用餐）；

三、开餐服务：

1、宴会开始，客人开始用餐后，服务员随时将客人用过的空餐具撤下并送至洗碗间；

2、随时为客人添加饮料；

3、后厨菜品的准备，第一轮上完后应炒出4-5道菜以便及时补充。

4、接近尾声前厅和后厨沟通，掌握好菜量；
结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力，并制定宴会自助餐服务标准。

★房务部：
本次会议接待时间较为仓促，头天晚上接到通知即迅速与会务负责人协调房间安排事宜，经过很短时间即将

3、

4、5楼房间全部准备就绪，由此反映了客房团队日渐成熟，接待能力逐步提升，另外员工积极性在接待过程中也得以充分体现，如员工加班整理房间、配送果盘等，总体来说员工素质正在提高，令人欣慰。本次会议基本没出现大的问题，这是客房员工共同努力、协同工作的结果，相信客房今后还将而且也能够接待更为重要、更大规模的会议。

本次会议不足之处：

一、会务负责方面没有单独安排人与总台协调，开房事宜如哪些房该开，哪些不该开等，不认识会议的开房对象，致使总台工作略显被动；

二、会议接待太急，以至于购买水果的时间仓促，影响了水果配备；

三、果盘、果刀不太够，原来已申购没有及时到位，本部门须协调相关部门尽快解决；

四、水果成本太高，建议酒店不应去超市选购，应该联系水果供应商直接送货到店。 鉴于部门本次会议接待中存在的优劣问题，部门组织员工认真学习，扬长避短、取优舍劣，让部门运转更为灵活顺畅，客房部及客房部管理人员一定不负领导期望，争取客房工作再创佳绩！ ★财务部：
根据酒店工作部署，财务部全体人员停休。采购部在时间紧张的情况下，配合营业部门，完成了各项采购任务。各岗位按要求7:00到位，仓库保证了一线部门物品的领用。

前台按照会议会务组的要求发放房卡及早餐券，但由于会务组安排问题，造成会议人员没有房间休息，在总台滞留，要求开房，对酒店的服务表示不满意，后与会务组沟通，按会务组原计划安排。

建议：接待会议由会议通启，以便接待部门提前了解会议房价，餐标等相关信息，安排专人（营销人员）与会务组保持沟通畅通。

★工程部：
为了接待好会议，工程部在20日就组织人力、物力、让该休班的员工停休，在岗人员提前上班，早餐放在客人吃过之后再吃，加班加点提前将设备准备就绪，由专职人员专业维护现场照明、通风、广播、影视；
此次会议接待很圆满很成功。工程部会继续发扬无下班观念的精神，相信以后的会议接待会更成功！ ★人事部：

1、提前一天广泛动员全店员工，该停休的停休，保证服务人员充沛；

2、熟知参加会议人员用餐时间和人数；

3、督促协调各部门员工积极参与，停休的调休，领班以上人员积极参与到一线服务中；

4、后勤员工用餐根据宴会用餐时间当天临时调整，及时通知相关部门以确保宴会用餐正常进行；

5、全店管理人员要及时出现在宴会大厅；

6、大堂副理、餐饮服务员、行李员等全部人员及时根据客人需要进行跟踪服务；

7、如果有加班加点的员工，员工餐要做好伙食的具体安排；

8、客人自助餐用完后如有剩出，该回收的回收，该转送员工餐的及时转送，杜绝员工在宴会厅用餐。 ★保安部：

1、预留停车位，保证车辆安全，确保了停车场车辆畅通；

2、对饭店人员集中区域进行安全巡逻；
★蒋总：
此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利。针对此次会议做以下总结：

1、前期重视程度不够，动员不够，需要反思，以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，饭店所有员工停休，所有人员同时上班，以保证会议接待期间工作人员的充沛；

2、调整员工用餐时间，员工餐厨师可以到中厨房协助；

3、对于加班的员工，人事部应提前通知员工餐师傅为其准备加工餐；

4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜，统一制作菜牌，让客人明白消费，同时起到宣传酒店产品的作用。

5、自助餐的上菜时间要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水果必不可少，最好有现场制作；
菜量控制在三分之二，不断添加。

