[导购销售服务操作规范] 导购规范
时间：2018-07-23 23:27:18 来源：天一资源网 本文已影响 人 
主动等待，捕捉机会
等待不是被动等待，应是动态的等待，要主动出击，观察门口、捕捉机会。具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。
步骤 | 步骤说明/操作规范 | 注意事项/规范用语示例 |
主动等待 捕捉机会 | 分析：顾客一般都有“从众心理”，喜欢在人多的场所购物。 | 禁忌：导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。 要诀:手不停，眼要灵。 |
应对：导购必须主动出击，培养能使顾客产生兴趣、在店口停步、入店参观的待机工夫，导购要掌握待机要点： 1) 明亮、整洁、优美、愉悦的购物环境； 2) 吸引顾客眼球的橱窗/商品陈列； 3) 给顾客良好印象的仪容、着装； 4) 明朗、快乐、亲切的微笑和言语； 5) 忙碌、快乐的工作状态。 | ||
行为要求：手不停、眼要灵，表现出快乐工作的样子，不停地整理陈列物、补充商品等。 |
接近顾客，创造契合
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接近顾客 创造契合 | 顾客一进门，导购立即亲切招呼： 1) 标准用语：“欢迎光临***！” 2) 面部表情：亲切、自然的微笑。 3) 声音大小：强调适宜，亲和力较强。 4) 肢体语言：弯腰30度，脚跟肩同宽，适宜即可。 5) 手势动作：双手交握，右手放在左手上，或做邀请的姿势等。 | 接近顾客十大注意事项： 1) 勿跟随得太近或太紧； 2) 在最佳时间接近； 3) 以巡视、整理接近顾客； 4) 保持顾客在视线范围内； 5) 避免从顾客的后面展开问候； 6) 避免让顾客有被侵犯的感觉； 7) 避免动作粗鲁； 8) 避免对老顾客的表情生疏； 9) 避免目光上下打量着接近顾客； 10) 避免毫无任何表情地接近顾客。 如何建立信赖感： 1) 热情(面带微笑)； 2) 真诚( 赞美)； 3) 倾听建立信任； 4) 不讲争议话题； 5) 找共同点； 6) 模仿与被模仿。 |
观察顾客，寻机接近。导购接近顾客的八大时机如下： 1) 当顾客与导购的眼神相碰撞时：此时导购应点头微笑（面向顾客，保持微笑），或说“欢迎光临***”，“早上好”等问候语。 2) 当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找导购时：此时导购应该当机立断赶上前去和她接触，最好问“我能帮您做些什么” 、“您需要什么”等等。 3) 当顾客突然停下脚步时：此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。此时导购应该立即上前询问、主动介绍商品。 4) 当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣。此时导购应该立即上前询问、主动介绍商品。 5) 当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。 6) 当顾客从低头看商品中抬起头时； 7) 当顾客主动提问时； 8) 当顾客与同伴交谈商品时：此时导购接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。 | ||
接近顾客六种方法： 1) 主动招呼法：重复使用迎宾用语。“您好！欢迎光临***！” 2) 商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。如通过询问，认为商品适合顾客的情况时，说“这个风格比较适合您家！这都是今年的新款！” 3) 称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。如“您的发型好漂亮哟！”“您眼光真好，这款是我们的畅销款，前段时间都断货了，这些都是这几天刚补的！” 4) 服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。如“我能帮您做些什么吗？” 5) POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。如“您好！这是关于这系列产品的宣传页，看您需要什么样的花色的？” 6) 顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。应对标准：用明朗的声音应答、用愉快的表情和气氛接近、用恰当的步伐速度接近。 | ||
行为语言要求：形象专业，大方得体，亲切自然 观察顾客时要与顾客保持距离：顾客进店，需保持侧后1至1.5米距离，不可亦步亦趋；眼光要密切留意顾客视线。 让顾客感觉亲切，客人光临时，可主动打招呼，就像朋友般亲切！ 记住！熟客是每个导购最大的财富！ |
探询顾客，挖掘需求
导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好，询问的技巧更是不可或缺。
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探询顾客 挖掘需求 | 导购应当记住：顾客并非由于商品而购买，而是由于需要商品所产生的价值才购买！因而需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买商品的原因，希望购买的商品功能、效果等。 | 注意： 1) 活用询问技巧必须以巧妙、不伤顾客感情为原则； 2) 在适当的时机对顾客加以赞美； 3) 如果导购独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题，或者让顾客更多的说出自己的需求。 针对不十分明确需要的顾客，导购也可以通过目测、自我判断、询问等从专业的角度向顾客说明或引导她的实际需求。 |
