[感动员工就能感动顾客] 员工感动顾客的案例
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《无中生有》第三章第八节（2）
原创 2018-01-21 草根红方 有意思文社
【好友草根红方，本名冯宏方。90年代初，因为找不到工作，住不起旅店，在火车站打游击的时候，一下子赚到7.5万人民币提成。在没投一分钱的情况下，领着23个兄弟承包了中国第一家私人啤酒厂销售业务。第一个在酒水行业利用跨界概念打造了沙城星级干红概念，让沙城干红被长城成功收购。因为打造网络迪斯尼概念，成功借力上海盛大陈天桥。创造中国北方珍稀水果最大加工商概念荣登美国纳思达克资本市场。】
本文内容节选自草根红方著作《无中生有》
感动员工就能感动顾客
老板首先让员工感动，才会让员工传递感动！
在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给八万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。老板张勇解释，因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。他说，如果是小区经理（大概管五家分店左右）走，给二十万；大区经理走，送一家火锅店，大概八百万。但是只要做到海底捞的店长级的人，离开的非常少，至今只有三个人领走了嫁妆。
待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，档次高，房间还有电脑，有免费的移动网络。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜，在这一点上，傻瓜式的服务感动了很多离乡背井的员工，他们认为自己虽然是服务员，但是公司把他们当做家人，当做朋友，让他们感到特别受到尊重，在这样的企业里服务，感觉自己特别有面子，像个人。
有人说海底捞培训好啊，先培训再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，不仅仅是岗位培训，还包括如何使用ATM机，如何乘坐地铁：买卡、充值等等。帮助多数都是农民的员工慢慢的融入城市生活。这些都是生活，就是这些生活上的细节，人与人真正的关心和爱护不断渗透和感动员工的心。
不仅在生活上，在工作上，企业对员工更是信任有加，充分授权，一般餐馆里，顾客结账时不会同服务员谈打折优惠。为什么？谈了半天，那个忙得跳脚的服务员连是否能给个九八折优惠都闪烁其词，因为她要看大堂经理的脸色。而海底捞的基层的服务员不论什么原因，只要你认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
所有的细节都体现了海底捞感动的奥秘，让员工感动，让顾客感动，从服务员一手干起的老板张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道，所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。怎样才能服务好客人？那就要善待这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。做法很简单，你能让员工感动，员工就可以感动客户。
那么顾客是如何评价海底捞的服务的呢？
去过他们店的顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见；第二，服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩；排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。这些经营特色，成了企业管理界津津乐道的话题。
而事实上根据顾客的反馈，有更超过他们预期的服务，让他们感动，在这里不仅仅在等候的时候各种水果拼盘，饮料，上网，玩扑克，象棋等等，还可以享受店内提供的擦皮鞋，修指甲等服务；在享受美食的时候，不仅仅是价钱公道，份量足，还可以点半份菜。戴眼镜的顾客还会给你准备擦眼睛的绒布，头发长的女性也会赠送给你系头发的皮筋套，甚至放在桌上的手机，还会送给你一个专用塑料套以防弄脏等等。
所有的服务都细致到让人感动，超预期服务，就像傻瓜一样去做，感动每一次来就餐的顾客，致使他们心甘情愿地排队也要来海底捞吃饭！
就这样，感动无处不在，感动客户就可以无中生有，海底捞从一九九四年发展到现在已经拥有一百多家分店。
海底捞的感动服务体系靠的人与人之间的互动，而泰国东方饭店则是依靠更细致的管理系统和人的完美结合，做到更多让人意想不到的事情。感动就是超出客户的预期。
极致的感动服务无处不在