6、营业高峰期，酒店管理人员不分前后台全部到大堂招呼客人；

7、住房量大时，客房中夜班增加人员。

8、营销人员、大堂副理、部门总监等协助报到人员全程陪同会务工作人员，会务组人员不下班，酒店服务人员不能下班，会务组人员几点到，服务人员就几点到，不能按老八点上班。

9、行李生的岗位在大门外，不再大堂内，要及时为客人提供服务。

10、自助餐结束后剩余的餐品可以上经理餐或员工餐，必须拿到后台或员工餐厅就餐；
不能就地消化，在营业场所用餐。

11、电梯标志不明显，加装指示牌。

12、自助餐早餐要保证质量，无论客人多少，要坚守品质。

13、柴油桶里的备用油要常备，预防停气。

14、管理人员下班期间，要保持通讯工具畅通，在酒店最需要时能联系到人，下班就关机是不负责任的表现，若出现三次给予降级使用。

15、各部门教育员工有协作精神、奉献精神、团队精神，能和酒店利益保持一致，在酒店需要时勇敢站出来承担责任的人，是企业最需要的人。

16、各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、避免拿到文件放到抽屉里，员工不知道、下周三人事部要抽查员工了解的情况。

衡水****宾馆年工作总结

2011年-2012年，****宾馆认真贯彻落实党的方针政策，继续发扬艰苦奋斗精神、强化队伍建设、抓好市场营销、确保安全质量、开源节流、增收节支、大胆的开拓从而取得了良好成绩。现将2011年-2012年的总结如下：

一、加强管理，提高管理队伍的综合素质

1、安全创稳定。宾馆通过制定“安全第

一、质量为主”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，全年几乎未发生一件意外安全事故。

2、严格管理，抓好经营中的各项工作

建立完善的进出货制度，环环相扣，责任到人，各个环节严把质量关，保证菜品和商品质量。

（1） 从正规渠道进货，采购员不采购假冒伪劣产品。

（2） 严格验收制度，库管员不收不合质量的产品，不收过期商品。

（3） 严格监督，厨师长不领发不合格和过期变质的原材料。

（4） 配菜严格坚持五不出：刀口不均匀不出，质量不符不出，变质变味不出，配料不齐不出，摘洗不净不出。

（5） 厨师烹饪坚持五不出：火候不够不出，味道不符合要求不出，颜色不正不出，菜量不够不出，不符合卫生要求不出。

（6） 传菜员不传不合标准的菜肴。

（7） 看台服务员不上不合标准的菜肴。

3、严格卫生制度

环境卫生实行包干到人，一天一小查，三天一抽查，七天一次例行检查。坚决不留卫生死角，严格执行《食品卫生法》，监督检查各岗卫生责任的落实，保证无毒无害，营养卫生。配备消毒柜和消毒池、消毒药品、消毒蒸饭车等对各种餐、用具清洗消毒保证餐具、用具的清洁卫生。服务员必须做到勤洗澡，勤换衣服，勤剪指甲，淡装上岗，上岗必须着工作服，戴工作帽。男不留长发，女将头发盘起，做到仪表大方，整洁清新。

4、严格执行物价政策，保证经营菜品、商品质优价廉。把顾客的利益放在第一位，坚决不搞商业欺诈，牟取暴利。

5、外树形象

不断提升服务理念，开展多元化服务，推陈出新，适应市场需求，满足客人需求，提高商品质量，树文明窗口形象，使消费者食宿放心。

6、内提素质

做为服务行业，服务是贯穿始终的一项重要工作，为提高服务质量，我们特聘高级培训讲师，对服务员进行服务技能强化培训，并送到知名酒店进行实习，合格后上岗。服务员上岗后，我们制定了定期考核制度及一系列奖惩制度，激励员工不断从各方面进行自我提高，严格按照操作程序，做到服务人性化标准延深化，坚持文明礼貌和微笑服务，态度热情，为宾客提供最满意的、最优质的服务。

7、加强职工思想教育，每个员工要做到遵守公德、诚实守信，谦虚谨慎，热情适度，理解宽容，互帮互助，与人为善，见利不贪，做事求上；
要在服务中享受服务的乐趣，要学会为客人提供到我为止的服务理念，涌现出许多优秀员工。