挖掘需求，询问技巧的5原则： 1) 不连续发问。比如说“买什么款式?”“您想买什么花色的?”“您打算买什么价位的?”等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。 2) 商品的说明与顾客的回答相关。如顾客回答是“真丝的”，导购应根据其需要对顾客进行产品推荐。 3) 先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。“想买什么面料的？”是简单的问题，但若有回答“买什么价位”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的简单问题，而将敏感问题留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感。 4) 促进购买心理的询问方法。导购在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心理的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这个商品”。此时，导购应该过去询问“您喜欢这款吗?”让顾客回答“是啊”或“这商品不错”如此一来，才可达到销售效果。 | ||
要诀：巧妙使用询问技巧，让顾客告诉你她的需求。 |
立体展示，固化需求
展示是指顾客透过对商品实物的解剖，让顾客充分地了解商品的质地以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。
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立体展示 固化需求 | 标准产品展示话语：是以一般的顾客为对象的展示话语，详细地配合商品展示的动作，以一定的逻辑陈述商品的特性及利益点。 依据FABE法则进行准备： 1) 把商品的特征详细地介绍给顾客(Feature)； 2) 充分分析商品优点(Advantage)； 3) 尽数商品给顾客带来的利益(Benefit)。 4) 以“证据”说服顾客(Evidence)。 结合USP法则提炼卖点，充分介绍产品特色。 | 注意：获得顾客信赖的秘诀 1) 让顾客多感受多体验。多让顾客感受产品，从而引起使用产品的联想。比如对婚庆系列的产品，就可以引导顾客触摸、感受，从而结合产品的优点和特色进行情景假设，引起联想。 2) 同时说明商品的优缺点。这种情形的原则是先说明缺点、再说明优点。（注意缺点不是产品品质问题） 3) 引用动人的鲜活实例：可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。 如“某顾客告诉我，她买了这个款式回去后，他的朋友都说她选得很有品味”。 4) 少用专业术语，让顾客听得懂：要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，让顾客不能充分理解您所要表达的意思，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。 |
应用的产品展示话语：应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。 应用的展示话语的准备步骤： 1) 从观察判断中，找出顾客的问题点； 2) 依优先顺序组合特性、优点及利益点并证明； 3) 总结； 4) 要求购买。 | ||
介绍时掌握的要点： 1) 针对性强：要说到顾客的心里，针对其需要和关心的方面来介绍。 2) 条理清楚：说话要简单明确。不要把大多数顾客当作专家来看待。 3) 调动顾客积极性：积极调动顾客参与，将介绍与征询看法结合起来，与顾客对话；而非只顾自己高兴，谈起来没完没了，使顾客厌烦。 4) 体现专业性：以自己的专长为顾客当好顾问，实事求是地帮助顾客比较，结合顾客的情况和意愿，让其知道你的推荐是有道理的。 5) 利益点，突出商品的差异：顾客一般只愿意为有差异的商品付出合适的价格。 | ||
切记： 1）一定要结合库存状况及推广要求向顾客推荐产品！ 2）多用联想法：为顾客描绘出一幅幸福以及美满的图画！ 3）展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。 |
**被的介绍，运用FABE法则使用，示例如下
FABE | 使用规范 | 注意事项/规范用语 | |
产品 介绍 | 特征（F) Feature | 款式： | 此处略… |
材料：… | |||
花色： | |||
用处（A) Advantage | 舒适性：… | ||
功能性：… | |||
时尚性：… | |||
利益（B) Benefit | … | ||
… | |||
证据（E） Evidence | … | ||
… | |||
… | |||
… |
化解异议，建议购买
顾客异议是顾客对你在销售过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。
“异议”是“销售是从顾客的拒绝开始”的最好印证。从接近顾客、商品介绍、提出建议到购买的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；越是懂得异议处理的技巧，你越能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就排除你与顾客的一个障碍，你就越接近顾客一步。
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化解异议 建议购买 | 顾客异议的表现形式： 1) 藏在顾客心里的异议； 2) 以借口提出异议； 3) 顾客客观明确地提出异议； 4) 顾客因偏见提出异议。 异议的种类：真实的异议、虚假的异议和隐藏的异议。 真实的异议： 必须立刻处理的真实异议： 1) 当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时； 2) 你必须处理后才能继续进行销售时； 3) 当你处理异议后，能立刻实现销售时。 面对以下真实异议，应延后处理： 1) 对你权限外或你不确定的事情，你要承认你无法立刻回答，但保证你会迅速找到答案告诉他； 2) 当顾客在还没有完全了解商品的特性及利益前，提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理； 3) 当顾客提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 | 异议处理注意事项： 1) 争辩是销售的大忌。 