在服务方面，如何做到感动，泰国的东方饭店堪称酒店业的楷模，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时，几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”朋友很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令他大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请”，他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
朋友刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”他的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到朋友惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，朋友听后兴奋地说：“老位子！老位子！”
小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”朋友现在已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”朋友已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了他一碟小菜，由于这种小菜朋友是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里他都没有见过。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，朋友有三年的时间没有再到泰国去，在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
朋友当时很受感动，发誓下次如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。
东方饭店非常重视培养忠实的客户，如何感动客户，他们用行动摸索出了一套完善的客户关系管理体系，通过这样的管理体系，再加上人性化的服务，就很容易把这些看似不可能的细节落实到行动中，让别人看起来很魔鬼，而在自己的行为中则极为平常。
所以迄今为止，世界各国的约二十万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。
极致的感动服务，锁定了老客户，让老客户的不断的消费，无中生有就是这么简单，但是简单中又透露中它的不简单。
不仅仅是现在，在历史人物中，同样把感动别人做的出神入化的人物也只有刘备了，甚至有人说，刘备的江山是哭出来的。
哭出来的江山
在三国诸多的英雄人物里，尽管刘备自己没有多少文韬武略，还有些假仁假义，但他却深谙感动的真谛。用他的傻瓜式感动赢得了一批仁人志士为他拼死疆场，赢得了他属地老百姓的爱戴，无中生有了自己的天下。
最知名的当属三顾茅庐了，为了求得诸葛亮这个奇才与他一起打天下，他屈尊降贵，一次又一次地去请诸葛亮出山，用至诚至真让诸葛亮大受感动，决心把自己的一生所学奉献给刘备。
关于刘备使用傻瓜式感动这一杀手锏，历史上一直流传着这样一个说法：刘备的江山是哭出来的。三国里，他大哭四场，居然无中生有出了自己的一片新天地。
一哭借荆州。虽然这是无赖之举，但却有了立足之地。明明是要霸占荆州为己有，却伪装一副可怜相。
二哭出仁义。刘备是哭关羽还是哭他自己，只有他本人知道。不过，他这一哭，却哭出了“义”的形象来。
三哭当皇帝。占了刘璋的四川，刘备又哭，哭幼主被废，结果当上了皇帝。
四哭扼诸葛。刘备哭了半天，才说出了真话，他显然是怕自己死后，诸葛亮效曹丕自立帝位，那么他一生为之奋斗的基业岂不付之东流。于是先用哭来打动诸葛亮，再当众人面说出自己所担心事，看诸葛亮如何收场。刘备这一哭，哭得孔明勤于治国，加快北伐，一直到他生命的最后一刻。
甚至是刺客也被刘备感动，在刘备做平原相的时候，有个叫刘平的人派了刺客去暗杀他。刘备毫不知情，只是当作一般朋友悉心接待，就这样一个碗里吃饭，一张席子上唠嗑，把刺客硬生生感动坏了。刺客最后跟他说了实话：“我其实是来杀你的，但你对我太好，我下不了手了。”刺客大都是无喜无悲，无情无义之辈，能把这种人感动，可见刘备的傻瓜式的感动做的是多么的到位啊!
历史评说：曹操善打，出生入死，身经百战；孙权，善谋，九岁议和，智力超群；而刘备善哭，前无古人，后无来者。
一招傻瓜式感动，让诸葛亮鞠躬尽瘁，让刘备张飞为之奔命，让天下的百姓爱戴他是以为仁义的君主，这就是刘备，像傻瓜一样的哭，感动了天下人。
当我们看电影，看电视剧的时候，我们是不是很容易被感动，甚至是痛哭流涕，那是为什么，是因为我们的感情被剧情感染，特别是女性，即便是剧情给虚构的一塌糊涂，我们还是很容易被故事中的悲欢离合打动，我们无法理智的去辨别真假，就是因为故事非常容易调动人的情感，感动了观众就有了收视率。
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发起人孙春光 学历：天津大学电子信息工程本科、保送通信与信息系统硕士 。
现担任全国工商联民办教育出资者商会EMBA联盟专委会秘书长；北京左右逢源创业投资有限公司合伙人；爱投（ITOU）高管会创始发起人；IT高管会创始发起人