二、借衡湖马拉松，提升硬件设施。

****宾馆作为2012衡水湖马拉松定点接待单位之一，根据组委会要求进行改造提升，大队投资上百万元，按照马拉松接待标准将宾馆客房全部装修，客房设备全部更新，接待环境焕然一新。

三、围绕****文化品牌，建设****企业文化。

我们打造“****”这个文化品牌，凸显亮点，树立“把客人当亲人，视客人为家人”的经营理念，发扬“以情服务，用心做事”的****精神，实现人性化、专业化、规范化的管理服务，用自己的文化主题，通过各种服务载体传递出来，让客人在浓烈的文化主题中享受着现代化的舒适服务，用文化氛围提升宾馆品牌。

四、存在问题和不足

经过全体职工的积极努力，我们在2011年-2012年取得了较好的成绩，但我们还存在许多问题和不足。服务质量尚待提高。宾馆各部门各岗位的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。临时工流动性较大，部分员工礼节礼貌不主动，接待服务不够细致周到，处事应变不灵活。

回顾2011年-2012年的工作，虽然取得了可喜的成绩，但是

随着市场竞争的日趋激烈，我们将面临着更多方面的竞争与挑战，还有许多艰巨的任务等待着大家去突破，我们相信，新的一年，宾馆全体干部员工抓住机遇，团结一心，奋勇争先，在火热的工作中充分体现自我价值，创造出更加辉煌的业绩，为衡水的发展做出更大的贡献。

2012年12月10日衡水****宾馆

五星级酒店星评检查VIP的接待工作操作（客房部）

酒店五星评定工作客房接待国家旅游局VIP接待程序（特级VIP）

一、VIP的性质与及牵涉到酒店部份部门接待VIP简要工作内容

VIP的特点是身份高，知名度高，对酒店的经营有极大帮助和影响的宾客，所以接待好VIP是酒店一项重要的工作准则，接待好VIP也是酒店服务质量高度化和高标准的体现，能否做好VIP的接待工作更是一间酒店团队合作精神的重要体现。因些酒店接持VIP牵涉到酒店的各个部门，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部门有：总经办、前厅部、保安部、工程部、后勤采购部、洗衣房，西餐厅（room service）

1、总经办：

组织收集VIP资料，策划并发布接待VIP的重心工作与等级，督促酒店各部门 的工作进展及效果以及VIP车辆的安排，以总经理，副总经理为首带领一线部门经理在酒店大堂迎接VIP，并做好各项工作的跟进记录；

2、前厅部：

做好VIP的排房（为了不让VIP受人干扰，VIP隔壁的房间有必要空臵不卖房）入住登记退房手续和行李的搬运工作；

3、保安部：

事先保留停车位，酒店消防和四周警卫巡视，专用电梯的设臵和驾驶并灵活多变随时用对讲机通知各部门VIP的行踪，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情况并及时通知管家部和相关部门。为了不让VIP觉得酒店刻意留意他们的行踪，保安部有必挑几名反应灵敏的员工充当便衣保安；

4、工程部：

工程部在管家部对VIP房进行清洁大整同时必须对房间的电器、空调吧房三缸，冷热水量的大小等有可能在VIP在住期间出现的问题进行全面检测以及电梯的检测并安排足够的人员当班避免出现维修事件时没能及时得到解决的问题出现；

5、后勤采购部：

主要负责配合好管家部接待VIP所用物品的采购并把好质量关：水果、鲜花、茶叶等

6、洗衣房：

安排一名领班或主管全程跟进VIP在住期间洗衣收出后的洗衣服务以免出现差错，并安排 好人员做好夜间可能会出现的洗衣服务工作（VIP的洗衣应全部按照加急洗衣服务进行操作）；

7、西餐厅：

西餐厅只要24小时做好room service的准备工作，同时必需把好出品关和及时送餐、收餐具便可。

二、接待VIP管家部的三项准备工作

1、人力的调配 设专职的员工来跟进VIP的服务工作，其可分为一线接待员和后勤工作员（VIP入住时），一线接员主要负责在楼层迎送VIP、送欢迎茶等服务工作；
后勤工作员主要负责香巾、茶水等准备工作。在挑选人员时应综合考虑服务员的思想素质、业务素质、交际能力和身体素质；