2) 要给顾客留足“面子”。 3) 注意聆听顾客说的话，区分真实异议、虚假异议及隐藏的异议。 4) 不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道顾客问题的答案时，坦诚地告诉顾客你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。 5) 将异议视为顾客希望获得更多的信息。 6) 异议表示顾客仍有求于你，如果顾客没有异议，仍不购买，那意味着没有购买意愿。 异议处理原则： 1) 认真对待顾客提出的反对意见。 2) 对顾客宽宏大量，保持微笑。 3) 尊重顾客，不与其争论。 4) 绝对不要放弃。 5) 将心比心。 6) 正确看待顾客异议。 7) 多听多问。 8) 和顾客真诚合作。 9) 选择恰当时机。 异议处理方法举例： 询问法：您是喜欢哪一种款式呢？ 化整为零法：十年下来平均每天三毛钱。 以优补缺法：我们的产品价格是稍高一点，但它用的是环保材料。床品是贴身用的，直接关系到健康，环保和品质就显得很重要，我们的产品在97年就获得了国际环保大奖，这是其他厂家不能比的。 转折法：小姐，除了价格以外，质量也你要考虑的因素是吗？ 先发制人法：在顾客提出异议之前先化解异议。 举例说明法：我们的老顾客都说我们***的产品用10年都不坏，也不褪色。 忽视法：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话。” |
虚假的异议： 虚假的异议分为二种： 1) 顾客用藉口、敷衍的方式应付导购，目的是不想诚意地和导购谈，不想真心介入销售的活动，想走； 2) 顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这款商品的外观不够时尚”等，虽然听起来是一项异议，但不是顾客真正的异议。 | ||
隐藏的异议： 面对顾客提出的异议，期望你能秉持以下的态度；因为你有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。 1) 异议是宣泄顾客内心想法的最好指标； 2) 异议经由处理能缩短购买的距离，经由争论会扩大购买的需要； 3) 没有异议的顾客才是最难对待的顾客； 4) 异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 | ||
异议处理方法： 1) 真诚倾听法 2) 询问法 3) 化整为零法 4) 以优补缺法 5) 转折法 6) 先发制人法 7) 举例说明法 8) 忽视法 |
临门一脚，关闭成交
临门一脚，关闭成交是整个销售工作中的关键时刻，掌握成交的时机是一门艺术，要切实把握好这个分寸。
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临门一脚 关闭成交 | 寻找购买信号：购买信号主要有语言信号、动作信号和表情信号。 语言信号： 1) 热心询问商品的销售情形 2) 提出价格及购买条件的问题 3) 询问售后服务等购买后的话题 4) 很亲切地提问 5) 与同伴商量 行为信号： 1) 再次走到同一种商品处端详商品 2) 细看说明书、保修卡或贵宾卡 3) 向导购方向前倾、身体依靠在柜台上 4) 肩下垂，放开手心，伸出手指，摸下巴 5) 眼睛盯着产品或者导购，长时间沉默不语 表情信号： 1) 高兴的神态及对商品表示好感 2) 盯着商品思考 3) 顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子 4) 神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑 5) 顾客心情非常快乐时 | 成交时注意事项： 1) 有信心、有勇气尝试成交； 2) 不要着急； 3) 成交时不得露出得意的表情； 4) 若未成交，导购不可意气用事，要给自己和顾客留下以后还可以见面的机会； 5) 如果成交失败，应虚心检讨失败的原因，力求改进。也应吸取成功的经验，供以后参考。 成交技巧话术举例： 1) “就买这一套吧！” 2) “我给你开票，请您到收银台交钱” 3) “您要这种款式的还是那种款式？” 4) “您看这款的优势是很明显了，给您带来这么多的好处，您还是选这款吧。” 5) “您看，这个问题您已经没有意见，我们来看……” 6) “根据您的家居风格，我建议您……” 7) 这款买回去您家人一定喜欢，现在给您开票？ 8) “存货不多了，促销最后一天，机会难得的。” 9) “我们这款卖的特别好！” |
成交的技巧方法： 1) 直接要求成交法 2) 假设成交法 3) 二选一法 4) 三步循环成交法 5) 小点成交法 6) 推荐一物法 7) 感性诉求法 8) 最后机会法 9) 从众法 |
顾客赠言，超越期望
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顾客赠言 超越期望 | 交易顺利达成： 1) 在产品出售后你必须稳定顾客的情绪，让顾客保持平静，找一些大家共同关心的话题聊一小会儿，最好不要提产品，这样会使顾客的心境平和下来。 2) 保持服务的连续性，导购千万不要让顾客感觉出你的态度开始冷淡，应当保持服务的连续性。 3) 指明付款地方，或引导顾客去交款。 4) 登记顾客资料。 5) 包装好产品。 6) 使用的注意事项要告知顾客。 7) 告知顾客***的售后服务。 8) 注意顾客有无遗留物，如有，要及时提醒。 9) 面带微笑与顾客道别，保持3秒钟以上，目送顾客，表示谢意。 | 话术举例： 1) “谢谢您光临***！” 2) “谢谢您的光临！” 3) “欢迎下次再来！” 4) “欢迎您经常过来坐坐！” 5) “这是您的XX，请慢走！” 6) “小姐，能选到一套称心的床品，真为您高兴！” |
交易未达成：导购更要注意自己的言行和表情。 1) 要继续保持亲切、自然的微笑，真诚地告别。 2) 如有可能可以给顾客一些宣传材料或POP，以备参考。 |