2、物品的准备 水果（四色）、点心、鲜花、安晚朱古力、茶叶（三种以上）、赠送品、布草，房部部分设施的使用说明和酒店星级标准要求的配备物品等（注：特别要注意房间酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况有必要时用烫斗烫平）

3、客房的布臵 选房间定房号（分为入住房和参观房两种房），卫生的跟进（全面大整），房间物品的统一摆放要求

1

三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作与注意事项

（一）楼层的服务工作主要有三点：

1、迎接VIP

2、在住各项服务（开床服务等）

3、欢迎VIP（退房）

接待VIP是管家部服务工作的重点，其体现了客房服务水平和务业技能高低，为能更好的接待不同等级的VIP，主管人员除了对员工进行在职的日常业务素质、技能培训的同时也应进行定时的VIP接待工作服务操作的培训，如在得知VIP入住的日期前组织部门会议说明要求、注意事项和对已选定的VIP接待人员进行培训，演练等；

（二）房间的布臵与要求

1、房间卫生

星评人员（VIP）入住前一天,管家部应准备好房间的卫生以及所有物品的摆设和各项服务的标准要求，人员安排等。房间卫生要求全面大整房，房间不能有异味，注意死角卫生，房内各显示器的时间是否一致等细节问题，特别是高位臵地方的卫生，如天花、喷淋、电视柜、冷气出风口等的卫生。其实星评工作人员住房最值得注意的是酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况。

注：布草要求无渍无皱，不能有线条。星评房的卫生跟好后，领班、主管、经理一定要全面检查保证质量，VIP入住前应开大冷气，布草如太皱要用烫斗烫平

2、鲜花

鲜花要求不要太过于夸张但一定要安排精美。男士入住的房间摆放康乃馨就可以，要求梳妆台、吧房都摆放，不能摆放有土的盆栽或鲜花在房内。如女士入住一般都要求摆放红玫瑰，房间和吧房都一样，如入住的是套房，茶几也应摆放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起摆放），摆入房间。

3、水果

因VIP均是一个人住一间房，所以送VIP的水果不能过于大份，但一定要精致，不能过于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鲜纸包好，小碟四个或二个，刀叉各二，刀叉也要保鲜纸包好，以示干净、消毒。小碟要摆两张纸巾。（水果的品种如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官员等地位较高的VIP，应用扒皮的水果，而且必须清洁，如：龙眼、香蕉、橙等）

4、浴袍

浴袍要在袖口袋上织有VIP的姓名（注：信笺等也要烫金印有VIP的姓名）， 房内只摆一件便可

5、浴盐要有三种颜色（蓝、黄、粉红等）

6、写字台柜桶要求摆有文具用品，如钉书机、起钉机、小剪刀、直尺、铅笔刨、透明胶、综合色笔、墨水笔、回型针、涂改液等。

7、传真机、电脑等要正常使用，并安设使用说明书。

8、电视在设定在开机状态。

星评VIP房、参观房的物摆放必需要一致相同，除了平时各种物品摆放外，有个别物品是有一定的要求(必须按自身酒店的星级标准数量要求摆放各项物品)。

例：

a、酒板（烈酒）最少6种，红酒最少有二个品种，配臵冰桶、冰夹、调酒杯等。

b、酒吧台要求摆放的有：红酒杯2个，白兰地杯2个，洛杯1个（是用来作调酒杯），里面放有二张纸巾和调酒棒2支，酒板6样，红酒2种，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2个，茶盅2个，冰桶、冰夹各1个，电热水壶1个，保温瓶，茶叶3种各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。

c、如残疾人房应设有摇控窗帘、紧急呼救器、坐厕特制的扶手杆、洗手间与房间的门槛等高，方

2 便座椅进出等。

d、衣柜内设有洗衣袋，高级男女衣架各5个，专用浴袍1件，后备棉被1张, 鞋拔1个、雨伞1把、鞋篮1个、擦鞋布2张、灭火器、防烟面具

（三）迎接工作（接待工作的操作与注意事项）

VIP入住时的后勤工作：准备好茶叶三种以上，热香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盘和鲜花，后勤工作人员应是一间房一名服务员跟进，在入住前开启香巾柜，热香巾，冲好茶等到一切准备

由指定的楼层服务员和AM在楼层迎接VIP，一位VIP应是由一名服务员和AM接待，接收到VIP准备上楼层后，AM和服务员应站在电梯厅恭候VIP的到来，VIP来到楼层后AM和服务员鞠躬问好，由AM带领客人到房间，服务员立刻到工作间端出后勤人员准备好的茶水送欢迎茶。AM带VIP进房后让VIP签名登记入住表，（VIP的房卡在AM手上在为VIP开门时已插卡）并介绍一下VIP的行程服务员要在AM给VIP办理完入住签名手续完成时送茶和香巾到房内给VIP使用。服务员送完茶便查退出房间（点头示意，后退而出），在AM还未退出房间时行李生应将行李送入房内并摆放在行李架上。AM在介绍VIP的行程时便可以说：“XXX，行李员已将您的行李送到房内，请问您是否需要核对？如您有任何服务可致电内线“##”给我们，我们随时为您效劳，祝你住得愉快。”

VIP入住之后，楼层服务员应保持警惕不能让外人来打扰到VIP的休息，也不必刻意的站立在电梯厅鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的进出，能为VIP按电梯等服务最佳。但一般我们的服务员都会在电梯厅等VIP外出向VIP问候，为VIP按电梯，也是在电梯厅等候VIP回房为VIP开门问候等，按我们的常规和标准要求做法是VIP每回一次房就送一次欢迎茶，但是如我们服务员在电梯厅见到VIP回来为VIP开门或带房时，可随便问客人请稍候我们为您送茶，咨询客人。所以楼层专职接待VIP的员工应醒目，多加留意，保安要留意好VIP的行踪，VIP要回房间应打电话通知楼层做好准备工作便可在VIP在住期间的服务工作做到自然最好。

为避免星评人员（VIP）受到其它房客和打扰，VIP入住的楼层应该尽量不要卖房，封楼层特别是与星评人员（VIP）相连相近的房间。

（四）开床服务：

开床服务可分为：午休开床和间夜服务两种

VIP午休开床服务，比较简单，只需开好床，拖鞋要拆开摆放地巾便可。而夜间VIP开床服务比较讲究一般由中班的主管去跟进和做好各项检查工作。（进行开床工作的人员应为专职的中班服务员和主管）具体操作如下：
（1） 房间

a、检查自己的仪容仪表，准备好工作车，晚安卡、天气预告卡、朱古力、赠送品等。

b、按敲门程序敲门入房，将房内所有的灯全部开亮，电视机要开启到只用摇控器就可以打开的状态；

c、清理垃圾（房内和吧房）、抹尘。

d、将当天报纸摆放于客厅的将放于客厅的写字台上（当地晚报和省级晚报）。

e、开床（DB）收起丝带折好，放入衣柜内。棉被开口为靠床头柜的位臵，三角形的开口宽度为床的1/3，两个大枕头侧立摆放在庆头的中央，晚安朱古力放在床头柜（开床位的床头柜上）、电视遥控器摆放在床头柜上（开床位的床头柜上，），晚安卡和早餐牌由高至低摆入于棉被三角形开口的90度边沿，赠送的晚安公仔（礼物）摆放在靠枕头的边角位（棉被开口的枕头位臵）。

f、在棉被开床处和床头柜的地毯前铺上脚巾，拖鞋拆了胶袋后将拖鞋的鞋口朝向床边摆放于脚巾中央。

g、拉好厚帘，要以两边均匀，不透光，不能让厚帘紧贴咖啡椅为准。

（2） 吧房与完成开床服务的步骤

a、从衣柜里取一件浴袍，拆下包装胶袋取出纸牌，打好浴袍结挂于吧房门背后。

b、将放于水箱上面的防滑垫拆除封口，放于淋浴室间地面中央，防滑垫应与淋浴室门口的云

3 石边平行，将地巾平铺，摆好于淋浴室门口。

h、抹干净吧房的水渍，更换用过的毛巾，清洗水杯，烟盅、三缸，补充物品等；

c、拉放好窗帘，将吧房门推关（预留三份之一的宽度），关浴镜灯，只预开筒灯便可，完成之后退回房间

d、将房间内除了靠窗边的床头灯和夜灯之外，其余的灯全部关掉（注：电视机应是开着电源，用摇控便可开机的状态） e、。

f、客厅应全亮着灯，厅内洗手间关浴镜灯，冷、暖气调到中速，一般为26度为准。

g、房内应插着卡通电。

（注：在开床过程中应要留意检查酒水的饮用情况和赠送的水果是否欠缺，如欠缺应立刻进行补充；
电视机应保持开机状态，煮好开水盛满保温瓶，臵放于吧台上，备VIP饮用）

四、欢送VIP、退房：

接到VIP退房的信息，楼服务员和负责接待的管家部主管、AM，行李生、应站立于LIFT厅恭侯，为VIP侯电梯，和VIP告别（告别语：

），待ＶＩＰ乘电梯走后，管家部主管应按检查房间退房的所有程序查房，特别要注意VIP房内是否有遗留物品，要求快速、准确的完成VIP的退房工作，并亲自报告总台。

五、总结、填写ＶＩＰ档案

VIP的接待工作结束之后，负责服务接待工作的主管、经理应组织部门进行开会总结在接待ＶＩＰ的服务工作中，优点，不足之处和表扬表现好的员工，并鼓励参与接待的工作人员发表个人的看法、建议和感受，同时作本次VIP接待工作的记录、进行总结，备档入案。（姓名，国别，抵、离店日期、房号、人数，习俗特点，宗教信仰，特殊要求，住店期间的投诉或表扬及建议），

第一章

总

则

第一条

为规范农家乐/乡村酒店旅游经营行为，提高农家乐/乡村酒店旅游服务质量，促进农家乐/乡村酒店持续健康发展，推进社会主义新农村建设，现依据《四川省旅游条例》和《农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定》（DB51/T976-2009），结合我省实际，制定本办法。

第二条

本办法所指农家乐是指在四川省行政区域内利用乡村自然资源，生产活动和民风民俗等人文资源吸引旅游者，以提供餐饮服务为主的经营实体。

乡村酒店是指在四川省行政区域内利用乡村自然资源，生产活动和民风民俗等人文资源吸引旅游者，以提供餐饮、住宿为主，有10间以上客房的经营实体。

第三条

农家乐/乡村酒店旅游服务质量依据

《农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定》（DB51/T976-2009）、《四川省农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级评定细则》进行等级评定。

农家乐/乡村酒店旅游服务质量分为五个等级，用五角星“★”标识，颜色为黄色。即一颗星表示一星级，两颗星表示二星级，三颗星表示三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示农家乐/乡村酒店的旅游服务质量等级越高。

第四条

星级农家乐/乡村酒店的评定遵循“统一领导，属地管理，自愿申报，分级评定”的原则。

省委农工委、省旅游局统一负责全省星级农家乐/乡村酒店的评定管理工作，成立“四川省农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级评定委员会”（以下简称省评委会），负责全省星级农家乐/乡村酒店的评定和管理工作，具体负责五星级农家乐/乡村酒店的评定。省评委会下设办公室，办公室设在省旅游局政策法规处，具体负责全省星级农家乐/乡村酒店评定管理的日常工作。

各市（州）农办、旅游局根据省评委会的委托，成立市（州）评委会，负责本地区星级农家乐/乡村酒店的评定和管理工作，具体负责

三、四星级农家乐/乡村酒店的评定，并向省评委会推荐符合五星级条件的农家乐/乡村酒店。

县（市、区）农办、旅游局根据省评委会的委托，成立县（市、区）评委会，负责本地区星级农家乐/乡村酒店的评定和管理工作，具体负责

一、二星级农家乐/乡村酒店评定，并向市（州）评委会推荐符合三星级以上条件的农家乐/乡村酒店。

第五条

各级党委、政府，农办、旅游行政等相关部门应加大对星级农家乐/乡村酒店的政策扶持和资金支持。

第二章

申

报

第六条

申报条件：

（一）从事农家乐/乡村酒店经营活动应依法取得相关证照。法律、法规规定需经相关部门许可的，应取得相应的许可。

（二）近三年内未发生重大旅游安全事故，当地县（市、区）级以上安监部门提供书面证明。

（三）试营业半年后方可申请星级评定；
低星级申请高星级的，需获得低星级一年以上。

（四）申报单位经过自检，达到相应星级标准要求的。

第七条

申报材料：《四川省农家乐/乡村酒店星级评定报告书》一份。申报单位和各级评委会应按要求逐项填写，并按评定权限存档。

第八条

申报单位自愿向所在地县（市、区）评委会提出申请，再按评定权限逐级推荐上报，进行评定。

第三章

评

定

第九条

各级评委会应成立评定小组。评定小组原则上3-5人，由各级农办、旅游局、旅游协会等相关单位人员和专家组成。

第十条

各级评委会应按评定权限在评定前派出评定小组对申报单位进行指导。对未达到相应星级标准要求的，应提出整改意见，限期整改。整改达到要求后，方能进入评定程序或推荐给上一级评委会进行评定。

第十一条

评定应按照以下程序进行：

（一）评定首次会。参加人员为评定小组成员，推荐申报的市（州）评委会和县（市、区）评委会负责人，申报单位负责人。首次会由评定小组负责人主持。首次会按照以下议程进行：

1．介绍参会人员；

2．听取申报单位创星工作汇报;

3.市（州）评委会和县（市、区）评委会负责人分别陈述推荐理由；

4．评定小组负责人明确检查安排，包括原则讲解、人员分组、检查项目等。

（二）实地检查。应严格对照相应星级标准对申报单位实际创星情况进行检查。

（三）材料检查。应严格对照相应星级标准对申报单位佐证材料进行检查。

（四）情况汇总会。实地检查和材料检查结束后，评定小组负责人召集汇总检查情况，形成评定结论。

（五）评定末次会。主持人及参加人员同首次会，按照以下议程进行：

1．评定小组负责人通报评定结论；

2．申报单位表态。

第十二条

各级评委会应按本办法第四条规定的权限进行评定。评定达标的，应向社会公告。公告无异议后，向申报单位颁发相应标牌，并逐级上报备案。

第十三条

全省星级农家乐/乡村酒店标牌，由省评委会统一设计、制作，各级评委会按评定权限发放。标牌只收取工本费，不收取其他任何费用。

第五章

管

理

第十四条

对星级农家乐/乡村酒店实行动态管理和定期复核管理。星级农家乐/乡村酒店，应按相应星级标准提供服务，并自觉接受各级评委会的管理。

（一）对复核达不到要求的，各级评委会可按评定权限要求其限期整改。逾期整改不合格的，可降低或取消其等级。

（二）被降低等级的，由各级评委会按照评定权限收回原等级标牌，重新换发降低后的等级标牌。

（三）被取消等级的，自取消等级之日起一年后方可申请重新评定，各级评委会按评定权限收回原等级标牌。

第十五条

星级农家乐/乡村酒店，在经营过程中有消费者投诉的，经查实后，各级评委会按评定权限要求其限期整改，情节严重的可降低或取消等级。

第十六条

星级农家乐/乡村酒店在经营过程中发生安全、消防、食品卫生、环保等重大责任事故的，由各级评委会按评定权限直接取消等级，收回等级标牌，违法违规的由相关部门依法进行惩处。

第十七条

星级农家乐/乡村酒店，可以在服务经营活动和促销活动中使用相关标志标识。未经等级评定的农家乐/乡村酒店，不得使用相关标志标识进行广告宣传。

第十八条

省评委会每年对各市（州）、县（市、区）评委会的评定工作进行检查，如有等级评定把关不严、评分不实、擅自降低标准等问题，省评委会将取消其已评定的等级，并责成其收回等级标牌。

第六章

附 则

第十九条

本办法由省委农工委、省旅游局负责解释。

第二十条

本办法自颁布之日起施行。

酒店总经理评星回报工作总结视频（共4篇）

酒店接待部总监岗位职责（共10篇）

酒店接待中心岗位职责（共19篇）

酒店接待员辞职报告书（共6篇）

餐饮接待员工作总结（共9篇）

相关关键词： 工商所年终工作总结和工作计划 工商所年终工作总结 工商所工作总结及计划 税务所年终工作总结和工作计划 基层税务所工作总结